{"id":1844,"date":"2020-05-18T06:22:25","date_gmt":"2020-05-18T05:22:25","guid":{"rendered":"http:\/\/34.240.245.214\/blog\/?p=139"},"modified":"2025-09-30T12:40:35","modified_gmt":"2025-09-30T12:40:35","slug":"kundenzentrierung-jede-kundenreise-ist-individuell","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dialogify.io\/de\/blog\/kundenzentrierung-jede-kundenreise-ist-individuell\/","title":{"rendered":"Kundenzentrierung: Jede Kundenreise ist individuell"},"content":{"rendered":"\r\n

Von Cyrill Luchsinger<\/a>, publiziert in LinkedIn<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Von den Laufstegen kommen die Trends, aber von den Strassen kommt die wahre Mode-Inspiration. Die Bilder in diesem Artikel stammen von der New-York-Street-Style-Szene. Sie sollen die Emotionalit\u00e4t und Lebendigkeit des Themas Kundenzentrierung zum Ausdruck bringen.\u00a0Denn jede Kundenreise ist individuell.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Kundenzentrierung\u00a0bedeutet die Ausrichtung eines Unternehmens auf die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der einzelnen Kunden –\u00a0immer unter Ber\u00fccksichtigung der Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit.\u00a0Die Digitalisierung ver\u00e4ndert unsere Produkte, Dienstleistungen, Services und Gesch\u00e4ftsmodelle in atemberaubendem Tempo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Bis anhin war das Kundenerlebnis meist eher ein Zufallsprodukt von unternehmensinternen Prozessabl\u00e4ufen.\u00a0Kunden haben in den letzten Jahren stark an Einfluss und Macht gegen\u00fcber den Unternehmungen gewonnen.\u00a0Kunden sind weniger geduldig, fordern Echtzeit-Services und tauschen ihre Meinung \u00fcber Produkte und Marken aus, vor allem dann, wenn das Kundenerlebnis nicht stimmig ist.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Je schwieriger sich die Differenzierung \u00fcber das Angebot und den Preis gestaltet, je mehr sich Produkte, Dienstleistungen und Preise einander angleichen,\u00a0desto wichtiger ist es, das Erlebnis der Kunden mit einem Unternehmen aktiv und bewusst zu gestalten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Eine kreative Herangehensweise…<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Customer Stories, Erwartungen und Gef\u00fchle verstehen<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Kunden verstehen heisst, genau hinh\u00f6ren und aufmerksam beobachten.\u00a0Mit Kunden direkt zu sprechen, statt \u00fcber Kunden zu reden. Outside-in Perspektive im Unternehmen zuzulassen und diese mit der herrschenden Inside-Out Sicht abgleichen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Beginnend mit einem tiefgreifendem Verst\u00e4ndnis von ausgesprochenen und unausgesprochenen Bed\u00fcrfnissen.\u00a0Alleine dieser Perspektivenwechsel setzt eine Ver\u00e4nderung zugunsten des Kunden in Gang.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Kunden erwarten ein durchg\u00e4ngig positives Erlebnis<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Im ersten Schritt zur Gestaltung von \u00fcberdurchschnittlichen Kundenerlebnissen muss man die Erlebnisse aus Kundensicht betrachten.\u00a0Man muss also die Customer Journeys einmal komplett von Anfang bis Ende aus der Perspektive der Kunden verstehen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Dabei sind Kundenfeedbacks wichtiger als Markttrends!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Inside-out Perspektive: Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Den Kunden interessiert es nicht, welche Abteilung zu welchem Zeitpunkt hinter welcher Leistungserbringung steht.\u00a0Kunden sehen zu jedem Zeitpunkt immer nur das eine Unternehmen.\u00a0Dies macht deutlich, dass das Thema Kundenzentrierung nicht die Aufgabe einer einzelnen Abteilung sein kann, sondern vielmehr jede Abteilung gleichermassen am Kundenerlebnis beteiligt ist.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ein besseres Kundenerlebnis hat Einfluss auf die kurz- und langfristige Kundengewinnung, den Umsatz und die Kundentreue.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Outside-in Perspektive: Pain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Heute haben wir Werkzeuge (Methoden, Instrumente), die uns als Unternehmen mit Menschen verbinden.\u00a0Diese Methodenanwendungen sind ganzheitlicher, umfassender und radikaler als fr\u00fcher. Design Thinking, Lean Startup oder Service Design werden mittlerweile erfolgreich im Business-Alltag angewendet.\u00a0Gemeinsam ist allen eine umfassende Orientierung am Kunden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ob ein Angebot relevant ist, ob es den Erwartungen entspricht und wie es beurteilt wird, bestimmt allein der Kunde, nicht das Unternehmen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Der Sinn einer Unternehmung besteht darin, Kunde zu haben.\u00a0Haben Unternehmen keine Kunden, auf denen sie sich zentrieren, sind sie sinnlos. Unternehmen erzeugen Werte, indem sie differenzieren und relevante Angebote liefern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Im „Zeitalter des Kunden“ sind Unternehmen erfolgreich, die ihren Kunden aussergew\u00f6hnliche Erlebnisse und einen \u00fcberlegenen Nutzen bieten.\u00a0Dabei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden so gut wie m\u00f6glich zu verstehen und entlang der Customer Journey und Touchpoints zu gestalten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Mikromomente verstehen, Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln.<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Der Trend basiert darauf, dass der prim\u00e4re Entscheidungsablauf der Konsumenten \u00fcber einen Kauf oder eine Handlung in naher Zukunft von\u00a0Mikro-Momenten\u00a0dominiert wird. Dabei spielt einmal mehr die Relevanz der Angebote, Produkte oder Dienstleistungen die wichtige Rolle.\u00a0Zur richtigen Zeit am richtigen Ort, heisst die Devise.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Steuerung von Botschaften erfolgt \u00fcber Daten, die das individuelle und pers\u00f6nliche Nutzerverhalten analysieren und einen Mikro-Moment erkennen. Dabei wird k\u00fcnstliche Intelligenz k\u00fcnftig die Verhaltensmuster speichern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Segmentieren Sie nach Bed\u00fcrfnissen und Zielen statt nach Soziodemografie.<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Personas werden mit einem Namen, einem Gesicht einer Funktion mit Werdegang und einem Privatleben verstehen. Legen Sie Ihre Persona fest.\u00a0Nicht alle Personas k\u00f6nnen optimal bedient werden. Wen m\u00f6chten Sie ansprechen?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Der Kunde steht im Zentrum.<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Erkenntnis ist nicht neu, der Weg aber schon. Dieser ist heute ganzheitlicher, umfassender und radikaler als bisher.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Wir ver\u00e4ndern uns:\u00a0Wie wir uns informieren, wie wir kommunizieren, wie wir uns entscheiden, wir wie einkaufen und wie wir konsumieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Wir m\u00fcssen den Alltag unserer Kunden besser verstehen.\u00a0Vor, w\u00e4hrend und nach der Nutzung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Service.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Das Konsumverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv ver\u00e4ndert.<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

