25 conseils sur NPS, CSAT, CES et comment augmenter les taux de réponse des sondages

Le NPS, le CSAT et le CES sont utilisés dans le monde entier pour permettre aux entreprises d'attirer sur elles l'attention des parties prenantes, d'optimiser l'expérience client et, in fine, d'augmenter le chiffre d'affaires.

Dans cet article, tu trouveras 25 stratégies simples à mettre en œuvre et faciles à implémenter avec le bon logiciel, avec lesquelles tu peux améliorer le taux de retour des enquêtes par e-mail. Ces tactiques couvrent plusieurs aspects du framework NPS, comme par exemple la personnalisation des modèles et la délivrabilité des enquêtes, ainsi que le public cible et le calendrier.

En règle générale, le taux de réponse habituel d'une enquête comportant plusieurs questions se situe à un peu plus de 2 % et est ainsi légèrement supérieur au taux de clic (CTR) de référence pour l'ensemble des e-mails marketing. La bonne nouvelle est que la valeur d'une enquête NPS se situe bien au-dessus de la norme. Avec un taux de retour aussi élevé, il est étonnamment simple d'augmenter ton taux de retour NPS et de gagner ainsi plus de feedback client et, partant, des enseignements plus significatifs pour ton entreprise.

Même si les conseils se rapportent spécifiquement au Net Promoter Score© (NPS), ils conviennent aussi à toute autre méthode de mesure de la satisfaction client, comme par exemple le CES, le CSAT ou les classiques enquêtes à choix multiples. De même, pour toute métrique dépendant des données des utilisateurs : plus le public cible est grand et plus le taux de réponse de l'enquête est élevé, plus le NPS est précis. Combiné à une grande quantité de données disponibles dans les systèmes CRM ou ERP utilisés, il devient encore plus performant.

PERSONALISE TES ENQUÊTES

Les clients d'aujourd'hui veulent des services personnalisés. Des études ont montré que 79 % des clients attendent des marques qu'elles apprennent à les connaître sur un plan personnel et leur soumettent des offres individuelles et taillées pour eux. Cela signifie que les marques doivent intégrer la personnalisation dans chaque aspect de leur interaction avec les clients : des newsletters par e-mail et de la communication client jusqu'aux enquêtes et aux offres qui sont envoyées.

Branding de l'enquête

En premier lieu, tu devrais adapter le modèle d'enquête pour qu'il corresponde aux directives de branding et s'harmonise avec l'image globale de ton entreprise.

Les e-mails d'enquête représentent ta marque au même titre que toute autre communication que tu entretiens avec ton public cible. Ils ne doivent pas être considérés comme un élément central du message marketing, mais ils doivent, pour tes clients, avoir cet aspect et refléter la marque.

Il faut à cet égard tenir compte de ce qui suit :

1. Insère le logo de l'entreprise pour souligner la légitimité de l'enquête.
2. Adapte les couleurs et le style de ta marque, car la plupart des gens associent une entreprise au design correspondant.

A/B test des objets des e-mails d'enquête

Le taux d'ouverture moyen des e-mails s'élève à 25 %. Cela signifie qu'un seul destinataire sur quatre ouvre l'e-mail et le lit. Et le nombre de personnes qui réagissent effectivement par une note et un feedback sera encore nettement plus faible. Il est donc particulièrement important d'inciter le public cible à ouvrir l'e-mail avec une ligne d'objet passionnante et engageante. Garde à l'esprit que ton audience reçoit des centaines d'e-mails. En expérimentant avec les lignes d'objet pour les enquêtes, tu augmentes tes chances d'attirer l'attention.

Demande-toi quel e-mail tu ouvrirais : « Avez-vous 30 secondes ? Aidez-nous à améliorer votre expérience ! » ou « Complétez notre enquête ! » ?

Trouver de bonnes lignes d'objet qui fonctionnent demande du temps. Trouve d'une part une ligne plus personnelle, plus engageante et plus intéressante. Et évite d'autre part un objet ambigu qui ne fait pas clairement comprendre de quoi traite l'e-mail.

