Comment le conversational marketing aide à atteindre tes objectifs business D2C

Depuis l'éruption de la COVID-19, la manière dont les consommateurs font leurs achats a radicalement changé. Les lockdowns, la baisse des interactions sociales et des habitudes modifiées ont fait que nous empruntons tous de nouveaux chemins d'achat. En conséquence, le e-commerce a explosé dans le monde entier. Selon Shopify, la vente en ligne de biens de consommation a doublé aux États-Unis en raison de la pandémie.

Ces nouvelles habitudes d'achat vont durer. Même la pandémie terminée, le comportement d'achat modifié deviendra la nouvelle normalité.

C'est pourquoi les marques doivent retirer leur énergie du modèle de vente B2C traditionnel (business to consumer) et développer un canal D2C fort (direct to consumer). Du moins en ce qui concerne la communication.

En bref : dans le modèle e-commerce D2C, les fabricants (ou producteurs) vendent leurs produits directement via leur boutique en ligne aux consommateurs, en laissant de côté l'intermédiaire (grossiste). Cela baisse non seulement le prix des marchandises, mais unifie et améliore aussi la qualité de service et procure au fabricant un accès unique aux données consommateurs.

Des études ont en outre montré que 55 % des consommatrices et consommateurs préfèrent acheter directement auprès du fabricant de la marque plutôt qu'en magasin.

Quels sont les avantages du e-commerce D2C ?

1. Savoir vraiment qui sont vos clients : les fabricants ont accès aux données consommateurs, qui les aident à comprendre le comportement d'achat, à garantir un meilleur marketing et à améliorer leurs produits sur la base des feedbacks reçus. Actuellement, ces données consommateurs ne sont disponibles que pour les grossistes, qui ont un contact direct avec les clients.
2. Une expérience omnicanale : les fabricants contrôlent tout le processus, de la production au marketing et à la vente du produit. Ce contrôle leur permet aussi d'offrir à leurs clients une expérience omnicanale.
3. Un contrôle complet sur votre marque : traditionnellement, les fabricants ont peu de contrôle sur leur marque, car ils ne peuvent pas garantir une bonne expérience d'achat puisqu'ils ne vendent pas directement le produit aux clients. Dans le modèle D2C, les marques sont en revanche responsables de toutes les activités marketing, y compris l'expérience d'achat, et ont donc un plus grand contrôle sur leur marque.

Le marketing devient une composante essentielle du succès de la vente D2C. Un site web convivial, un superbe produit et un prix avantageux seuls ne suffisent donc pas à propulser votre chiffre d'affaires. Des relations profondes avec vos clients feront décoller vos ventes !

Le marketing, aujourd'hui, consiste avant tout à entrer en contact avec les clients et à construire avec eux une relation de confiance. Le e-commerce D2C a besoin d'un lien personnel qui relie marques et consommateurs.

Comment construire une relation avec vos clients ?

Selon une étude d'Accenture, huit clients sur dix sont prêts à partager leurs données personnelles si les marques peuvent en créer une expérience d'achat personnalisée. En échange, ces clients veulent des offres pertinentes et une plus-value supérieure.

Commencez des conversations avec vos clients pour construire des relations. Le conversational marketing est un chemin efficace pour entrer en contact avec votre public cible, collecter des données clients et conduire vos clients dans l'entonnoir de vente.

Vos clients sont habitués à échanger de courts messages texte. Grâce à des outils comme Messenger, WhatsApp et consorts, les messages texte sont devenus la norme de la communication actuelle. L'automatisation du dialogue avec vos clients est donc la voie la plus naturelle pour construire des relations durables.

Vous pouvez employer des dialogues à chaque phase de votre entonnoir de vente. Vous pouvez par exemple construire une notoriété de marque plus solide, informer, conseiller ou inciter à des achats répétés : le tout par des dialogues.

