{"id":1865,"date":"2020-06-02T06:13:01","date_gmt":"2020-06-02T06:13:01","guid":{"rendered":"http:\/\/34.240.245.214\/blog\/nps-the-main-customer-experience-measurement-and-improvement-system\/"},"modified":"2025-09-12T09:15:09","modified_gmt":"2025-09-12T09:15:09","slug":"nps-das-wichtigste-system-zur-messung-und-verbesserung-der-kundenerfahrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dialogify.io\/de\/blog\/nps-das-wichtigste-system-zur-messung-und-verbesserung-der-kundenerfahrung\/","title":{"rendered":"NPS – Das wichtigste System zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung – Das Net Promoter System\u00ae"},"content":{"rendered":"\n

Von MAURICE FITZGERALD<\/a>, publiziert in customerstrategy.net, aktualisierte Version<\/p>\n\n\n\n

\u201cJE H\u00d6HER DIE BEWERTUNG, DESTO WENIGER M\u00dcSSEN SIE F\u00dcR MARKETING AUSGEBEN.\u201d<\/h2>\n\n\n\n

Fred Reichheld schrieb seinen bahnbrechenden Artikel The One Number You Need to Grow und ver\u00f6ffentlichte ihn im Dezember 2003 in der Harvard Business Review. Er hatte sich zwei Jahre lang mit Kundenbindungsforschung befasst. Was er fand, war \u00fcberraschend und kontraintuitiv, zumindest zu der Zeit. Die Antworten auf eine einzige Frage sagten Kundenloyalit\u00e4t und damit Umsatztrends in den meisten Branchen voraus. Ein weiteres Ergebnis lautete: „Unsere Forschung zeigt, dass der Zufriedenheit ein durchweg nachweisbarer Zusammenhang mit dem tats\u00e4chlichen Kundenverhalten und -wachstum fehlt. Er wies darauf hin, dass sich z.B. der amerikanische Verbraucherzufriedenheitsindex f\u00fcr Kmart weiter verbesserte, als das Unternehmen in den Konkurs rutschte.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

DIE EINE ZAHL, DIE SIE BRAUCHEN<\/h2>\n\n\n\n

Fred und sein Team untersuchten 4.000 Kunden aus 14 Branchen anhand der 20 Fragen des Fragebogens zum Loyalit\u00e4tss\u00e4uretest, den er zusammen mit seinen Kollegen von Bain entworfen hatte. In der Studie ging es um das tats\u00e4chliche Verhalten der Menschen; ob sie tats\u00e4chlich mehr kauften und ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung tats\u00e4chlich jemandem empfahlen, den sie kannten. In 11 der 14 Branchen wies eine einzige Frage die gr\u00f6\u00dfte statistische Korrelation auf: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen? In zwei der \u00fcbrigen drei Branchen lag die Empfehlungsfrage knapp hinter der obersten Frage. Dies \u00fcberraschte Fred, der erwartet hatte, Kunden zu fragen, inwieweit sie damit einverstanden seien, dass „Dieses Unternehmen hat sich meine Loyalit\u00e4t verdient“ die Frage mit der h\u00f6chsten Leistung sei.<\/p>\n\n\n\n

BEWERTUNGSSKALA UND VERHALTENSWEISEN<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Selbst in dem bereits erw\u00e4hnten HBR-Papier konnte Fred noch mindestens zwei weitere Dinge tun. Das erste war, eine Ratingskala zu entwerfen, die eindeutig ist. Das zweite war, das Verhalten von Personen zu beobachten und zu kategorisieren, die auf seiner Null-zu-Zehn-Skala unterschiedliche Bewertungen abgaben. Er stellte fest, dass Menschen, die eine 9 oder 10 gaben, dazu neigten, mehr zu kaufen und aktiv f\u00fcr das Produkt, die Dienstleistung oder die Marke zu werben. Diejenigen, die eine 7 oder 8 gaben, waren „passiv zufrieden“ und neigten dazu, nicht viel zu sagen. Der Rest neigte dazu, negativ zu sprechen und sich negativ zu verhalten, und er nannte diese Gruppe Detraktoren. Der Nettopromoter-Score wurde der Prozentsatz der Promoter, abz\u00fcglich des Prozentsatzes der Detraktoren. Fred dr\u00fcckte diesen „Net Promoter Score“ zun\u00e4chst als Prozentsatz aus und lie\u00df das Prozentzeichen sp\u00e4ter fallen.<\/p>\n\n\n\n

