NPS, CSAT und CES werden weltweit eingesetzt, damit Unternehmen die Aufmerksamkeit der Stakeholder auf sich ziehen k\u00f6nnen, das Kundenerlebnis optimieren und damit letztendlich den Umsatz erh\u00f6hen k\u00f6nnen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
In diesem Artikel findest du 25 einfach umsetzbare und mit der richtigen Software m\u00fchelos implementierbare Strategien, mit denen du die R\u00fccklaufquote von E-Mail-Umfragen verbessern kannst. Diese Taktiken decken dabei mehrere Aspekte des NPS-Frameworks ab, wie zum Beispiel die Personalisierung von Vorlagen und die Zustellbarkeit von Umfragen sowie die Zielgruppe und den Zeitplan.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
In der Regel liegt die regul\u00e4re Antwortrate einer Umfrage mit mehreren Fragen bei etwas mehr als 2 % und ist somit etwas h\u00f6her als die Benchmark-Klickrate (CTR) f\u00fcr alle Marketing-E-Mails. Die gute Nachricht ist, dass der Wert einer NPS-Umfrage weit \u00fcber der Norm liegt. Angesichts einer so hohen R\u00fccklaufquote ist es \u00fcberraschend einfach, deine NPS-R\u00fccklaufquote zu erh\u00f6hen und so mehr Kundenfeedback und damit aussagekr\u00e4ftigere Erkenntnisse f\u00fcr dein Unternehmen zu gewinnen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Auch wenn sich die Hinweise speziell auf den Net Promoter Score\u00a9 (NPS) beziehen, eignen sie sich auch f\u00fcr jede andere Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie beispielsweise CES, CSAT oder regul\u00e4re Multiple-Choice-Umfragen. Ebenso gilt f\u00fcr jede Metrik, die von den Daten der Benutzer abh\u00e4ngt, dass der NPS umso genauer wird, je gr\u00f6sser die Zielgruppe und je h\u00f6her die Antwortrate der Umfrage ist. In Kombination mit einer grossen Menge an Daten, die aus den verwendeten CRM- oder ERP-Systemen zur Verf\u00fcgung stehen, wird er noch leistungsf\u00e4higer.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Die Kunden von heute wollen personalisierte Dienstleistungen. Untersuchungen haben gezeigt, dass 79 % der Kunden erwarten, dass Marken sie auf einer pers\u00f6nlichen Ebene kennenlernen und ihnen individuelle und auf sie zugeschnittene Angebote unterbreiten. Das bedeutet, dass Marken die Personalisierung in jeden Aspekt ihrer Interaktion mit Kunden einbeziehen m\u00fcssen \u2013 von E-Mail-Newslettern und der Kundenkommunikation bis hin zu Umfragen und Angeboten, die verschickt werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Umfrage-Branding<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Als erstes solltest du die Umfragevorlage anpassen, damit sie den Branding-Richtlinien entspricht und zum Gesamtimage deines Unternehmens passt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Umfrage-E-Mails repr\u00e4sentieren deine Marke genauso wie jede andere Kommunikation, die du mit deiner Zielgruppe f\u00fchrst. Sie sollten nicht als zentraler Teil der Marketingbotschaft betrachtet werden, aber f\u00fcr deine Kunden so aussehen und die Marke widerspiegeln.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Dabei gilt es Folgendes zu beachten:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n A\/B-Test der Umfrage-Betreffzeilen<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die durchschnittliche E-Mail-\u00d6ffnungsrate liegt bei 25 %. Das bedeutet, dass nur jeder vierte Empf\u00e4nger die E-Mail \u00f6ffnet und liest. Und die Anzahl der Personen, die tats\u00e4chlich mit einer Bewertung und einem Feedback reagieren, wird nochmals deutlich kleiner sein. Daher ist besonders wichtig, die Zielgruppe mit einer spannenden und ansprechenden Betreffzeile zum \u00d6ffnen der E-Mail zu bewegen. Bedenke, dass dein Publikum Hunderte von E-Mails erh\u00e4lt. Indem du mit den Betreffzeilen f\u00fcr Umfragen experimentierst, erh\u00f6hst du die Chance, Aufmerksamkeit zu erregen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Frage dich selbst, welche E-Mail du \u00f6ffnen w\u00fcrdest: \u00abHaben Sie 30 Sekunden Zeit? Bitte helfen Sie uns, Ihr Erlebnis zu verbessern!\u00bb oder \u00abSchliessen Sie unsere Umfrage ab!\u00bb?