Mais votre stratégie D2C peut aussi être énormément enrichie par les dialogues. Comme vous avez un contact direct avec vos clients, vous devriez saisir cette occasion pour collecter quelques informations sur eux et leurs préférences : données de contact, nom, lieu, ce qui les intéresse, comment votre produit résout leurs problèmes, etc.

Ces informations ont une grande influence sur votre automatisation marketing ultérieure, car vous êtes ainsi en mesure d'offrir une expérience d'achat hautement personnalisée, pertinente pour chaque acheteur.

Comment la Dialogue Automation complète-t-elle votre stratégie D2C ?

1. Collectez des données sur vos clients

Le D2C consiste à vendre directement à vos clients. Cela signifie que vous devez collecter autant d'informations que possible sur eux. Les campagnes marketing générales destinées à la masse ne fonctionneront pas, car les consommateurs d'aujourd'hui ont soif de pertinence.

L'automatisation des dialogues est une excellente manière de mieux connaître vos clients.

Dès qu'ils visitent votre site web, votre chatbot devrait les accueillir et leur offrir de l'aide. Si vous êtes une marque avec des milliers de produits, les chances qu'un client trouve exactement ce dont il a besoin sont faibles si vous ne lui facilitez pas la tâche.

Imaginez un chatbot qui pose quelques questions simples sur les problèmes auxquels le visiteur est confronté, pour lui proposer ensuite des solutions hautement personnalisées et pertinentes à son problème. C'est effectivement une voie directe pour enthousiasmer vos clients et créer une excellente expérience d'achat.

Dès qu'ils ont communiqué leurs problèmes et que votre marque leur offre ce dont ils ont besoin, vous devriez inviter vos clients à rester en contact avec vous. Ils vous donneront volontiers leurs données de contact, que vous pourrez utiliser pour vos campagnes e-mail.

Si vous connaissez leurs données de contact et leurs problèmes, vous pouvez garantir une communication très personnelle, qui conduit à des taux d'ouverture élevés, des ventes répétées et la fidélité client.

Un fait intéressant : les e-mails personnalisés conduisent à des taux de chiffre d'affaires et de transaction six fois supérieurs aux e-mails non personnalisés.

1. Offrez une expérience d'achat hautement personnalisée

En collectant des informations sur vos clients, vous pouvez personnaliser leur expérience d'achat. Les marques capables de donner à leurs clients des recommandations pertinentes sont en tête du peloton.

Saviez-vous qu'une recommandation de produit peut représenter jusqu'à 31 % du chiffre d'affaires e-commerce ?

Mais si vous ne connaissez que bien vos clients, vous ne pouvez pas recommander l'option la plus pertinente. Vous devriez donc aussi connaître particulièrement bien vos produits et choisir ceux qui peuvent résoudre les problèmes de vos clients.

Si vous vendez par exemple des centaines ou des milliers de produits de santé, vous devriez développer un système permettant de faire correspondre chaque produit au problème de santé spécifique de vos clients. Si vous offrez des milliers de produits sur votre site web, cela va dérouter vos clients, et un système robuste de catégorisation et de recommandation jouera en votre faveur.

1. Éclairez vos clients pour faciliter la vente

Les dialogues peuvent aussi servir à informer vos clients. En fait, vous devriez utiliser l'automatisation des dialogues pour montrer votre expertise et votre autorité. En comprenant les problèmes principaux et en proposant des solutions pertinentes, votre marque simplifie le processus d'achat.

Votre chatbot doit être « entraîné » à répondre aux questions les plus importantes et à présenter aux consommateurs des options adaptées. Il devrait donc devenir un « conseiller virtuel » qui remplace les conseillers de vente des magasins.

Si les clientes et clients ne sont pas sûrs de ce qui est le meilleur pour eux, votre chatbot devrait les éclairer et les assurer que le produit proposé est une solution pertinente à leurs problèmes. En fait, 92 % des clients ont été convaincus par des recommandations personnalisées bien faites.

Une section « Recommandé pour moi » sur le site web, basée sur les préférences indiquées et le profil du client, est une bonne manière de convaincre les clients.