ENTWICKLUNG ZU EINEM SYSTEM<\/h2>\n\n\n\n

Aus dem HBR-Artikel entwickelte sich das Net Promoter System, ein Service Mark im Besitz von Fred Reichheld, Bain und Satmetrix. Satmetrix bietet auch Software und Schulungskurse an, die zur Zertifizierung als NPS-Profi f\u00fchren. Das gesamte System wurde urspr\u00fcnglich in The Ultimate Question beschrieben, jetzt in Version 2.0 und von Fred und Rob Markey, ebenfalls von Bain, mitverfasst. Seit der Ver\u00f6ffentlichung des letzten Buches hat es eine Reihe von Entwicklungen gegeben, die in einigen Episoden des ausgezeichneten Net Promoter System Podcast beschrieben wurden. Sie finden die Podcasts und viele andere Ressourcen unter www.netpromtersystem.com. Das Diagramm oben in diesem Artikel veranschaulicht das Gesamtsystem.<\/p>\n\n\n\n

DAS NPS HAT SICH WEITERENTWICKELT UND BESTEHT JETZT AUS 3 FRAGEN<\/h2>\n\n\n\n

Reichheld und Markey haben umfangreiche Aktualisierungen des Systems vorgenommen, die noch nicht in einem Buch dokumentiert sind. Die erste und wichtigste Erg\u00e4nzung ist eine zweite offene Textfrage. Das Ergebnis ist ein Standard-Erhebungsformat f\u00fcr die meisten Zwecke, das wie die folgende Abbildung aussieht.<\/p>\n\n\n\n

  1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?<\/li>
  2. Was ist der Grund f\u00fcr Ihre Bewertung?<\/li>
  3. Was k\u00f6nnten wir besser machen?<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    \"NP<\/figure><\/div>\n\n\n\n

    EPISODEN-\/TRANSAKTIONS-R\u00dcCKMELDUNG<\/h2>\n\n\n\n

    Bei Umfragen \u00fcber eine gerade stattgefundene Interaktion haben Reichheld und Markey unmittelbar nach der ersten Empfehlungsfrage eine zus\u00e4tzliche Bewertungsfrage hinzugef\u00fcgt: „Inwieweit hat Ihre j\u00fcngste Interaktion Ihre Bereitschaft zur Empfehlung ver\u00e4ndert? Dies wird mit Hilfe einer textbasierten F\u00fcnf-Punkte-Skala gemessen: „Stark erh\u00f6ht“, „Etwas erh\u00f6ht“, „Nicht ver\u00e4ndert“, „Etwas vermindert“, „Viel vermindert“. Rob Markey bezeichnet dies als „The Bain Vier-Fragen-Progression f\u00fcr das Episoden-Feedback“.<\/p>\n\n\n\n

    Das Konzept einer „Episode“ ist ein wichtiges Konzept. Kunden interagieren mit Unternehmen, um bestimmte Dinge zu erledigen, z.B. um nach einer \u00dcberschwemmung einen Anspruch auf ihre Sachversicherung geltend zu machen. F\u00fcr den Kunden ist das eine „Episode“ in der gesamten „Fernsehserie“ seiner Beziehung mit der Versicherungsgesellschaft. Die Versicherungsgesellschaft zerlegt einen Schadensfall in eine Reihe von Transaktionen, wie z.B. einen Anruf bei einem Service-Center. In diesem Beispiel empfiehlt Bain, die R\u00fcckmeldung des Kunden nur \u00fcber den gesamten Prozess des Versicherungsanspruchs einzuholen und nicht \u00fcber einzelne Komponenten, wie z.B. den Anruf beim Service-Center.<\/p>\n\n\n\n