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Gute, funktionierende Betreffzeilen zu finden, braucht Zeit. Finde einerseits eine Zeile, die pers\u00f6nlicher, ansprechender und interessanter ist. Und vermeide andererseits einen Betreff, der zweideutig ist und nicht klar macht, worum es in der E-Mail geht.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Weitergehende Tips:\u00a015 Surprising Email Subject Line A\/B Test Results You Need to Know<\/a> oder How to Craft Perfect Cold Email Subject Line (55 Examples)<\/a><\/em><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Sprich deine Kunden mit Namen an<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Verwende benutzerdefinierte Variablen, um die Umfragen pers\u00f6nlicher zu gestalten. Du kannst beispielsweise die pers\u00f6nlichen Informationen deiner Kunden (z. B. Name, E-Mail-Adresse oder andere anpassbare Eigenschaften) mithilfe von Variablen f\u00fcr Umfragevorlagen einschliessen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n F\u00fcge einen personalisierten Call-to-Action hinzu oder verwende den Namen des Kunden in der Betreffzeile der Umfrage-E-Mail. Sprich ihn pers\u00f6nlich an oder verwende den Firmennamen im E-Mail-Textk\u00f6rper. Denke dabei immer daran, dass die Kunden von heute anspruchsvoll sind und einzigartige Erlebnisse haben m\u00f6chten. Auch wenn es um NPS-Umfrage-E-Mails geht, wollen sie individuell behandelt werden und w\u00fcnschen sich eine personalisierte Ansprache. E-Mails, die scheinbar in Massen verschickt werden, werden keine Aufmerksamkeit erregen und somit auch keine Antworten generieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wenn du keine pers\u00f6nlichen Informationen \u00fcber deine Kunden hast, dann suche nach anderen M\u00f6glichkeiten, deine E-Mail einzigartig erscheinen zu lassen. Wenn du\u00a0\u00a0zum Beispiel keinen Vornamen in \u00abHallo <Vorname>!\u00bb hast, kannst du stattdessen \u00abHallo, Freund!\u00bb schreiben.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Personalisiere offene Fragen<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Deine Fragen sollten auf bestimmte Kundengruppen zugeschnitten und personalisiert sein, basierend auf Abonnement, Lebenszyklusphase, Branche, Kaufhistorie und anderem. Je gezielter deine Umfragevorlagen sind, desto besser sind die Antwortraten. Experimentiere daher mit den Standard-NPS-Bewertungsfragen, passe die offenen Fragen an und stelle sicher, dass du die Ergebnisse messen kannst.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Botschaften sollten witzig und ansprechend sein, damit die Verbraucher zur Teilnahme an der Umfrage verleitet werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Sprich die Sprache deiner Kunden<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Unabh\u00e4ngig davon, welchen Kanal du f\u00fcr den Versand der NPS-Umfragen w\u00e4hlst: Sprich deine Zielgruppe immer in deren Muttersprache an. Es ist entscheidend, die Sprache der Bewertungsfragen sowie aller Folgefragen zu \u00e4ndern, wenn du eine Umfrage in verschiedenen geografischen Gebieten durchf\u00fchrst.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Das prim\u00e4re Ziel einer jeden Umfrage ist es, Antworten von so vielen Befragten wie m\u00f6glich zu erhalten. Daher sollten die Fragen klar und einfach formuliert sein \u2013 nur so erh\u00e4ltst du auch klare Antworten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wenn du die Umfrage nur in einer Sprache durchf\u00fchrst, werden viele Kunden der Anfrage in einer Fremdsprache nicht folgen oder vielleicht gewisse Fragen fehlinterpretieren. Auch wenn dein Gesch\u00e4ft international ausgerichtet ist, sollten deine Touchpoints entsprechend dem geografischen Standort angepasst werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die mobile Umfragevorlage muss gut aussehen<\/strong><\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wusstest du, dass mehr als 80 % der privaten Webbesuche auf einem Mobiltelefon stattfinden? Daher muss die NPS-Umfrage vor allem auf mobilen Ger\u00e4ten hervorragend aussehen. Mobile-Responsive-Designs sind zum Standard geworden und wenn die mobile Optimierung schlecht ist, wird die Umfrage vielleicht nicht beantwortet. Wenn du aber eine E-Mail-Umfrage versendest oder sie in einer Webanwendung anzeigst, hast du keine Kontrolle \u00fcber das Ger\u00e4t, mit dem die Zielgruppe darauf zugreift. Du musst also sicherstellen, dass die NPS-Umfrage jederzeit und auf jedem Ger\u00e4t (Laptop, Smartphone, Tablet) ausgef\u00fcllt werden kann.