Les acheteurs font confiance aux évaluations en ligne

« Récemment, en voulant acheter un nouveau sèche-cheveux, je me suis surprise à me laisser influencer dans mon choix par une photo Instagram d'une amie. » Vous êtes-vous aussi déjà laissé tenter par un achat suite à une recommandation de produit en ligne d'une amie ou d'un influenceur ? Si oui, vous êtes loin d'être seul(e) ! Selon une étude publiée en 2020 par la société PowerReviews, 95 % des acheteurs lisent les avis clients avant un achat ! Le quotidien des consommateurs d'aujourd'hui est marqué par les tweets, les snaps et les likes. Les avis transforment les simples visiteurs en acheteurs.

L'avis parfait se compose d'une série d'éléments : un titre informatif, des histoires et des cas d'usage avec lesquels le lecteur peut s'identifier, une longueur de plus de 500 caractères et des images ou vidéos créées par l'auteur.

« Le coût reste le critère le plus important, mais en matière de moteurs de décision d'achat, les avis arrivent en deuxième position. »

Contenu généré par les utilisateurs & plateformes d'évaluation

Comme le montre une étude allemande, les avis en ligne générés par les utilisateurs sont devenus depuis longtemps une puissance considérable sur le web. Ils instaurent la confiance et, en tant que bouche-à-oreille, constituent la meilleure des publicités. Les acheteurs se fient aux avis en ligne parce qu'il s'agit d'utilisateurs « réels », qui ont eux-mêmes testé le produit ou le service.

À côté du contenu généré par les utilisateurs « classique », ou UGC en abrégé, sur les réseaux sociaux, les plateformes d'évaluation (par exemple les avis Google) jouent un rôle important. Sur ces forums d'évaluation, les utilisateurs rédigent une appréciation écrite courte d'un produit et l'évaluent, selon la plateforme, par exemple en attribuant des étoiles.

Comment amener l'utilisateur à participer ?

« OK, tout cela est bien joli, mais comment motiver l'utilisateur du produit à partager son expérience en ligne ? » Telle est la réaction habituelle d'un chef de produit. Et c'est précisément ici qu'intervient DiALOGiFY avec son offre « Public Review ».

« Des consommateurs satisfaits, qui partagent en ligne leurs expériences positives avec une marque ou un produit, agissent indirectement comme un vecteur publicitaire efficace pour une entreprise. »

L'expérience montre que beaucoup de personnes aiment essayer de nouveaux produits et faire part de leur impression. Thorsten Henning-Thurau et Ursula Hansen ont voulu en avoir le cœur net et ont mené une étude empirique sur les raisons qui poussent à rédiger un avis produit. Ils ont découvert que l'aide apportée à d'autres consommateurs ainsi qu'un fort engagement produit sont les principales motivations à la publication d'avis produits sur internet. Très nombreux sont les auteurs d'avis qui apprécient l'expérience communautaire et la validation par les lecteurs.

Comme amplificateur d'incitation, outre le produit envoyé gratuitement, un concours supplémentaire est parfois couplé à l'évaluation du produit. C'est par exemple le cas dans l'exemple suivant d'un client de DiALOGiFY :

Un fabricant connu de produits de soin du corps a récemment lancé une nouvelle ligne de soins. Pour stimuler les ventes grâce aux avis utilisateurs, il a approvisionné en produits des testeurs issus du panel de consommateurs Scoutsss. Les testeurs ont essayé les produits puis saisi directement un avis produit dans l'app Scoutsss. Grâce au couplage de l'enquête avec les plateformes d'évaluation sur lesquelles les avis étaient publiés, l'utilisateur n'a pas eu à basculer entre différents programmes et plateformes : il a pu saisir et publier son évaluation commodément dans l'app Scoutsss.

L'importance de l'UGC est scientifiquement prouvée

Les plateformes dédiées à l'évaluation de produits comme Google Review ou Tripadvisor sont une chose ; les canaux de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, où l'utilisateur partage avant tout ses expériences personnelles avec ses abonnés, sont l'autre média sur lequel les avis produits trouvent un grand écho.

De nombreuses études attestent l'importance de l'UGC comme plateforme d'écoute sociale, de compréhension des besoins clients et d'influence ultérieure du comportement des consommateurs.

« Faites de chaque client un influenceur et servez-vous des réseaux sociaux pour accélérer la création et la diffusion de contenus générés par les clients. »

Une étude récente de l'université de Hambourg (The Power of Brand Selfies in Consumer-Generated Brand Imagery) a examiné de plus près les réseaux sociaux sous l'angle des questions suivantes :

Quelle influence l'UGC exerce-t-il sur le comportement des consommateurs ? Comment utiliser les selfies de marque de manière ciblée pour augmenter l'intention d'achat des clients ? Quand est-il préférable pour une entreprise que les clients mettent en avant les produits plutôt qu'eux-mêmes ? Et comment, en fin de compte, piloter tout cela ?

L'étude mentionnée ci-dessus établit notamment qu'un phénomène émergent appelé selfie de marque, où les consommateurs publient une image selfie de la marque elle-même plutôt que d'eux-mêmes, conduit à l'engagement marque le plus élevé.

Le « bouche-à-oreille » via les réseaux sociaux a une grande influence sur les décisions d'achat

Avec les services de DiALOGiFY, ces évaluations peuvent d'une part être intégrées dans l'automatisation des dialogues avec les retours clients, ou préparées comme campagne spéciale incluant le recrutement de consommateurs.

DiALOGiFY en tient compte : les testeurs peuvent publier leurs avis produits via l'app Scoutsss non seulement sur les plateformes d'évaluation pertinentes, mais aussi sur des réseaux sociaux comme Instagram ou Facebook.

Plateformes d'évaluation et réseaux sociaux proposés par DiALOGiFY

Actuellement, DiALOGiFY propose la collecte active d'avis produits pour les plateformes publiques listées ci-dessous. D'autres plateformes sont possibles sur demande.

Réseaux sociaux :
Facebook
Instagram

Plateformes d'évaluation :
Google Review
coopvitality.ch
adlershop.ch
fust.ch
nettoshop.ch

Conformité

Les évaluations sont des propos de consommatrices et consommateurs indépendants. Dès lors, la promotion active des avis clients est sans objection du point de vue de la conformité.

L'expérience montre que les testeurs sont bien disposés envers les entreprises dont ils reçoivent gratuitement des produits de test et évaluent les produits tout à fait positivement. Un avis produit négatif sur certains articles peut aussi survenir et n'en paraît que plus réaliste. De plus, ces avis fournissent de précieux points de repère pour des mesures d'amélioration.

Bilan du fabricant de produits de soin du corps

Et quel est le bilan du fabricant de produits de soin, qui a fait évaluer la nouvelle gamme de produits sur diverses plateformes en ligne via l'app Scoutsss ?

« Nous avons conscience de l'importance considérable des avis produits en ligne aujourd'hui. Nos objectifs ont été atteints et nous ferons également appel à DiALOGiFY pour d'autres campagnes. »