Das Kundenerlebnis ist die Art und Weise, wie Verbraucher ihre Interaktionen mit deiner Marke erleben. Experten sprechen oft auch von der Kundenerfahrung. Ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis führt zu einer engen Bindung an deine Marke und langfristig zu mehr Umsatz. 

In den heutigen, digitalen Zeiten sind Konsumenten besonders anspruchsvoll, da sie sich immer, überall und innert Sekunden über verschiedene Alternativen zu deinem Produkt informieren können. Darum ist es umso wichtiger mit einem gesamtheitlich stimmigen Kundenerlebnis dafür zu sorgen, dass sich die Konsumenten für deine Marke entscheiden.

Dass das Kundenerlebnis entscheidend ist, wissen 90% aller B2B-Führungskräfte. Trotzdem verpassen es viele Marken, eine persönliche Bindung mit dem Konsumenten aufzubauen. Doch genau diese Bindung macht es aus, um die Kundentreue zu maximieren. Denn Verbraucher wollen nicht länger nur als reine Geldgeber betrachtet, sondern wertgeschätzt und als Individuen mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Interessen wahrgenommen werden.

Im Folgenden zeigen wir dir, wie du die Kundenbeziehung messbar verbessern und damit deiner Marke einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Umsatz steigern und das Unternehmenswachstum beschleunigen kannst.

Wie kann eine positive Kundenerfahrung das Unternehmenswachstum steigern?

Glückliche Kunden, die mit dem Service und der Produktequalität zufrieden sind und sich wertgeschätzt fühlen, werden wiederholt bei dir einkaufen. Woher weiss aber eine Marke, ob die Kunden glücklich sind? Ganz einfach geht das mit dem NPS-Kundenfeedback-System. Dieses erlaubt dir, die Erfahrungen deiner Kunden zu analysieren, zu verstehen und die Unternehmenskultur massgeblich zu beeinflussen.

Mit einfachen, dialogorientierten Feedback-Tools findest du heraus, wer deine grössten Fans sind und welche Themen du angehen solltest, um deren Anzahl zu erhöhen. Das automatisierte System reagiert auf Antworten und stellt relevante Folgefragen in einem natürlichen Dialogfluss. Durch den Einsatz von Gamification als Anreiz kannst du mit deinen Kunden sozusagen einen Dialog führen und das gewünschte Feedback zum Einkaufserlebnis abholen. Und das Beste daran ist, dass diese Interaktionen über die verschiedenen Touchpoints wie Website, App, physisches Ladengeschäft oder soziale Medien hinweg konsistent, automatisch und damit zu jeder Tageszeit eingesetzt werden können.

Ein zufriedener Kunde ist Gold wert

Zufriedene Kunden setzen sich für deine Marke ein, werden zu Botschaftern und empfehlen weiter. Letzteres ist umso wichtiger, denn Mund-zu-Mund-Propaganda bringt im Vergleich zu bezahlter Werbung fünfmal mehr Umsatz: Es ist nämlich erwiesen, dass 92 % der Verbraucher den Empfehlungen von Freunden mehr vertrauen als unpersönlichen Werbebotschaften.

Durch ein Heer von loyalen Kunden, die auch deine Markenbotschafter sind, baust du gezielt einen Wettbewerbsvorteil. Damit entstehen Vertrauen und Qualität – beides Eigenschaften, nach denen die meisten Konsumenten suchen.

Erfolgreiche Marken stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt

Kundenorientierung bedeutet viel mehr als nur ein grossartiges Produkt oder einen aufmerksamen Kundenservice anzubieten: Es bedeutet, das eigene Geschäft vollkommen auf den Kunden auszurichten und die Zielgruppe in- und auswendig zu kennen.

Um die Kundenorientierung zu steigern, machen sich viele Unternehmen auf die Reise der digitalen Transformation. Diese Fahrt ist aber für viele Marken langfristig zu kompliziert, wodurch sie ihren Wettbewerbsvorteil verlieren und finanzielle Verluste hinnehmen müssen. Dabei muss sich eine Marke aber nicht von heute auf morgen digitalisieren, sondern kann das Ziel auch Schritt für Schritt erreichen. Ein guter Anfang dafür ist die Einführung neuer Technologien, um Feedback zu sammeln und gleichzeitig eine direkte Beziehung zu den Konsumenten aufzubauen. Die meisten Unternehmen erfassen beispielsweise die E-Mail-Adressen oder Telefonnummern der Kunden, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Ist dieser Kontakt erst einmal hergestellt, kannst du die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS) bewerten. Der Net Promoter Score ist ein universelles System, mit dem du anhand drei einfacher Fragen die Stimmung deiner Kunden in Bezug auf deine Marke messen kannst:

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen?