Conseils plus approfondis : 15 Surprising Email Subject Line A/B Test Results You Need to Know ou How to Craft Perfect Cold Email Subject Line (55 Examples)

Adresse tes clients par leur nom

Utilise des variables personnalisées pour rendre les enquêtes plus personnelles. Tu peux par exemple inclure, au moyen de variables, les informations personnelles de tes clients (par ex. nom, adresse e-mail ou autres propriétés personnalisables) dans les modèles d'enquête.

Ajoute un call-to-action personnalisé ou utilise le nom du client dans la ligne d'objet de l'e-mail d'enquête. Adresse-le personnellement ou utilise le nom de l'entreprise dans le corps du texte de l'e-mail. Garde toujours à l'esprit que les clients d'aujourd'hui sont exigeants et veulent vivre des expériences uniques. Même lorsqu'il s'agit d'e-mails d'enquête NPS, ils veulent être traités individuellement et souhaitent une adresse personnalisée. Des e-mails apparemment envoyés en masse n'attireront pas l'attention et ne généreront donc pas non plus de réponses.

Si tu ne disposes pas d'informations personnelles sur tes clients, cherche alors d'autres moyens de donner à ton e-mail une apparence unique. Si par exemple tu n'as pas de prénom pour « Bonjour ! », tu peux écrire à la place « Bonjour, l'ami ! ».

Personnalise les questions ouvertes

Tes questions devraient être taillées et personnalisées pour des groupes de clients déterminés, sur la base de l'abonnement, de la phase du cycle de vie, de la branche, de l'historique d'achat et d'autres critères. Plus tes modèles d'enquête sont ciblés, meilleurs sont les taux de réponse. Expérimente donc avec les questions standard de notation NPS, adapte les questions ouvertes et assure-toi de pouvoir mesurer les résultats.

Les messages devraient être drôles et engageants, afin d'inciter les consommatrices et consommateurs à participer à l'enquête.

Parle la langue de tes clients

Quel que soit le canal que tu choisis pour l'envoi des enquêtes NPS : adresse toujours ton public cible dans sa langue maternelle. Il est crucial de modifier la langue des questions de notation ainsi que de toutes les questions de suivi lorsque tu mènes une enquête dans différentes zones géographiques.

Le but premier de toute enquête est d'obtenir des réponses d'autant de personnes interrogées que possible. Les questions devraient donc être formulées de manière claire et simple : c'est la seule façon d'obtenir aussi des réponses claires.

Si tu mènes l'enquête dans une seule langue seulement, de nombreux clients ne suivront pas la demande formulée dans une langue étrangère ou interpréteront peut-être certaines questions de travers. Même si ton activité est orientée à l'international, tes touchpoints devraient être adaptés à l'implantation géographique.

Le modèle d'enquête mobile doit être réussi

Le savais-tu ? Plus de 80 % des visites web privées ont lieu sur un téléphone mobile. L'enquête NPS doit donc avant tout être excellente sur les appareils mobiles. Les designs mobile-responsive sont devenus la norme et si l'optimisation mobile est mauvaise, l'enquête ne sera peut-être pas remplie. Mais si tu envoies une enquête par e-mail ou si tu l'affiches dans une application web, tu n'as aucun contrôle sur l'appareil avec lequel le public cible y accède. Tu dois donc t'assurer que l'enquête NPS puisse être remplie à tout moment et sur tout appareil (laptop, smartphone, tablette).

Avec le test Mobile-Friendly de Google, tu vois à tout moment si l'enquête est adaptée au mobile et à quel point elle est responsive.

Garde l'enquête simple

Ne pose que des questions pertinentes et pas trop nombreuses, car les enquêtes excessivement longues sont rarement remplies. Heureusement, le NPS simplifie l'enquête, puisqu'il ne pose à la personne interrogée qu'une seule question avant de demander un feedback qualitatif.

DELIVRABILITÉ DES E-MAILS D'ENQUÊTE NPS

La délivrabilité des e-mails peut influencer les résultats de la campagne. Une mauvaise réputation d'e-mail peut conduire à ce que l'e-mail atterrisse dans le dossier spam et ne soit pas ouvert. Or, de nombreuses techniques mises en œuvre pour améliorer la réputation de l'expéditeur rendent effectivement les e-mails NPS plus attrayants et augmentent ainsi les taux d'ouverture et de clic.

Choisis pour cela des outils NPS qui envoient l'enquête depuis tes propres domaines ou qui offrent même des adresses IP dédiées pour l'envoi des e-mails.