    WICHTIGSTE MERKMALE<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Abgesehen von der Metrik sind die Hauptmerkmale des Systems, wie sie im Buch und in der Praxis beschrieben sind:<\/p>\n\n\n\n

    – Es ist bei weitem das am h\u00e4ufigsten verwendete System zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung. Etwa zwei Drittel der mittleren bis gro\u00dfen Unternehmen verwenden es zumindest als Mess- und Berichtssystem. Die Implementierung aller Elemente des vollst\u00e4ndigen Systems erfordert viel Zeit und M\u00fche, und nur wenige Unternehmen haben eine vollst\u00e4ndige Implementierung.<\/p>\n\n\n\n

    – Wenn es richtig implementiert ist, gibt es nur wenige Fragen, so dass die Antwortquoten h\u00f6her sind als bei anderen Systemen mit mehr Fragen.<\/p>\n\n\n\n

    – Die inneren und \u00e4u\u00dferen Schleifen zur Verbesserung der Dinge f\u00fcr Ihre Kunden und intern sind gut beschrieben und leicht nachvollziehbar.<\/p>\n\n\n\n

    – Es gibt eine Reihe von Quellen f\u00fcr doppelblinde Wettbewerbs-Benchmarks, so dass es relativ leicht verst\u00e4ndlich ist, wie Sie im Vergleich zu anderen in Ihrer Branche abschneiden.<\/p>\n\n\n\n

    – Da es leicht zu kommunizieren ist, ist es relativ einfach, die grundlegenden Mess- und Berichtssysteme zu implementieren.<\/p>\n\n\n\n

    – Wenn Sie Automatisierung ben\u00f6tigen, gibt es eine Menge Anbieter, die Ihnen helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    – Die Glaubw\u00fcrdigkeit des Systems h\u00e4ngt von Ihrer F\u00e4higkeit ab, die Beziehung zwischen metrischen Trends und Marktanteilstrends herzustellen. Dies ist schwierig, insbesondere wenn Sie keine Messhistorie haben. Man muss Ihnen vertrauen, bis gen\u00fcgend Daten vorliegen. Das kann ein paar Jahre dauern, und bis dahin k\u00f6nnten Sie die F\u00f6rderung verlieren. Das w\u00e4re nat\u00fcrlich dasselbe wie bei jedem anderen Messsystem, das den Anspruch erhebt, Einnahmen vorauszusagen.<\/p>\n\n\n\n

    – Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist die Analyse der w\u00f6rtlichen Antworten. Textanalysesoftware sollte f\u00fcr das anf\u00e4ngliche Screening und die Kategorisierung verwendet werden, um menschliche Vorurteile zu vermeiden.<\/p>\n\n\n\n

    – Schlie\u00dflich ist das System aufgrund seiner Einfachheit auch recht leicht zu manipulieren.<\/p>\n\n\n\n

    PERS\u00d6NLICHE MEINUNGEN<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Ich habe bei HP intensiv an der Implementierung des Net Promoter System gearbeitet und seitdem andere gecoacht. Wenn ich eine einzige Sache als den positivsten Aspekt herausgreifen m\u00fcsste, w\u00fcrde ich mich f\u00fcr Kommunikation entscheiden. Es ist viel einfacher zu kommunizieren, wie die Bewertung und das System funktioniert, als mit jedem anderen System, das ich kenne. Meine zweite Beobachtung ist, dass es darauf ankommt, wen man fragt. Wenn Sie nicht die richtigen Leute fragen, werden die Ergebnisse Ihre Einnahmen nicht richtig vorhersagen.<\/p>\n\n\n\n

    SCHLUSSFOLGERUNG<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Es ist viel \u00fcber das Net Promoter System geschrieben worden, und Zehntausende von Unternehmen haben zumindest die Punktzahl umgesetzt. Wenn ich sage, dass viele Leute dar\u00fcber geschrieben haben, dann muss ich auch das Buch einbeziehen, das ich geschrieben habe und das mein Bruder illustriert hat: Net Promoter – Das System implementieren. Wie immer sind Ihre Ansichten im Folgenden willkommen.<\/p>\n\n\n\n

