{"id":1867,"date":"2020-06-23T14:29:59","date_gmt":"2020-06-23T12:29:59","guid":{"rendered":"http:\/\/34.240.245.214\/blog\/?p=397"},"modified":"2025-10-14T09:33:07","modified_gmt":"2025-10-14T09:33:07","slug":"nps-kundenzufriedenheits-monitoring-mittels-chat-dialog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dialogify.io\/de\/blog\/nps-kundenzufriedenheits-monitoring-mittels-chat-dialog\/","title":{"rendered":"NPS Kundenzufriedenheits-Monitoring mittels Chat-Dialog"},"content":{"rendered":"\r\n

Kaum etwas beeinflusst eine Kaufentscheidung so sehr wie die Meinungen und Bewertungen von anderen Kundinnen und Kunden.<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Hinweis: Am Ende dieses Artikels befindet sich ein Link zum SPAR NPS-Dialog. Es handelt sich um eine Demo-Version. Deine Daten werden nicht an SPAR weitergeleitet.<\/strong><\/em><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00abWeisst du in welchem Lebensmittelladen ich immer mit Namen angesprochen werde? Genau, in unserem Dorf-SPAR sind die Mitarbeiter immer so freundlich.\u00bb Kunden machen Erfahrungen und erz\u00e4hlen sie weiter.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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\"\"<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

SPAR setzt auf CX (Customer-Experience)<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