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Mit dem Google Mobile-Friendly-Test<\/a> siehst du jederzeit, ob die Umfrage mobilfreundlich ist und wie responsiv sie wirkt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Halte die Umfrage einfach<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Stelle nur relevante Fragen und nicht zu viele davon, denn \u00fcberm\u00e4ssig langatmige Umfragen werden selten beantwortet. Gl\u00fccklicherweise macht der NPS die Umfrage einfach, da er den Befragten nur eine einzige Frage stellt, bevor er um qualitatives Feedback bittet.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Zustellbarkeit von E-Mails kann die Ergebnisse der Kampagne beeinflussen. Eine schlechte E-Mail-Reputation kann dazu f\u00fchren, dass das E-Mail im Spam-Ordner landet und nicht ge\u00f6ffnet wird. Viele Techniken, die zur Verbesserung der Absenderreputation eingesetzt werden, machen die NPS-E-Mails jedoch tats\u00e4chlich ansprechender und erh\u00f6hen somit die \u00d6ffnungs- und Klickraten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n W\u00e4hle daf\u00fcr NPS-Tools, die die Umfrage von deinen eigenen Domains aus versenden oder sogar dedizierte IP-Adressen f\u00fcr den E-Mail-Versand anbieten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Zus\u00e4tzliche weiterf\u00fchrende Lekt\u00fcre: The Ultimate Guide to Email Deliverability<\/em><\/a><\/u><\/em><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Tipps f\u00fcr die Zustellbarkeit von Umfragen.<\/u><\/em><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Verwende die E-Mail-Adresse einer echten Person, um die Umfragen zu versenden<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Einer der gr\u00f6ssten Fehler, den viele Marken beim Versenden von NPS-Umfragen machen, ist die Wahl einer generischen E-Mail-Adresse. Wer eine E-Mail von no-reply@brandname.com erh\u00e4lt, wird diese wahrscheinlich l\u00f6schen oder im Posteingang verrotten lassen. Versende die Umfrage deshalb unbedingt mit einer E-Mail-Adresse einer echten Person. Auf diese Weise sehen die Kunden, dass du dich auf einer pers\u00f6nlichen Ebene an sie wendest, anstatt nur automatisierte E-Mails an einen grossen Pool von Kontakten zu senden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Vergiss dabei nicht, dass die Angaben zum Absender ebenso wichtig sind. Viele Menschen werden eine E-Mail nicht \u00f6ffnen, wenn sie nicht erkennen k\u00f6nnen, von wem sie kommt. Idealerweise sollte die E-Mail von jemandem gesendet werden, der eine hohe Position im Unternehmen einnimmt, zum Beispiel von Max Mustermann, CEO von Brandname.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Nutze den Anita-Effekt aus<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es wird davon ausgegangen, dass in einem m\u00e4nnerdominierten Unternehmen die \u00d6ffnungsraten von E-Mails h\u00f6her sind, wenn der Absender eine Frau ist. Dieses Ph\u00e4nomen wird als Anita-Effekt<\/a> bezeichnet. Auch wenn es nicht wissenschaftlich validiert ist, solltest du diese Theorie in deiner NPS-Umfragen testen. Viele m\u00f6gen argumentieren, dass diese Theorie sexistisch ist oder auf geschlechtsspezifischen Stereotypen beruht, aber nichtsdestotrotz kann es eine Chance sein, um die Umfrage-Response-Raten zu erh\u00f6hen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Verwende die Unternehmensdom\u00e4ne zum Versenden der Umfragen<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Glaubw\u00fcrdigkeit deiner Umfrage ist der kritischste Faktor, der \u00fcber ihren Erfolg entscheidet. Die Befragten werden zuerst auf die Informationen des Absenders achten, um sicherzustellen, dass ihre Antworten von einem Unternehmen empfangen werden, dem sie vertrauen, und dass die gesammelten Daten sicher sein werden. Der Wiedererkennungswert verbessert die \u00d6ffnungsrate.