Les relations clients digitales comme composante importante du brand management

Voici le lien vers le chat de démonstration d'Emmi CAFFÈ LATTE. Les données que vous saisissez dans le chat de démo ne sont pas transmises à l'entreprise Emmi.

Emmi s'engage depuis la saison 2009/2010 dans le ski alpin et n'a cessé de développer cette plateforme depuis, avec un accent sur les courses suisses. Y figurent des classiques comme le slalom géant sur le légendaire Chuenisbärgli à Adelboden ou la spectaculaire descente de la Lauberhorn à Wengen.

Voici comment faire de l'interaction client

Sur les deux pistes de course et sur place, c'est la marque lifestyle Emmi CAFFÈ LATTE qui est au premier plan. Cela comprend aussi un stand promo dans le village de la Coupe du monde. Là, le visiteur de la course peut déguster les différentes variétés d'Emmi CAFFÈ LATTE ou participer à un concours. Le moment idéal pour lancer un dialogue digital avec les consommateurs et recueillir, en plus des talons, des feedbacks sur les produits.

Le concours Emmi CAFFÈ LATTE permet de gagner des prix attrayants comme des billets VIP pour Crans-Montana, des skis HEAD ou une journée de ski avec Wendy : Emmi CAFFÈ LATTE est devenu sponsor principal de Wendy Holdener pour la saison 2019/20.

Chatter, donner son avis et, avec un peu de chance, gagner encore un superbe prix

Les visiteurs de l'événement sont sensibilisés au concours par le slogan « Scan & Win ». Le scan du QR code mène directement au chat avec l'avatar Lisa. Il est étonnant de voir comment Lisa réussit à recueillir les nombreuses données personnelles sur le téléphone des visiteurs.

Outre le nom, l'adresse (avec l'aide des suggestions automatiques d'adresses de Google, directement à partir de la saisie de la rue) et la date de naissance, les participants au concours saisissent même leur propre adresse e-mail.

Près de la moitié des participants au chat répondent à Lisa sur le goût d'une variété Emmi CAFFÈ LATTE. Si le consommateur indique qu'il n'a pas encore consommé d'Emmi CAFFÈ LATTE ce jour-là, Lisa l'invite à réparer cela immédiatement au stand promo d'Emmi.

Avant de dire au revoir, Lisa demande à l'utilisateur s'il souhaite encore savoir quelque chose sur le concours, sur Emmi ou sur Emmi CAFFÈ LATTE. En quelque sorte, une séquence FAQ intégrée au chat.

Si Lisa ne peut pas répondre à cette question par un lien vers une page web adéquate, elle promet d'envoyer la réponse à la question par e-mail. Une chose est claire : des clients satisfaits et informés apprécient la simplicité de la communication digitale directement sur leur téléphone.

Quel bilan Emmi CAFFÈ LATTE tire-t-il ?

La combinaison de la collecte de données de contact, de l'engagement client et de l'enquête rend le chat unique.

Emmi CAFFÈ LATTE est parvenu, tant à Adelboden qu'à Wengen, à inciter plusieurs centaines de consommateurs à interagir avec la marque via le concours digitalisé. C'est précieux à bien des égards :

Par le chat s'installe un échange réciproque entre le client et la marque Emmi CAFFÈ LATTE. La marque est ancrée chez le consommateur par ce fort engagement client-marque.

Avec le chat, Emmi CAFFÈ LATTE recueille des feedbacks clients précieux sur les différentes saveurs.

Emmi CAFFÈ LATTE obtient des données clients importantes, qui forment la base d'une communication personnalisée et pertinente.

Conclusion

Il existe une différence essentielle entre la communication de masse classique (1 : plusieurs) comme par exemple une annonce imprimée ou un spot TV et une communication 1:1 spécifique : la possibilité d'interaction ! Dans les mesures de communication classiques, une interaction est au mieux possible via un élément de réponse comme un formulaire ou une carte. Dans la communication digitale 1:1, les possibilités d'interaction sont en revanche bien plus grandes.

Ainsi, dans l'exemple actuel, la conversation digitale se ramifie et prend, selon la réponse de l'utilisateur, un cours différent. Ou le consommateur reçoit, par l'envoi d'une question, d'Emmi CAFFÈ LATTE une réponse tout à fait personnelle, taillée uniquement pour lui.

Il en résulte d'énormes possibilités pour l'entretien de la relation entre consommateurs et marque. À l'ère digitale, l'interaction individuelle s'imposera comme un élément fixe du management de marque.

Et à propos : Emmi CAFFÈ LATTE n'était pas le seul produit suisse très en réussite à Adelboden et Wengen. Daniel Yule a remporté le slalom sur le « Chuenisbärgli » à Adelboden. Et Beat Feuz a aussitôt doublé la mise : après 2012 et 2018, il s'adjuge pour la troisième fois la victoire sur la spectaculaire descente de la Lauberhorn. En quelque sorte, un triplé suisse !