Lecture complémentaire : The Ultimate Guide to Email Deliverability

Conseils pour la délivrabilité des enquêtes.

Utilise l'adresse e-mail d'une personne réelle pour envoyer les enquêtes

L'une des plus grandes erreurs que commettent de nombreuses marques lors de l'envoi d'enquêtes NPS est le choix d'une adresse e-mail générique. Qui reçoit un e-mail de no-reply@nomdemarque.com le supprimera probablement ou le laissera pourrir dans la boîte de réception. Envoie donc absolument l'enquête avec l'adresse e-mail d'une personne réelle. De cette manière, les clients voient que tu t'adresses à eux sur un plan personnel, au lieu d'envoyer simplement des e-mails automatisés à un grand réservoir de contacts.

N'oublie pas à ce propos que les indications sur l'expéditeur sont tout aussi importantes. Beaucoup de gens n'ouvriront pas un e-mail s'ils ne peuvent pas reconnaître de qui il vient. Idéalement, l'e-mail devrait être envoyé par une personne occupant une position élevée dans l'entreprise, par exemple par Max Mustermann, CEO de Nomdemarque.

Exploite l'effet Anita

On part du principe que, dans une entreprise dominée par les hommes, les taux d'ouverture des e-mails sont plus élevés lorsque l'expéditeur est une femme. Ce phénomène est appelé l'effet Anita. Même s'il n'est pas validé scientifiquement, tu devrais tester cette théorie dans tes enquêtes NPS. Certains argueront que cette théorie est sexiste ou repose sur des stéréotypes liés au genre, elle peut néanmoins représenter une chance d'augmenter les taux de réponse aux enquêtes.

Utilise le domaine de l'entreprise pour envoyer les enquêtes

La crédibilité de ton enquête est le facteur le plus critique qui décide de son succès. Les personnes interrogées prêteront d'abord attention aux informations de l'expéditeur afin de s'assurer que leurs réponses sont reçues par une entreprise à laquelle elles font confiance et que les données collectées seront en sécurité. La valeur de reconnaissance améliore le taux d'ouverture.

Mets en place les enregistrements SPF, DKIM et DMARC

Les protocoles DKIM (Domain Keys Identified Mail) et SPF (Sender Policy Framework) habilitent les fournisseurs de services d'e-mail (ESP) comme Google, Yahoo et Microsoft à filtrer les e-mails entrants pour y déceler du spam ou de fausses adresses e-mail. Les protocoles vérifient la source du message entrant et dirigent l'e-mail, selon le cas, vers la boîte de réception ou vers le dossier spam.

Une manière simple d'améliorer le taux de remise des e-mails consiste donc à intégrer SPF et DKIM dans les paramètres DNS. Cet ajout au DNS indique aux destinataires que tu as autorisé le fournisseur NPS à envoyer des e-mails en ton nom. Sans cette modification en revanche, tes e-mails atterriront plus vraisemblablement dans le dossier spam.

Utilise une adresse IP dédiée pour envoyer les enquêtes

Une adresse IP est un identifiant numérique attribué à un ordinateur connecté à Internet. Chaque expéditeur d'e-mails envoie ses e-mails depuis une adresse IP. Une adresse IP partagée est une adresse IP utilisée en commun par un ensemble d'expéditeurs, tandis qu'une adresse IP dédiée n'est utilisée que par un seul domaine. Ton adresse IP a une influence sur la façon dont les fournisseurs de boîtes aux lettres déterminent ta réputation d'expéditeur ; une adresse IP dédiée te donne le contrôle total à cet égard.

Il est donc recommandé d'utiliser une adresse IP dédiée pour les marques qui envoient un volume d'e-mails élevé. Ci-dessous sont exposés certains des avantages d'une adresse IP dédiée :

- Tu as le contrôle total sur ta propre réputation IP.

- Tes e-mails sont signés avec le domaine ou le sous-domaine configuré dans ton service NPS ; aucun domaine étranger n'est affiché.

- La plupart des services de certification permettant de contourner le filtre antispam exigent une adresse IP propre.

- Il est plus simple d'être placé sur la liste blanche chez Gmail, Hotmail, Yahoo et autres lorsqu'une adresse IP dédiée est utilisée.