2. Was ist der Hauptgrund dafür?

3. Was könnten wir besser machen?

(Skala von 1 bis 10; 1 ist sehr unwahrscheinlich, 10 ist sehr wahrscheinlich)

Das NPS-System hilft Unternehmen aller Branchen, die Kundenbindung zu stärken und das Wachstum zu fördern. Mit den Antworten kannst du den Prozentsatz der Promotoren und Kritiker messen. Je höher der Prozentsatz der Promotoren, desto grösser ist die Kundenzufriedenheit und desto weniger Geld musst du für Marketing einsetzen.

Das Kundenfeedback-System von DiALOGiFY folgt dem NPS-Modell. Es ermöglicht dir, die benötigten Informationen zu sammeln, zu verstehen und zu analysieren. Zudem kannst du weitere interne und externe Folgekampagnen automatisiert darauf aufbauen.

Personalisierte Kommunikation: Der Schlüssel zu erfolgreichem Unternehmenswachstum

Wir von DiALOGiFY wissen durch Insights von eigenen Daten, dass sich eine Marke auf eine personalisierte Art und Weise engagieren, eine Zwei-Wege-Kommunikation mit dem Publikum etablieren und aufmerksam zuhören sollte. Mit Personalisierung und perfekt abgestimmten Chat-Dialog erreichst du mehr Aufmerksamkeit und wirst relevanter wahrgenommen.

Dabei muss eine Marke genau wissen, wer die Kunden sind, was sie mögen, wie sie leben, was und wann sie es brauchen. Denn auch wenn es einige Unternehmen schaffen, mit ihren Kunden auf relevanten Plattformen wie der eigenen Website, in den soziale Medien oder via Newsletters und Anzeigen zu kommunizieren, verpassen es viele häufig, die so wichtige Zwei-Wege-Konversation aufzubauen. Ein E-Mail-Newsletter als Monolog erweckt selten eine grosse Aufmerksamkeit bei deinem Publikum. Viel besser funktioniert hingegen ein Ansatz, bei dem dein Kunde in einem Dialog mit deiner Marke interagieren kann.

Berücksichtige die Wünsche deiner Kunden

Nachdem du eine Verbindung zu deinen Kunden aufgebaut hast, ist es wichtig, auf Anliegen und Wünsche einzugehen. Hat zum Beispiel ein Käufer zurückgemeldet, dass die Verpackung verbessert werden könnte? Dann tue das oder teile ihm mit, aus welchem Grund das nicht geht. Es gibt nämlich nichts frustrierenderes für die bestehenden Kunden, als wenn ihr Feedback nicht berücksichtigt wird.

Fazit

Eine exzellente Kundenerfahrung ist entscheidend für das Wachstum deiner Marke, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und damit die Marktführung weiter auszubauen. Sie ist zudem eine wesentliche Komponente für das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Daher sollte deine Marke nach Möglichkeiten suchen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Und Probleme angehen, die dich daran hindern, eine stärkere Beziehung zu deinem Publikum aufzubauen.

DiALOGiFY stellt dir ein Konzept zum Aufbau von Zwei-Wege-Gesprächen mit deinen Kunden zur Verfügung, mit der du Kunden gewinnen, Beziehungen aufbauen und Feedback einsammeln und analysieren kannst. Damit erfährst du mehr über die Kundenbedürfnisse und hast die Grundlage, um die interne Kultur auf die Kunden zu zentrieren. Denn heutzutage ist einzig und allein der wiederkehrende Konsument der Schlüssel für eine erfolgreiche Geschäftsstrategie.

DiALOGiFY bietet ein erstklassiges Customer Experience Management System, von dem Unternehmen jeder Branche profitieren können. Mit DiALOGiFY kannst du an jedem Touchpoint Kommunikationshaken setzen, die die Konversation in Gang halten. So weisst du jederzeit ganz genau, was Kunden von deiner Marke halten und kannst die weiteren Marketing- und Vertriebsstrategien darauf aufbauen. Erfahre mehr, wie du die Conversational Factory aufbauen kannst.