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Richte SPF-, DKIM- und DMARC-Eintr\u00e4ge ein<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Protokolle DKIM (Domain Keys Identified Mail) und SPF (Sender Policy Framework) berechtigen E-Mail-Dienstanbieter (ESPs) wie Google, Yahoo und Microsoft, eingehende E-Mails auf Spam oder gef\u00e4lschte E-Mail-Adressen zu filtern. Die Protokolle pr\u00fcfen die Quelle der eingehenden Nachricht und leiten die E-Mail je nach dem in den Posteingang oder in den Spam-Ordner.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Eine einfache M\u00f6glichkeit, die Zustellrate der E-Mails zu verbessern, ist also die Aufnahme von SPF und DKIM in den DNS-Einstellungen. Dieser Zusatz zum DNS teilt den Empf\u00e4ngern mit, dass du den NPS-Provider autorisiert hast, E-Mails in deinem Namen zu versenden. Ohne diese \u00c4nderung hingegen landen deine E-Mails eher im Spam-Ordner.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Verwende eine dedizierte IP-Adresse zum Versenden der Umfragen<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Eine IP-Adresse ist eine numerische Kennzeichnung, die einem Computer zugewiesen wird, der mit dem Internet verbunden ist. Jeder E-Mailer sendet seine E-Mails von einer IP-Adresse aus. Eine gemeinsam genutzte IP-Adresse ist eine IP-Adresse, die von einem Pool von Absendern gemeinsam genutzt wird, w\u00e4hrend eine dedizierte IP-Adresse nur von einer einzelnen Domain verwendet wird. Deine IP-Adresse hat einen Einfluss darauf, wie Mailbox-Anbieter deine Absender-Reputation bestimmen; eine dedizierte IP-Adresse erm\u00f6glicht dir die volle Kontrolle dar\u00fcber.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es ist also ratsam, eine dedizierte IP-Adresse f\u00fcr Marken zu verwenden, die ein hohes E-Mail-Volumen versenden. Im Folgenden werden einige der Vorteile einer dedizierten IP-Adresse erl\u00e4utert:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Du hast die volle Kontrolle \u00fcber deine eigene IP-Reputation.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Deine E-Mails werden mit der Domain oder Subdomain signiert, die in deinem NPS-Service konfiguriert ist; es wird keine fremde Domain angezeigt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Die meisten Zertifizierungsdienste, um den Spam-Filter zu umgehen, erfordern eine eigene IP-Adresse.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Es ist einfacher, bei Gmail, Hotmail, Yahoo und anderen auf die Whitelist zu kommen, wenn eine dedizierte IP-Adresse verwendet wird.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Es wird davon abgeraten, mehr als 1000 Umfragen pro Tag zu versenden, es sei denn, du verf\u00fcgst \u00fcber ein dediziertes System und IP-Adressen, die es unterst\u00fctzen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Halte den Verteiler sauber<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Qualit\u00e4t der Liste der Befragten ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg der Umfrage. Ein Publikum zu haben, das sich generell mit deiner Unternehmenskommunikation besch\u00e4ftigt wird viel eher an der Umfrage teilnehmen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n \u00dcberpr\u00fcfe den E-Mail-Verteiler regelm\u00e4ssig, um die Qualit\u00e4t aufrechtzuerhalten. Du kannst Dienste nutzen, die die E-Mail-Listen regelm\u00e4ssig bereinigen und sicherstellen, dass diejenigen, die bouncen oder nicht antworten, herausgenommen werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Sende auch keine Umfragen an Personen, die sie nicht erwarten. Werfe einen genauen Blick auf die Bounce-Raten, inaktive Kunden und E-Mail-Adressen, die deine Kommunikation nicht \u00f6ffnen und melden die Kunden ab, die keinen Nutzen aus deinen E-Mails ziehen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Weitere Informationen:\u00a0<\/em>7 Email List Hygiene Best Practices for a Fresh and Clean