M\u00e4rkte ver\u00e4ndern sich:\u00a0Austauschbarkeit, Erlebnisgesellschaft, Convenience, Digitalisierung und Preiskampf.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Im Zentrum steht die unternehmensinterne Zusammenarbeit.\u00a0Sie ist der Schl\u00fcssel zur L\u00f6sung komplexer Probleme und gleichzeitig die gr\u00f6sste Herausforderung.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Werte f\u00fcr die Kunden schaffen<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Letztlich geht es um eine Haltung, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern langfristig zu binden, indem man Wert f\u00fcr sie schafft.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Differenzierung durch Customer Experience. Erlebnisse haben einen Wert.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Kundenzentrierung ist einfach zu lernen, aber schwer zu leben.\u00a0Es ist keine Wissenschaft, sondern lebt vom praktischen Ausprobieren und es einfach mal zu machen. Erfahrungswissen steht hier eindeutig vor der Theorie.\u00a0Die Herausforderung besteht darin, die Modelle und Visualisierungen auf die jeweilige Situation zu \u00fcbertragen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Design Thinking \u2013 erfinderisches Denken und kreative Probleml\u00f6sung<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Ein Unternehmen, dass kundenzentriert ausgerichtet ist, muss nicht vollst\u00e4ndig auf die Inside-Out-Sicht verzichten.\u00a0Tats\u00e4chlich ist es sogar von Vorteil, wenn beide Perspektiven bei Entscheidungen ber\u00fccksichtigt werden.\u00a0Dabei werden jedoch viele Unternehmen an erster Stelle lernen m\u00fcssen, die Kundenperspektive \u00fcberhaupt einmal einzunehmen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die klassische Inside-Out-Sicht auf Prozesse, Strategien und Kommunikation beschreibt das F\u00e4llen von Entscheidungen aus der Unternehmensperspektive heraus. Bei der Outside-In-Sicht steht derweil das Kundenwohl an erster Stelle und informiert alle Prozesse, Strategien und Systeme.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Verstehen Sie die Customer Journey<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Machen Sie sich mit dem Verlauf und den kritischen Punkten innerhalb der Customer Journey Ihrer Persona vertraut.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Wie sieht die tyische Customer Journey aus? Wie kann sie optimiert werden, um unseren Kunden ihr Leben einfcher zu machen?\u00a0Wissen wir, wann, weshalb und auf welchem Weg die Kunden mit unserem Unternehmen in Kontakt treten und unsere Produkte und Dienstleistungen nutzen?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Zeigen Sie Ausdauer \u2013 halten Sie am Kundenfokus fest.<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Langj\u00e4hrige Bestrebungen zur Fokussierung auf das Kundenerlebnis zahlen sich aus.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

