Imagine que l'autorité puisse communiquer directement avec toi en cas de crise nationale
Voici le lien vers le chat de démonstration sur le thème « Coronavirus informations ».
Les canaux d'information sont multiples et ont crû de façon exponentielle depuis le lancement de la digitalisation. L'influence des réseaux sociaux est grande, et l'un ou l'autre se sent déjà dépassé par la masse d'informations qui existe aujourd'hui. S'y ajoute que, même en temps de crise, les fake news sont monnaie courante. Les faux faits engendrent l'insécurité et les informations vraies, importantes, se perdent. Ce dont on a besoin, ce sont des sources fiables et identifiées, qui informent rapidement et de façon facilement compréhensible chaque citoyen individuellement.
La communication en temps de crise
En cas de crise nationale, voire mondiale, comme celle qui se joue actuellement à l'ère du Corona, l'une des missions les plus importantes de la Confédération est d'approvisionner la population en faits via un flux de communication régulier et de donner des consignes de comportement claires. Là aussi, toute une série de canaux de communication de masse sont disponibles : radio, télévision, plateformes en ligne, etc.
Combien de temps de lecture faut-il, dans cette masse de moyens de communication, pour trouver les informations essentielles pour moi à cet instant précis ? Et est-ce que je me sens, ce faisant, moins déstabilisé dans une situation de crise ? La communication de masse entraîne de nombreuses pertes de diffusion. Trouver les informations dont on a besoin à ce moment précis est pour le lecteur une entreprise généralement très chronophage.
Mais qu'en serait-il si, en cas de crise, les autorités pouvaient communiquer directement avec chaque citoyen ?
La hotline de l'OFSP serait-elle toujours saturée et les gens se précipiteraient-ils immédiatement aux urgences au lieu de s'entendre d'abord avec leur médecin ? Vraisemblablement pas. Mais à quoi ressemblerait une telle communication idéale ?
Une ligne directe vers chaque citoyen
La liste suivante vous montre l'avantage d'une communication digitale 1:1 par rapport à la communication de masse en temps de crise :
À l'ère digitale, rien ne s'oppose à une solution de communication 1:1. Une mise en œuvre au moyen de la Dialog Automation de DiALOGiFY serait ainsi une voie tout à fait praticable :
Phase 1 : onboarding des citoyennes et citoyens
Inscription auprès de l'OFSP avec e-mail ou numéro de téléphone portable.
Phase 2 : informations directes régulières de l'OFSP et feedbacks des citoyens
Les personnes inscrites reçoivent chaque jour par e-mail, respectivement SMS, un lien leur permettant d'appeler un chat avec les derniers développements de la situation de crise correspondante.
Le chat est conçu de manière à afficher un déroulement différent selon la situation personnelle de chaque citoyen (par exemple si le citoyen appartient à un groupe à risque ou habite dans une région particulièrement touchée par la crise). Un baromètre des inquiétudes individuel pourrait aussi être une aide précieuse, tant pour la cellule de crise que pour chaque citoyen.
Phase 3 : l'app comme système d'information central
Une app sert de système d'information central sur la situation actuelle. Elle informe par exemple sur les développements dans les différentes régions du pays ou montre les capacités d'accueil des points de contact et hôpitaux.
Triage : par la réponse à des questions ciblées (entièrement automatisée), il est par exemple conseillé à l'utilisateur comment se comporter concrètement (aucune mesure nécessaire, consultation d'un médecin, auto-isolement, etc.).
Un exemple concret
Nous avons construit pour vous un chat de démonstration sur la crise du Corona, afin que vous puissiez mieux vous représenter à quoi pourrait ressembler un tel chat. Veuillez noter qu'il ne s'agit que d'une première version, encore pas totalement aboutie, d'un chat possible.
Dans le chat, l'utilisateur est accueilli par un assistant digital puis invité à cliquer dans une liste tous les thèmes pertinents pour lui :
Selon le choix des thèmes, le chat automatique se déroule différemment. Dans la suite du chat, l'utilisateur a la possibilité de souscrire à des mises à jour quotidiennes sur la crise du Corona par e-mail ou SMS.
Au moyen d'un « baromètre des inquiétudes », l'humeur actuelle de la population est mesurée et, pour finir, un court feedback sur le chat est demandé.
Le chat surprend par l'intégration de divers médias comme clip-arts, gifs, graphiques et vidéos.
Ces derniers aident la fluidité de lecture, apportent de la variété et assurent l'attention de l'utilisateur. Avec les possibilités de réponse respectives, les affirmations sont en outre renforcées.
Toutes les couches de la population peuvent-elles gérer des messages automatisés façon WhatsApp ? Cette question peut recevoir une réponse clairement positive. Même pour les 80 ans, il est aujourd'hui évident de chatter avec leurs petits-enfants via le smartphone et d'échanger par video call.
CONCLUSION
L'utilisation de chats en temps de crise offre de nombreux avantages : les chats sont entièrement automatisés, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et soulagent les hotlines, les points d'accueil et les ressources en personnel, par exemple par la donnée de conseils de comportement et des clarifications préalables structurées.
Grâce à la pénétration actuelle des smartphones, pratiquement toute la population est très bien atteignable. Le design du chat agit de manière familière et intuitive : aujourd'hui, c'est tout simplement le mode de communication habituel sur le téléphone portable pour toutes les tranches d'âge.
Et last but not least : avec une autorité fédérale comme l'OFSP comme expéditeur du chat, une source d'information fiable serait garantie et les fake news auraient beaucoup moins de chances.
Voici le lien vers le chat de démonstration sur le thème « Coronavirus informations ».