- Il est déconseillé d'envoyer plus de 1000 enquêtes par jour, sauf si tu disposes d'un système dédié et d'adresses IP qui le prennent en charge.

Garde la liste de diffusion propre

La qualité de la liste des personnes interrogées est décisive pour le succès de l'enquête. Disposer d'une audience qui s'occupe en général de la communication de ton entreprise participera beaucoup plus volontiers à l'enquête.

Vérifie régulièrement la liste de diffusion e-mail pour maintenir la qualité. Tu peux utiliser des services qui nettoient régulièrement les listes d'e-mails et veillent à ce que celles et ceux qui génèrent des bounces ou ne répondent pas soient retirés.

N'envoie pas non plus d'enquêtes à des personnes qui ne les attendent pas. Jette un regard précis sur les taux de bounce, les clients inactifs et les adresses e-mail qui n'ouvrent pas ta communication, et désinscris les clients qui ne tirent aucun profit de tes e-mails.

Informations complémentaires : 7 Email List Hygiene Best Practices for a Fresh and Clean List

CONSEILS POUR LE PUBLIC CIBLE DE L'ENQUÊTE

Chaque client est différent, et chaque e-mail NPS devrait être créé en tenant compte de ce fait. Segmente ton audience selon divers facteurs, comme par exemple l'étape du cycle de vie du client, la branche, la position ou l'engagement antérieur. N'envoie jamais le même e-mail NPS à tous les clients.

Conseils pour constituer le public cible d'une enquête :

Trouve le bon moment pour interroger les clients

Le bon moment est aussi important que les bonnes questions. Segmente donc les utilisateurs selon la phase de leur cycle de vie de client.

Si tu veux par exemple découvrir ce que tes clients pensent de l'expérience produit générale, tu ne devrais pas envoyer une telle enquête à des clients nouvellement inscrits, car ceux-ci ont encore trop peu vécu. Si en revanche tu cherches un feedback sur la première expérience, adresse-toi aux utilisatrices et utilisateurs débutants, qui participeront généralement volontiers à une telle enquête.

Informe les clients des enquêtes à venir

Si tu entretiens une interaction régulière et récurrente avec les personnes interrogées, informe-les de l'enquête à venir. Si tes conseillers clientèle ont des meetings ou des reviews réguliers avec le client, ils devraient l'informer de l'enquête prévue. Certaines études ont en effet montré qu'une pré-notification peut augmenter le taux de réponse aux enquêtes de jusqu'à 30 %.

N'envoie pas d'enquêtes à des clients insatisfaits

Le but de l'enquête NPS est de recevoir du feedback pour améliorer le service. Les clients qui ont des préoccupations particulières ne pouvant pas être résolues immédiatement en raison d'un manque de ressources, d'erreurs techniques ou pour d'autres raisons ne devraient pas être sollicités pour un feedback. Il n'existe en effet rien de plus frustrant que des retours qui ne sont pas pris en considération.

Protège la vie privée de tes clients

Les entreprises sont tenues depuis déjà des décennies de respecter la protection des données de leurs clients. Avec l'introduction du RGPD, le règlement de l'UE qui régit la manière dont les entreprises stockent et traitent les données de leurs clients, la protection des données est devenue un sujet encore plus important.

Comme les cas de violation des données des consommateurs augmentent, les gens sont aujourd'hui beaucoup plus réticents à partager leurs informations personnelles. Il est donc conseillé de ne collecter que le minimum de données requis.

Une note claire sur la protection des données dans le pied de page de l'e-mail NPS garantit en outre que les utilisateurs te font confiance et donnent donc des réponses plus honnêtes. Ton disclaimer de protection des données doit contenir ce qui suit :

- Quelles données personnelles sont collectées

- Utilisation et transmission des données personnelles

- Coordonnées pour d'éventuels éclaircissements ou ajustements

- Possibilité de modifier ou de supprimer leurs données personnelles

CONSEILS POUR LA PLANIFICATION DES ENQUÊTES

La planification dans le temps des enquêtes est aussi importante que le bon public cible ou les bonnes questions. Tu trouveras ci-dessous quelques règles générales :

- La première enquête devrait être envoyée après la première interaction entre ton entreprise et le client. Laisse au client suffisamment de temps pour se forger une opinion sur le produit : les sept à 30 premiers jours sont parfaits pour cela.