Touchpoints und Customer Journeys sind Dreh- und Angelpunkte in der Marktbearbeitung und in den betrieblichen Transformationsprozessen. Gleichzeitig sind sie die Hebel f\u00fcr ein herausragendes Kundenerlebnis sowie f\u00fcr eine effiziente und effektive Marktbearbeitung.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Es gibt eine regelrechte Inflation an Touchpoints. Fakt ist, dass Unternehmen heute rasch 200 Touchpoints managen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Harmonieren wir Kommunikations-, Verkaufs- und Servicekan\u00e4le miteinander und bieten Erlebnisse, die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern? Unternehmen, die ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt stellen und begeistern, profitieren von einer gesteigerten Kundenloyalit\u00e4t sowie steigenden Ums\u00e4tzen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

WICHTIGE BEGRIFFE<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die zentrale Rolle von Kundenerlebnissen f\u00fcr den Unternehmenserfolg:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Customer Experience<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Wie ein Kunde eine Interaktion an den Touchpoints einer Unternehmung erlebt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Erlebnis resp. Erfahrung<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ein Ereignis, an das sich ein Kunde erinnert (eng. Experience).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Touchpoint<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

„Ber\u00fchrungspunkt“ eines Unternehmens zu m\u00f6glichen bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitenden und anderen Stakeholdern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Customer Experience Management<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Das ganzheitliche managen von Kundeninteraktionen einer Unternehmung.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Von der Innensicht zur Aussensicht<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Customer Insights entstehen durch eine Kombination:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Innensicht<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Business Modellierung, Prozessmanagement, Daten und Strukturen:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Unternehmung entwickelt neue L\u00f6sungen ohne Einbezug von Kunden nur auf Grundlage von Szenarien und Simulationen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Aussensicht<\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Produkte, Dienstleistungen, Services:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Unternehmen befasst sich intensiv mit den Kundenbed\u00fcrfnissen und entwickelt neue L\u00f6sungen zusammen mit den Kunden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Standpunkt: Wir reden zu viel \u00fcber Tools und Methoden<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

CEM ist kein Hype, der in 2-3 Jahren wieder verschwindet. Der Manager Customer Experience ist aktuell in Deutschland gar einer der meistgenannten Trendberufe. Aber es ist wie mit jedem neuen Management-Thema. Kurzfristig wird es \u00fcbersch\u00e4tzt, langfristig untersch\u00e4tzt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ausufernde Methodendiskussionen erachte ich als wenig zielf\u00fchrend. Selbst erfahrene Marketing-Manager kommen schon mal ins Gr\u00fcbeln, wenn es um die Unterschiede zwischen User Experience (UX), Customer Experience (CX) und Service Design geht.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Eine Eigenschaft von Methoden und Vorgehensweisen ist die Tendenz, dass diese mit wachsender Benutzung eine Art Definitionsvielfalt entwickeln. Klare Begrifflichkeiten helfen, Strategien kundenzentriert zu planen und umzusetzen. Nur so l\u00e4sst sich sicherstellen, dass die Begriffe f\u00fcr alle involvierten Parteien dieselbe Bedeutung haben.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Diskussion um CEM dreht sich zu oft um Begrifflichkeiten, Methoden und Vorgehensweisen. Dabei geht vergessen, dass CEM in erster Linie eine Frage der F\u00fchrung, der Mitarbeiterziele und der Unternehmenskultur ist. Den Beitrag von CEM sehe ich darin, Zeit zu sparen, schneller an den Markt zu gelangen, weniger zu reden, mehr zu machen und vor allem auszuprobieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Die Bilder in diesem Artikel stammen aus frei zug\u00e4nglichen und nutzbaren Quellen.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Von Cyrill Luchsinger, publiziert in LinkedIn Von den Laufstegen kommen die Trends, aber von den Strassen kommt die wahre Mode-Inspiration. Die Bilder in diesem Artikel stammen von der New-York-Street-Style-Szene. Sie sollen die Emotionalit\u00e4t und Lebendigkeit des Themas Kundenzentrierung zum Ausdruck bringen.\u00a0Denn jede Kundenreise ist individuell. Kundenzentrierung\u00a0bedeutet die Ausrichtung eines Unternehmens auf die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2089,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[202],"tags":[],"class_list":["post-1844","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1844","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1844"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1844\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2089"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1844"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1844"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dialogify.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1844"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}