Seit Mai 2019 setzt SPAR die NPS-Kundenbefragung via Chat-Dialog in den rund 200 SPAR-Filialbetrieben ein. Der Chat-Dialog ist auf die Customer Experience ausgelegt und motiviert den Kunden durch seine interaktive Art zur Teilnahme.\u00a0<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Um m\u00f6glichst vielen Kunden die Durchf\u00fchrung des Chat-Dialogs zu erm\u00f6glichen, ist der Dialog mit Deutsch, Franz\u00f6sisch, Italienisch und Englisch viersprachig aufgesetzt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Bei der Kasse jeder SPAR-Filiale ist ein QR-Code angebracht mit dem Hinweis \u2018Ihre Meinung ist uns wichtig!\u2019. Scannt der Kunde den Code, so \u00f6ffnet sich im Browser seines Smartphones ein Chat-Dialog, in dessen Verlauf dem Kunden 3 Fragen zum heutigen Einkaufserlebnis gestellt werden:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \r\n
  1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie SPAR einem Freund\/in oder einem Kollegen\/Kollegin weiterempfehlen?
    0= absolut nicht, 10= sehr wahrscheinlich<\/li>\r\n
  2. Was ist der Hauptgrund f\u00fcr Ihre Bewertung?<\/li>\r\n
  3. Was k\u00f6nnten wir besser machen?<\/li>\r\n<\/ol>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Erg\u00e4nzend zu diesen zentralen Fragen wird in einem n\u00e4chsten Schritt die Einkaufsfrequenz bei SPAR abgefragt. Der Kunde hat im Weiteren die M\u00f6glichkeit, direkt \u00fcber den Chat-Dialog den SPAR-Newsletter zu abonnieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Was passiert nun mit den tagt\u00e4glich bei SPAR erhobenen Daten?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Bereits haben tausende von SPAR-Kunden an der NPS-Erhebung teilgenommen. Die Antworten sind f\u00fcr SPAR in Echtzeit auf dem DiALOGiFY-Dashboard einsehbar und werden monatlich mit den Filial-Teams diskutiert.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Die einzelnen SPAR-Filialen bekommen den NPS-Report mit ihren Kundendaten monatlich mit Email-Link zugestellt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Das Net Promoter System f\u00f6rdert den Kundenfokus<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Im Grunde genommen handelt es sich beim NPS nicht um eine Messgr\u00f6sse, sondern um ein ganzes System. Auch auf dem Weg zum Wunschgewicht wird sich ohne begleitende, langfristige Massnahmen kein nachhaltiger Erfolg einstellen. Genauso ist es beim NPS: Die alleinige Betrachtung des NPS als Punktzahl wird niemals die Kundenbindung verbessern und zu einem profitableren Wachstum f\u00fchren. Es sind die vielen Text-Kommentare, welche den Kontext f\u00fcr konkrete Massnahmen geben. Das NPS System heisst, sich langfristig an den Kunden zu orientieren, die Daten regelm\u00e4ssig zu analysieren und entsprechende Verbesserungsmassnahmen umzusetzen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    In einem sind wir uns wohl alle einig: Das Kundenerlebnis spielt eine Schl\u00fcsselrolle, um sich als Unternehmen im Markt erfolgreich zu differenzieren. Wer Meister des Kundenerlebnisses werden will, muss seine Kunden verstehen und das Unternehmen auf diese ausrichten. Dazu braucht es die F\u00e4higkeit gut zuzuh\u00f6ren und hinzusehen; aber auch den Willen, Dinge zu ver\u00e4ndern sowie eine konsequente Erfolgsmessung. Es ist sozusagen ein dauerndes Change-Management und Mitarbeiter-Coaching erforderlich. Aber wo setzt man da am besten an\u2026?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Starten wir mit dem Ziel vor Augen: Dem Bild einer \u2018idealen Welt\u2019, in der die Antworten auf unsere Fragen sozusagen in den Schoss fallen. Wie m\u00fcsste diese Welt funktionieren, damit wir punkto Kundenzufriedenheit immer zuvorderst mit dabei w\u00e4ren?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Was w\u00e4re wenn\u2026?<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du jederzeit die Feedbacks deiner Kunden lesen k\u00f6nntest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du monatlich einen Report mit den Kommentaren und Bewertungen der Kunden erhalten w\u00fcrdest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du eine Hinweis-E-Mail bekommst, sobald ein Kunde deine Unternehmung negativ bewertet?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du mit diesem Kunden bei Bedarf pers\u00f6nlich Kontakt aufnehmen k\u00f6nntest, um das Anliegen zu diskutieren?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du die Kundenloyalit\u00e4t durch einen aktiven Kunden-Dialog steigern k\u00f6nntest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 die Kunden positive Kommentare zu deiner Unternehmung auf ‚Google Bewertungen‘ ver\u00f6ffentlichen w\u00fcrden?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du deine Kunden jederzeit \u00fcber spezielle Angebote informieren k\u00f6nntest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du den Kunden den schnellsten Weg zu deinem Laden zeigen k\u00f6nntest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2026 du deine Kunden f\u00fcr ihr Engagement belohnen k\u00f6nntest?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    … die Mitarbeiter-Teams aufgrund Feedbacks Verbesserungen vorschlagen und umsetzen?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Ja, wie w\u00e4re es wohl, wenn man dies alles k\u00f6nnte…?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Mundpropaganda ist die beste Werbung<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Die Kunden und deren Bed\u00fcrfnisse zu kennen ist ausschlaggebend f\u00fcr den Unternehmenserfolg. Sei dies im Hinblick auf die angebotenen Produkte und Services, die Ladengestaltung, die \u00d6ffnungszeiten, das Online-Angebot oder die Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Der Kunde hat zu jedem Punkt seine Meinung. Und wo diese negativ ist, straft er die Unternehmung ab, indem er ihr den R\u00fccken kehrt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Kundenmeinungen einholen mit nur 3 Fragen<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Wie schaffen wir es, mit einem Ohr immerzu nahe beim Kunden zu sein und seine Meinung zu ergr\u00fcnden? Da hilft uns der sogenannte Net Promotor Score \u2013 oder kurz NPS \u2013 weiter. Die Kombination aus 3 Fragen macht\u2019s aus: Der Kompass kommt aus der 1. Frage in der Trendbeobachtung und der Inhalt aus den zwei weiteren Textfragen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Der NPS ist eine beliebte und weit verbreitete Messgr\u00f6sse f\u00fcr Unternehmen, um die Kundenloyalit\u00e4t zu messen. Durch den NPS sollen Unternehmen auf einfache Weise Daten zur Zufriedenheit ihrer Kunden erhalten und aus diesen Daten weitere Indikatoren f\u00fcr ihre Arbeit ableiten k\u00f6nnen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    \u2018Erfinder\u2019 des NPS ist Frederick F. Reichheld, ein Bestseller-Autor, Redner und Unternehmensstratege, der f\u00fcr seine Forschung im Bereich Kundenloyalit\u00e4t bekannt ist. Reichheld wollte herausfinden, ob es eine zentrale Frage gibt, mit welcher sich die Kundenloyalit\u00e4t sehr verl\u00e4sslich erheben l\u00e4sst. Seine Forschung f\u00fchrte ihn schlussendlich zur Frage \u2018Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Firma (diese Marke, dieses Produkt, diesen Service) Freunden (Familienmitgliedern, Gesch\u00e4ftSPARtnern) weiterempfehlen?\u2019<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    F\u00fcr die Beantwortung dieser Frage wird eine 10er Skale (0 = sehr unwahrscheinlich, 10 = sehr wahrscheinlich) eingesetzt. Die Kundinnen und Kunden werden dann je nach Punktwahl auf der 10er Skala einer von drei Kategorien zugeteilt:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    F\u00f6rderer<\/strong> (Promoters): 9 \u2013 10 Punkte<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Loyale und begeisterte Kunden, welche Gutes \u00fcber deine Unternehmung (Marke, Produkt, Service) weitererz\u00e4hlen (referral<\/strong>). F\u00f6rderer sind gute Markenbotschafter.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Eine der wichtigsten Aufgaben ist es sicherzustellen, dass diese wertvollen und gl\u00fccklichen Kunden loyal bleiben.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Passive<\/strong> (Passives): 7 \u2013 8 Punkte<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Sind nicht ganz zufrieden und anf\u00e4llig f\u00fcr Angebote von Konkurrenten. Sie werden aber weder negativ noch positiv \u00fcber die gemachte Erfahrung sprechen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Konzentriere dich auf die profitablen Passiven<\/strong> und konvertiere diese zu F\u00f6rderern und steigere so die Profitabilit\u00e4t. Setze dazu gezielt die Weiterempfehlungen (referral) der F\u00f6rderer ein.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Kritiker<\/strong> (Detractors): 0 \u2013 6 Punkte<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Dies sind die Kunden, die am wenigsten zufrieden sind. Sie kaufen m\u00f6glicherweise nicht mehr und k\u00f6nnten negative Mund-zu-Mund-Propaganda verbreiten, wenn nicht etwas getan wird, um ihre Erfahrung zu verbessern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