List<\/em><\/a><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Jeder Kunde ist anders, und jede NPS-E-Mail sollte unter Ber\u00fccksichtigung dieser Tatsache erstellt werden. Segmentiere das Publikum anhand verschiedener Faktoren, wie zum Beispiel Stadium des Kundenlebenszyklus, Branche, Position oder fr\u00fcheres Engagement. Sende niemals die gleiche NPS-E-Mail an alle Kunden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Tipps zum Aufbau einer Umfragezielgruppe:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Finde den richtigen Zeitpunkt f\u00fcr die Befragung der Kunden<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Der richtige Zeitpunkt ist genauso wichtig wie die richtigen Fragen. Segmentiere daher die Benutzer anhand der Phase ihres Kundenlebenszyklus.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wenn du zum Beispiel herausfinden m\u00f6chtest, was deine Kunden \u00fcber das allgemeine Produkterlebnis denken, solltest du eine solche Umfrage nicht an neu angemeldete Kunden senden, da diese noch zu wenig erlebt haben. Wenn du hingegen nach Feedback zur erstmaligen Erfahrung suchst, wende dich an Erstnutzern, die sich meist gerne an einer solchen Umfrage beteiligen werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Weise die Kunden auf bevorstehenden Umfragen hin<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Wenn du eine regelm\u00e4ssige, wiederkehrende Interaktion mit den Befragten pflegst, informiere sie \u00fcber die bevorstehende Umfrage. Wenn deine Kundenbetreuer regelm\u00e4ssige Meetings oder Reviews mit dem Kunden haben, sollten sie diese \u00fcber die geplante Umfrage informieren. Einige Studien haben n\u00e4mlich gezeigt, dass eine Vorab-Benachrichtigung die Beantwortungsrate von Umfragen um bis zu 30 % erh\u00f6hen kann.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Sende keine Umfragen an unzufriedene Kunden<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Der Zweck der NPS-Umfrage ist es, Feedback zu erhalten, um den Service zu verbessern. Kunden mit besonderen Anliegen, die aufgrund von Ressourcenmangel, technischen Fehlern oder anderen Gr\u00fcnden nicht sofort gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, solltest du nicht um Feedback bitten. Es gibt n\u00e4mlich nicht unbefriedigenderes, als wenn Feedback nicht ber\u00fccksichtigt wird.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Sichere die Privatsph\u00e4re deiner Kunden<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Unternehmen sind schon seit Jahrzehnten dazu verpflichtet, den Datenschutz ihrer Kunden zu respektieren. Mit der Einf\u00fchrung der GDPR \u2013 der EU-Verordnung, die regelt, wie Unternehmen die Daten ihrer Kunden speichern und verarbeiten \u2013 ist der Datenschutz ein noch viel wichtigeres Thema geworden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Da die F\u00e4lle von Verletzungen der Verbraucherdaten zunehmen, sind die Menschen heutzutage viel zur\u00fcckhaltender, ihre pers\u00f6nlichen Informationen zu teilen. Daher ist es ratsam, nur das erforderliche Minimum an Daten zu sammeln.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Ein klarer Datenschutzhinweis in der Fusszeile der NPS-E-Mail sorgt ausserdem daf\u00fcr, dass dir die Nutzer vertrauen und daher ehrlichere Antworten geben. Dein Datenschutz-Disclaimer muss Folgendes enthalten:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Welche pers\u00f6nlichen Daten werden gesammelt<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Verwendung und Weitergabe von personenbezogenen Daten<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Kontaktinformationen f\u00fcr eventuelle Kl\u00e4rungen oder Anpassungen<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – M\u00f6glichkeit, ihre pers\u00f6nlichen Daten zu \u00e4ndern oder zu l\u00f6schen<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Zeitplanung der Umfragen ist genauso wichtig wie die richtige Zielgruppe oder die richtigen Fragen. Im Folgenden findest du einige allgemeine Regeln:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Die erste Umfrage sollte nach der ersten Interaktion zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden verschickt werden. Gib dem Kunden ausreichend Zeit, um sich eine Meinung \u00fcber das Produkt zu bilden – die ersten sieben bis 30 Tage sind daf\u00fcr perfekt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Strebe viertelj\u00e4hrliche oder halbj\u00e4hrliche Umfragen an. Diese Zeitintervalle geben den Kunden ausreichend Zeit, sich mit deinen L\u00f6sungen vertraut zu machen und dir regelm\u00e4ssig Feedback zu geben. So kannst du ganz einfach \u00fcberwachen und beurteilen, ob sich die Zufriedenheit der Kunden im Laufe ihres Lebenszyklus ver\u00e4ndert hat.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Transaktionsumfragen untersuchen die Erfahrungen, die ein Kunde innerhalb einer bestimmten Transaktion\/Interaktion (allgemeiner als Touchpoint bezeichnet) gemacht hat. Bei dieser Umfrage wird nicht die Kundentreue bewertet, sondern die Zufriedenheit mit einem bestimmten Segment des Unternehmens (z. B. Kundenservice, Kaufprozess, Online-Transaktionen und andere).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n W\u00e4hle den richtigen Zeitpunkt zum Versenden der Umfragen<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Laut den Ergebnissen von GetResponse werden 23,63 % der E-Mails innerhalb der ersten Stunde nach der Zustellung ge\u00f6ffnet. Allerdings sinkt die Rate bis zur vierten Stunde auf nur noch 4,8 % und bis 24 Stunden nach der Zustellung werden nur noch 0,6 % der E-Mails ge\u00f6ffnet.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Zudem konkurriert deine NPS-Umfrage-E-Mail mit gesch\u00e4ftlichen oder pers\u00f6nlichen E-Mails sowie mit vielen Spam-, Marketing- und anderen Korrespondenzen, die st\u00fcndlich oder t\u00e4glich eingehen. Daher musst du den besten Zeitpunkt f\u00fcr den Versand der NPS-Umfragen w\u00e4hlen um sicherzustellen, dass deine Kunden sie beantworten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Viele Marketer sind der Meinung, dass die meisten E-Mails, die zwischen 8-10 Uhr morgens verschickt werden, von den Empf\u00e4ngern ge\u00f6ffnet und gelesen werden, w\u00e4hrend E-Mails nach 20 Uhr bis Mitternacht tendenziell ebenfalls gut abschneiden. Eine wichtige Funktion in deinem NPS-Tool ist daher die M\u00f6glichkeit, die Umfragen so zu planen, dass sie deine Kunden zu den bestm\u00f6glichen Zeiten erreichen. Diese Zeiten m\u00fcssen sich aber an den verschiedenen Zeitzonen orientieren.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Befrage dein Publikum nicht zu oft<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Jedes Unternehmen m\u00f6chte so viel Feedback wie m\u00f6glich erhalten, aber zu viele Umfragen nerven das Publikum auf Dauer. Einige Fluggesellschaften, Dienstleister oder Hotels neigen dazu, Umfragen jedes Mal zu verschicken, wenn der Kunde sich mit ihnen besch\u00e4ftigt hat, doch das ist \u00fcbertrieben. Wenn du die Kunden ver\u00e4rgerst, ist das kontraproduktiv und f\u00fchrt zum gegenteiligen Ergebnis \u2013 der Score sinkt, selbst wenn du das beste Produkt oder die beste L\u00f6sung auf dem Markt anbietest.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Setze es dir zum Ziel, einmal pro Quartal oder alle sechs Monate eine Umfrage durchzuf\u00fchren. Auf diese Weise erh\u00e4ltst du konstruktives Feedback und hast die Zeit, dich damit auseinanderzusetzen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Welches ist die richtige Anzahl von Benutzern, die in einer bestimmten NPS-E-Mail-Kampagne befragt werden sollten? Die Antwort h\u00e4ngt davon ab, welches Ergebnis du anstrebst: einen statistisch genauen NPS, um deine Aktivit\u00e4ten zu bewerten, oder ein kontinuierlicher Kontakt mit den Verbrauchern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Bei der ersten Option m\u00fcssen gen\u00fcgend Kunden befragt werden, um ein statistisch genaues NPS-Ergebnis zu erhalten. Wenn du aber eine Kundenzentrierung anstrebst, kannst du alle Kunden befragen, das Feedback sammeln und das Ergebnis analysieren. In diesem Fall gibt es zwei Gangarten: Entweder du befragst alle Kunden auf einmal oder in