Comment construire l'automatisation des dialogues avec DiALOGiFY ?

DiALOGiFY s'intègre facilement aux sites web exploités avec Shopify, WordPress et WooCommerce. Notre technologie vous aide à porter votre stratégie marketing à un nouveau niveau.

La user journey est souvent compliquée et passe par divers points de contact (site web, réseaux sociaux, magasins, e-mail, annonces imprimées, etc.). Avec le framework DiALOGiFY, tous ces points peuvent toutefois être intégrés.

DiALOGiFY dispose d'une multitude de fonctions et de workflows, soutenus par des données et des technologies, et utilise des éléments ludiques (par exemple la gamification) et des connaissances des sciences du comportement pour déclencher, automatiser et analyser des conversations. En intégrant la technologie DiALOGiFY à vos systèmes marketing existants, vous les étendez de fonctions importantes et rendez vos données plus exactes et vos campagnes plus efficaces.

Par le déploiement de stratégies d'automatisation des dialogues, vous placez vos clients au centre et diminuez l'insécurité qu'ils peuvent avoir dans les différentes phases de leur décision d'achat. Préparez-vous à configurer plusieurs types d'automatisation différents, correspondant aux phases distinctes de la customer journey.

Voici les dix cas d'usage les plus populaires de l'automatisation des dialogues pour l'engagement avec vos clients :

1. Activation de leads : « Lancez-vous maintenant ! »
2. Panier abandonné : « Toujours pas décidé… ? »
3. Onboarding : « Bienvenue sur notre site web, vos avantages… »
4. Incitation à l'achat répété : « Achetez à nouveau ! »
5. Événements personnalisés : « Félicitations pour… ! »
6. Vœux saisonniers : « Joyeux Noël ! »
7. Fidélité : « Merci de votre confiance ; pourriez-vous nous en dire plus sur votre expérience avec nous ? »
8. Marketing de recommandation : « Les amis parrainent les amis. »
9. Cross-selling et upselling : « Recommandations pour vous. »
10. Réactivation : « Cela fait un moment, vous nous manquez ! »

La clé du succès de votre stratégie D2C réside dans la manière dont votre marque entre en contact avec le consommateur. En général, l'engagement en ligne est en recul, mais il n'en va pas de même si vous planifiez correctement comment et où entrer en contact avec vos clients. De plus, la technologie DiALOGiFY est continuellement développée pour répondre aux dernières évolutions du marché et garantir ainsi les plus hautes conversions clients pour votre marque.

Conclusion

La pandémie a redessiné la manière dont nous faisons des affaires. Pour survivre, les marques doivent emprunter ces nouveaux chemins et construire de vraies relations avec leurs clients. La COVID-19 a fait passer le D2C de 2030 à 2021 et a purement et simplement accéléré son importance, sa croissance et sa popularité. Nous vivons le moment où les plus grandes et plus connues marques du monde abandonnent leurs vieilles plateformes et redessinent la manière de mener leur affaire.

Connaître les clients, personnaliser leurs expériences et offrir des options adaptées est aujourd'hui un must pour chaque marque dans sa stratégie marketing. Révolues sont les époques où les ventes étaient exclusivement réalisées par les grossistes, où il était sans importance de connaître ses clients, ou où des campagnes marketing génériques donnaient des résultats exceptionnels.

L'automatisation des dialogues de DiALOGiFY est bien plus qu'un simple chatbot. Il s'agit d'un logiciel de dialogue qui fournit des analyses de données et des insights, nécessaires à la création de profils consommateurs solides et à la conduite de campagnes marketing hautement personnalisées.

N'oubliez pas qu'une stratégie de marketing direct est bien plus que des marques qui ne font que parler avec leurs clients : il s'agit d'écouter et de personnaliser, pour que les deux parties en profitent.

Êtes-vous prêt, ensemble avec DiALOGiFY, à engager le dialogue avec vos clients ?