    ANDERE EMPFOHLENE ARTIKEL \u00dcBER NPS<\/h2>\n\n\n\n

    1. BEN\u00d6TIGEN SIE WIRKLICH EIN SYSTEM ZUR MESSUNG UND VERBESSERUNG DER KUNDENERFAHRUNG?<\/h4>\n\n\n\n

    Das Net Promoter System\u00ae[1] ist das am weitesten verbreitete System zur Verwaltung von Kundenfeedback und -verbesserung. Es wird auf der ganzen Welt eingesetzt und funktioniert in allen Kulturen und Sprachen gut. Wie die meisten Managementsysteme hat es Vor- und Nachteile. Sein Hauptvorteil ist seine Einfachheit. Es ist leicht zu verstehen und leicht zu kommunizieren. Es hat zwei Nachteile: Sein Mangel an Raffinesse bedeutet, dass es verlockend ist, intellektuell ansprechendere L\u00f6sungen zu finden, und viele Implementierer verwechseln den Net Promoter Score\u00ae und das Net Promoter System. Bevor wir im Detail auf den NPS\u00ae eingehen, wollen wir auf einige wichtige Punkte eingehen.<\/p>\n\n\n\n

    https:\/\/customerstrategy.net\/nps-do-you-need-an-improvement-system\/<\/a> <\/p>\n\n\n\n

    2. GRUNDLAGEN UND GESCHICHTE DER NETZPROMOTER-PUNKTZAHL UND DES SYSTEMS<\/h4>\n\n\n\n

    Es gibt ziemlich viele Fehlinformationen \u00fcber das, was sie geschrieben haben. Einige stammen von Menschen, die das Buch nicht gelesen haben. Einige stammen von Menschen, die das Buch gelesen haben, aber Schwierigkeiten hatten, einige Punkte zu verstehen. Ich hatte die Gelegenheit, einige knifflige Punkte direkt mit der Quelle zu kl\u00e4ren. Beginnen wir mit der Metrik und nicht mit dem Gesamtsystem. Das obige Bild zeigt die Bewertungsfrage und wie die Bewertung funktioniert. Das ist der einfache Teil.<\/p>\n\n\n\n

    https:\/\/customerstrategy.net\/history-of-nps\/<\/a><\/p>\n\n\n\n

    3. RAHMEN DES NETTOPROMOTORSYSTEMS, UM SICHERZUSTELLEN, DASS DER METRIK VERTRAUT WIRD<\/h4>\n\n\n\n

    F\u00fchrung ist wichtig. Es ist unwahrscheinlich, dass das System durch Konsens umgesetzt werden kann. Der Versuch, alle Beteiligten dazu zu bringen, dem zuzustimmen, was getan werden muss, wird zu \u00fcberm\u00e4\u00dfiger Komplexit\u00e4t und mangelnder Klarheit \u00fcber die Priorit\u00e4ten f\u00fchren. Pers\u00f6nliche F\u00fchrung ist erforderlich, und sie kann nur im Kontext eines anhaltenden Engagements von F\u00fchrungspers\u00f6nlichkeiten vollst\u00e4ndig erfolgreich sein. Die Artikel zu jedem Teil des Rahmens werden Beispiele f\u00fcr bew\u00e4hrte Praktiken enthalten. Zwischen den Rahmendiskussionen werden Gegenbeispiele aus der Praxis vorgestellt. Die Gegenbeispiele haben ein gewisses Thema: \u00fcberm\u00e4\u00dfige Konzentration auf Metriken statt auf Verbesserungen. Wir beginnen mit der Er\u00f6rterung der Frage, wie sichergestellt werden kann, dass der NPS eine „zuverl\u00e4ssige, vertrauensw\u00fcrdige W\u00e4hrung\/Metrik“ ist, arbeiten den Rahmen ab und schlie\u00dfen mit der Darstellung des Engagements der F\u00fchrung.<\/p>\n\n\n\n

    https:\/\/customerstrategy.net\/framework-trusted-metric\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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