bestimmten Intervallen. Der klassische Ansatz w\u00e4re, alle Kunden auf einmal in einer viertel- oder halbj\u00e4hrlichen NPS-Umfrage-E-Mail zu befragen. Je nach Kapazit\u00e4t und Anzahl Kunden ist das durchaus praktikabel. Ausserdem kannst du dir so einen schnellen \u00dcberblick \u00fcber die Ergebnisse verschaffen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Verf\u00fcgt dein Unternehmen aber \u00fcber eine grosse Anzahl von Kunden ist es besser, die Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu befragen. Wenn du eine viertelj\u00e4hrliche Umfrage an 6000 Kunden sendest, dann teile die Empf\u00e4nger in drei monatliche Chargen auf, anstatt alle auf einmal zu befragen. In diesem Fall w\u00fcrdest du 2000 Kunden in einem Monat befragen, was insgesamt 6000 zu befragende Kunden in einem Quartal ausmachen w\u00fcrde.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Dar\u00fcber hinaus solltest du weitere Planungsregeln einrichten:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – T\u00e4gliches Umfragelimit: Begrenze die Gesamtzahl der Umfragen, die du pro Tag versenden kannst.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n – Umfragedrossel: Stelle sicher, dass ein und dieselbe Person nicht zu oft befragt wird, wenn sie in mehreren Kampagnen auftaucht.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n \u00dcbersch\u00e4tze nicht die Kapazit\u00e4t deiner Umfrageverarbeitung<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Der prim\u00e4re Zweck deiner NPS-Umfragen ist es, Kundenfeedback zu erhalten und darauf zu reagieren, um einen Aktionsplan zu entwickeln. Versende daher nicht mehr E-Mails, als dein Unternehmen tats\u00e4chlich verarbeiten und beantworten kann \u2013 sonst sind alle Bem\u00fchungen sinnlos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Stelle sicher, dass du \u00fcber gen\u00fcgend personelle Ressourcen verf\u00fcgst, um die Antworten zu bew\u00e4ltigen und dass das Team in der Lage ist, effektiv auf das gegebene Feedback zu reagieren. Wenn der Mangel an Arbeitskr\u00e4ften zu einem Problem wird, gibt es verschiedene Tools, um den Prozess zu automatisieren und verschiedene Auto-Antwort-Nachrichten abzusetzen. Dabei kannst du w\u00e4hlen, ob du automatisch auf Promotoren und Passive antwortest, w\u00e4hrend du dich manuell mit Detraktoren besch\u00e4ftigst.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Hier weitere Tipps, die deiner NPS-Umfragekampagne zugute kommen wird:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Biete Anreize f\u00fcr die Befragten<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Als Faustregel gilt, dass jede Form von Anreizen bei Umfragen und Studien vermieden werden sollte. Selbst kleine Anreize k\u00f6nnen die Meinung der Befragten beeinflussen und somit ungenaue Daten liefern.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Bei sehr geringen R\u00fccklaufquoten kann es aber eine einfache Strategie sein, um die Kunden zum Ausf\u00fcllen der Umfrage zu motivieren. Mehrere Studien haben gezeigt, dass Anreize die Beantwortungsrate einer Umfrage um 5 bis 20 % steigern k\u00f6nnen. Die Art des Anreizes bestimmst du selbst: Sei es ein Rabatt, ein Werbegeschenk, ein Sonderangebot oder eine Kontogutschrift.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Die Wahrscheinlichkeit, dass Personen an der Umfrage teilnehmen, ist h\u00f6her, wenn die Belohnung die Teilnahmekosten (d. h. die aufgewendete Zeit) \u00fcberwiegt. Im Durchschnitt lag der Anstieg der Beantwortungsraten bei 19,1 % bei monet\u00e4re Anreize und bei 7,9 % bei nicht-monet\u00e4ren Belohnungen. Wenn du die Anreize klein h\u00e4ltst, werden sie die Antwortraten positiv beeinflussen, ohne die Qualit\u00e4t der Daten zu beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
ZUSTELLBARKEIT VON NPS-UMFRAGE-E-MAILS<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
TIPPS ZUR UMFRAGEZIELGRUPPE<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
TIPPS ZUR PLANUNG VON UMFRAGEN<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
SONSTIGE TIPPS<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n