    Es gibt zwei Strategien im Umgang mit den Kritikern<\/strong>:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \r\n
    1. Konvertiere die Kritiker zu Passiven.<\/li>\r\n
    2. Verabschiede dich von den weniger profitablen Kritikern als Kunden und setzte die somit freigewordenen Ressourcen f\u00fcr die Passiven, resp. F\u00f6rderer ein.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Der NPS-Score l\u00e4sst sich sehr einfach berechnen: NPS = % der F\u00f6rderer – % der Kritiker<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Der NPS ist ein Wert zwischen \u2013 100 und + 100.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Ein NPS von – 100 heisst, dass alle befragen Leute Kritiker sind.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Ein NPS von + 100 bedeutet, dass jeder Befragte ein F\u00f6rderer ist.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Der NPS ist somit ein Indikator f\u00fcr die Gesundheit deiner Unternehmung, und dessen Erfassung der erste Schritt hin zur Verbesserung der Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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      \"\"<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Apple setzt die NPS Methode seit Jahren ein. Eine Studie zeigt, dass Apple bei den Promotoren eine sehr hohe Weiterempfehlungsrate von 80% erreicht. Oder in anderen Worten: 4 von 5 Apple-F\u00f6rderern empfehlen die Marke Apple aktiv weiter.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \r\n
      \"\"<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Ein weiteres Beispiel ist LEGO. LEGO war im Jahr 2005 fast Konkurs, als die Unternehmung versuchte, den Turnaround unter anderem mit Hilfe des NPS zu schaffen. Die Hauptaufgabe dabei war es sicherzustellen, dass sich die Firma wieder auf das konzentriert, was Kinder wirklich wollen. So stieg LEGO weltweit wieder zur Nummer 1 unter den Spielzeugherstellern auf. Im Jahr 2019 lag LEGO auf der Weltrangliste der wertvollsten Marken mit einem Markenwert von 6,884 $m (+5%) auf Platz 75.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Je h\u00f6her der NPS, desto\u2026.<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Konkret bedeutet dies f\u00fcr die Kostenseite: Je h\u00f6her der NPS, desto\u2026<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \u2026 weniger muss ins Marketing investiert werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \u2026 kosteng\u00fcnstiger ist die Kundenpflege generell.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \u2026 l\u00e4nger bleiben die Kunden im Laden und kaufen mehr ein.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \u2026 eher empfehlen die bestehenden Kunden die Unternehmung weiter und reduzieren somit die Kosten f\u00fcr die Neukundenakquisition.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Oder zusammengefasst:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \r\n

