Les 15 meilleurs conseils et règles pour la conception du dialog design
Voici 15 règles et conseils pour atteindre, enthousiasmer et fidéliser à votre marque votre audience grâce à des tunnels de dialogue automatisés.
Les longs textes sur les sites web ne conviennent pas au petit écran des smartphones. Et nous préférons échanger de courts messages via WhatsApp ou Messenger. Des études montrent en conséquence que nous faisons défiler en moyenne 74 fois par jour. Notre attention pour le texte est d'autant faible que, chez beaucoup d'utilisateurs, seules les vidéos ou les images parviennent encore à capter l'attention.
Les chats, en revanche, offrent une expérience de conversation naturelle sur mobile. Il est donc plus que temps de repenser la présentation de votre site pour les utilisateurs mobiles et de passer du monologue au dialogue automatisé.
La nouvelle ère du marketing, ce sont les conversations. DiALOGiFY a résumé les enseignements les plus importants pour que vous soyez pleinement engagé dans le dialogue avec votre audience.
#1 Suscitez l'attention
Utilisez le bon déclencheur pour gagner l'attention de vos visiteurs et entamer une conversation. Plus votre accroche est pertinente et passionnante, mieux c'est. La gamification s'est avérée être une excellente incitation pour garder une conversation fluide. Intégrez donc de petits jeux ou proposez un prix.
#2 Effet de primauté
Les gens se forment très tôt une opinion, difficile à changer ensuite. La première impression compte, et cela vaut aussi pour l'interface conversationnelle (Conversational UI). Pour éviter les déceptions ultérieures, soignez dès l'entrée en matière une adresse adaptée à votre cible et expliquez brièvement les fonctions et objectifs du bot.
« Bonjour, je m'appelle Alex et je vous aide à trouver votre SOLE Mate idéal. »
#3. Soyez bref
Les chatbots sont surtout utilisés sur des appareils mobiles : gardez donc les messages courts. Règle empirique : ne dites que l'essentiel, évitez les formules toutes faites et utilisez par exemple « & » au lieu de « et ». Suivez la célèbre citation d'Antoine de Saint-Exupéry : « La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien à ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer. »
#4 Confiance
La confiance est la base de l'utilisation de l'interface conversationnelle. Cela vaut particulièrement en Europe, dont les internautes comptent statistiquement parmi les plus méfiants. Signalez donc, pour votre chatbot ou assistant vocal, le respect de toutes les normes de sécurité en vigueur pour la transmission des données, la protection des données et la confidentialité des échanges.
Dites aux utilisateurs que l'on souhaite les aider simplement, rapidement et anonymement, et ne leur demandez pas d'informations permettant de les identifier.
Vos utilisateurs devraient accorder leur confiance à votre bot le plus tôt possible et associer leurs premières expériences positives à la technologie. Une fois cet objectif atteint, la voie est libre pour des usages plus sensibles, comme la demande de données personnelles ou le paiement. Vous pouvez gagner cette confiance par exemple en utilisant des noms, images ou avatars déjà connus, mais aussi par un design soigné des icônes du chatbot.
#5 Call-to-Action
Gardez toujours en tête la raison d'être de votre chatbot. Quel objectif l'utilisateur cherche-t-il à atteindre en interagissant avec lui ? Et comment ces objectifs peuvent-ils être atteints le plus vite possible ? Concentrez-vous là-dessus et ne terminez jamais une conversation sans call-to-action.
#6 Sympathie
Nous nous laissons plus volontiers convaincre par les gens que nous apprécions. La sympathie peut être créée de différentes manières : la similitude, l'attractivité, la coopération et la reconnaissance en font partie. Sur les interfaces conversationnelles, la coopération et la reconnaissance sont particulièrement adaptées pour susciter la sympathie en tant que marque. Complimentez l'utilisateur pour ses décisions et ses réponses et donnez-lui le sentiment d'être sur la bonne voie.
« Un excellent choix ! Avec notre best-seller, vous ne pouvez pas vous tromper ! »
Un sentiment de coopération peut par exemple être créé en fixant des objectifs communs : « Je suis là pour que vous trouviez votre tenue parfaite. » Adaptez le langage aux valeurs de l'entreprise et à vos cibles.
#7 Utilisez des émojis, et sans lésiner
Pour que les expériences de chat soient réussies, elles doivent être divertissantes. C'est un fait établi : l'utilisation d'émojis y contribue beaucoup. Les émojis ne servent pas seulement à transmettre des émotions, ils aident aussi à garder un message court (voir règle #2). Au lieu de dire « j'aime bien », envoyez simplement un cœur.
Astuce de pro : recherchez des émojis sur emojipedia.org, copiez-les et collez-les. Certains émojis apparaissent toutefois très différents, voire manquent sur certaines plateformes : vérifiez donc toujours que l'utilisateur connaît et utilise les émojis sous cette forme.
#8 Utilisez le point d'interrogation avec parcimonie
L'ambiguïté n'est jamais productive. Ne posez des questions que si vous avez réellement besoin d'une réponse de votre utilisateur. Sinon, n'employez pas de point d'interrogation dans votre texte. À défaut, les gens se sentent obligés de répondre : les questions rhétoriques ne fonctionnent ni dans les chats ni dans les e-mails !