      Mit dem NPS werden Verbesserungen und Effizienzsteigerungen identifiziert, welche die Betriebskosten senken und die Erfahrungen anderer verbessern.<\/em><\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Tausende innovative Unternehmen setzen den NPS mittlerweile f\u00fcr die Erfassung der Kundenzufriedenheit ein.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \r\n
      \"\"<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Die Erfolgsgeschichte des NPS basiert auf drei Pfeilern:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      1. Einfachheit
      Die Kundenbefragung mit 3 Fragen dauert knapp eine Minute und mit den richtigen Messinstrumenten sind die Resultate der Befragung in Echtzeit verf\u00fcgbar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      2. Dauernd
      Die NPS-Methode wird stetig an verschiedenen Kontaktpunkten eingesetzt und erm\u00f6glicht den Kunden, jederzeit ein relevantes Feedback zu geben.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      3. Einbezug der Teams
      NPS Trends werden regelm\u00e4ssig (z.B. monatlich) mit dem Team diskutiert, Priorit\u00e4ten davon abgeleitet und mit konkreten Massnahmen umgesetzt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      5 Schritte zu mehr Erfolg mit dem NPS<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Um den NPS auch in deiner Unternehmung erfolgreich umsetzen zu k\u00f6nnen gilt es, die folgenden 5 Schritte zu beachten:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      1. Bitte deine Kunden explizit, an der Befragung mitzumachen, nicht nur einmal, sondern kontinuierlich.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      2. Erfasse so viele Kundenmeinungen wie m\u00f6glich! Eine Probe ist nicht ausreichend.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      3. Mache dein Verkaufspersonal im Laden f\u00fcr die Erhebung der Kundenmeinungen verantwortlich. Dies funktioniert am besten mit einem Anreizsystem.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      4. Nutze das Feedback der Kunden, um interne Kritiker von der Methode zu \u00fcberzeugen, das Engagement der Promotoren zu erh\u00f6hen sowie die Front zum Handeln zu bef\u00e4higen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      5. Publiziere Filialen mit einem hohen NPS, teile Best Practices und schule die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      Und nicht zu vergessen:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

      \r\n

      Beim NPS handelt sich um keine Momentaufnahme. Das System kommt erst durch den Einsatz \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum voll zum Tragen, wenn bei der Entwicklung der Kundenorientierung ein Trend sichtbar wird.\u00a0<\/em><\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n

      \r\n\r\n\r\n

      Hier geht\u2019s zum\u00a0Demo Chat-Dialog<\/a>\u00a0zur NPS-Erhebung von SPAR<\/em><\/strong>.<\/p>\r\n\r\n

       <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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