#9 Proposez des réponses rapides
Soyons honnêtes : nous autres humains sommes paresseux. Pour vos utilisateurs, saisir manuellement des réponses dans une interface de chat demande un certain temps. Le choix de réponses prédéfinies (Facebook les appelle « réponses rapides ») rend la chose bien plus simple. Ces réponses rapides doivent être courtes (20 caractères maximum sur Facebook), d'une signification limpide, et peuvent contenir des émojis. Mais vous le savez déjà.
#10 Technique du small talk
Ne vous lancez pas immédiatement dans une conversation sérieuse. Commencez par du small talk. Cette familiarité entre les interlocuteurs est un excellent brise-glace. Un tel démarrage de la communication est en outre naturel et rappelle une conversation entre amis ou connaissances.
« Bonjour, j'espère que vous avez passé une belle journée jusqu'ici ! »
Votre bot devrait d'abord remercier pour la prise de contact (« Merci, ravi de vous lire ! »). Vous devriez aussi garder prêtes des réponses hors sujet aux questions de l'utilisateur, le fameux « chit-chat ». Si le client demande par exemple : « Quel temps fait-il ? », le bot peut répondre : « Chez nous, le soleil brille toujours ! ».
#11 Utilisez les flatteries pour créer une impression personnelle (effet Barnum)
La tendance à rapporter des affirmations générales et vagues à sa propre personne, et à se sentir ainsi compris, s'appelle l'effet Barnum. La condition : des formulations si générales qu'elles ne peuvent pas être réfutées. Des questions comme « Vous aussi, vous voulez être plus à la mode ? » ou des affirmations comme « Pour vos besoins, nous recommandons … » ou « Notre nouvelle collection semble faite pour vous » donnent à l'utilisateur le sentiment d'une adresse personnelle et flatteuse.
#12 Effet d'entraînement (bandwagon)
Les gens ont tendance à prendre leurs décisions non selon des critères rationnels et fonctionnels, mais selon la popularité de la décision au sein de leur groupe de pairs. L'effet bandwagon traduit le désir des gens d'« appartenir » et d'obtenir le soutien des autres pour réduire leur propre insécurité.
« Nos clients adorent ce produit : déjà 100 000 acheteurs heureux ! »
Ces affirmations et d'autres similaires soulignent un sentiment d'appartenance, créent de la familiarité entre les utilisateurs et facilitent ainsi la décision d'achat.
#13 La roue de la persuasion (choix de Hobson)
Le choix de Hobson est un choix avec une seule option, par exemple : manger ou mourir.
Nous avons tous besoin de toutes nos ressources mentales pour décider si nous voulons acheter un produit ou non. Lorsqu'une option supplémentaire est proposée (le choix de Hobson +1), nous utilisons la même quantité de ressources mentales pour peser le pour et le contre entre les options un et deux. En conséquence, l'option de fermer la conversation, et de ne rien acheter, reçoit beaucoup moins d'attention.
Dans le dialogue de chat, des choix prédéfinis supplémentaires soulagent l'utilisateur. Proposez-lui directement après une question ouverte plus d'une option et représentez-les graphiquement dans le chatbot autant que possible.
« Bien vu ! Souhaitez-vous… »
« Acheter maintenant »
« Garder pour plus tard »
#14 Monologue intérieur
Pendant le processus de décision, l'utilisateur est en monologue permanent avec lui-même : il se pose des questions concrètes et imagine des réponses. Le cadrage positif de ce dialogue est en fin de compte déterminant pour la conclusion d'un achat.
« Plus de réponses à votre question : »
« Où est-ce produit ? »
« Comment la marchandise m'est-elle livrée ? Comment puis-je payer ? »
Votre bot peut cibler ces questions du dialogue intérieur et d'autres similaires, pour donner directement les réponses les plus importantes et écarter d'éventuelles objections. Après une réponse, vous livrez directement d'autres contenus et conduisez l'utilisateur plus près de la décision d'achat. Dans le chatbot, vous pouvez par exemple présenter une sélection de questions connexes sous le titre « Cela pourrait aussi vous intéresser ».
#15. Aversion à l'incertitude
Les prospects évitent en règle générale les décisions lorsqu'il manque des informations sur les alternatives. Si vos clients ne se sentent pas suffisamment informés sur votre offre, ils se reportent sur des alternatives. De plus, votre bot est un nouveau canal de communication avec lequel beaucoup n'ont encore peu ou pas d'expérience. Pilotez activement les attentes du client en début de dialogue, en définissant clairement les capacités fonctionnelles et l'objectif du bot. Assurez-vous que le conseil produit se déroule au sein d'une catégorie ou, pour les questions de service, ne vous référez qu'à un cas d'usage précis.
« Bonjour Ivo, je m'appelle Michelle et je vous conseille pour votre assurance auto. »
Avec ces conseils en tête, votre prochain projet de chatbot deviendra un jeu d'enfant. Gardez ces informations pour vous ? Non : partagez-les. Bon dialogue !