- Vise des enquêtes trimestrielles ou semestrielles. Ces intervalles de temps donnent aux clients suffisamment de temps pour se familiariser avec tes solutions et te donner régulièrement du feedback. Tu peux ainsi aisément surveiller et évaluer si la satisfaction des clients a changé au cours de leur cycle de vie.

- Les enquêtes transactionnelles examinent les expériences qu'un client a faites dans le cadre d'une transaction ou d'une interaction déterminée (appelée plus généralement touchpoint). Cette enquête n'évalue pas la fidélité client, mais la satisfaction à l'égard d'un segment précis de l'entreprise (par ex. service client, processus d'achat, transactions en ligne et autres).

Choisis le bon moment pour envoyer les enquêtes

Selon les résultats de GetResponse, 23,63 % des e-mails sont ouverts dans la première heure suivant la remise. Toutefois, le taux descend à 4,8 % seulement jusqu'à la quatrième heure, et 24 heures après la remise, seuls 0,6 % des e-mails sont encore ouverts.

De plus, ton e-mail d'enquête NPS est en concurrence avec des e-mails professionnels ou personnels ainsi qu'avec de nombreux spams, messages marketing et autres correspondances qui arrivent chaque heure ou chaque jour. Tu dois donc choisir le meilleur moment pour l'envoi des enquêtes NPS afin de t'assurer que tes clients y répondent.

Beaucoup de marketeurs sont d'avis que la plupart des e-mails envoyés entre 8h et 10h le matin sont ouverts et lus par les destinataires, tandis que les e-mails envoyés après 20h jusqu'à minuit obtiennent, tendance, eux aussi de bons résultats. Une fonction importante de ton outil NPS est donc la possibilité de planifier les enquêtes de manière à ce qu'elles atteignent tes clients aux meilleurs moments possibles. Ces moments doivent toutefois s'orienter sur les différents fuseaux horaires.

N'interroge pas ton audience trop souvent

Chaque entreprise souhaite recevoir autant de feedback que possible, mais trop d'enquêtes finissent par agacer l'audience. Certaines compagnies aériennes, prestataires de services ou hôtels tendent à envoyer une enquête chaque fois que le client a interagi avec eux, ce qui est excessif. Si tu fâches les clients, c'est contre-productif et cela conduit au résultat inverse : le score baisse, même si tu offres le meilleur produit ou la meilleure solution du marché.

Fixe-toi pour objectif de mener une enquête une fois par trimestre ou tous les six mois. De cette manière, tu obtiens un feedback constructif et tu as le temps de t'y consacrer.

Quel est le bon nombre d'utilisateurs à interroger dans une campagne d'e-mails NPS déterminée ? La réponse dépend du résultat que tu vises : un NPS statistiquement précis pour évaluer tes activités, ou un contact continu avec les consommatrices et consommateurs.

Dans la première option, il faut interroger suffisamment de clients pour obtenir un résultat NPS statistiquement précis. Mais si tu vises une orientation client, tu peux interroger tous les clients, collecter le feedback et analyser le résultat. Dans ce cas, il existe deux allures : soit tu interroges tous les clients en même temps, soit à intervalles déterminés. L'approche classique serait d'interroger tous les clients en une fois dans une enquête NPS par e-mail trimestrielle ou semestrielle. Selon les capacités et le nombre de clients, c'est tout à fait praticable. En outre, tu peux ainsi obtenir un aperçu rapide des résultats.

Mais si ton entreprise dispose d'un grand nombre de clients, il est préférable d'interroger les clients sur une période déterminée. Si tu envoies une enquête trimestrielle à 6000 clients, répartis alors les destinataires en trois lots mensuels, au lieu d'interroger tout le monde en une fois. Dans ce cas, tu interrogerais 2000 clients en un mois, ce qui ferait au total 6000 clients à interroger sur un trimestre.

En outre, tu devrais établir d'autres règles de planification :

- Limite quotidienne d'enquêtes : limite le nombre total d'enquêtes que tu peux envoyer par jour.

- Régulateur d'enquêtes : assure-toi qu'une même personne ne soit pas interrogée trop souvent si elle apparaît dans plusieurs campagnes.

Ne surestime pas la capacité de traitement de tes enquêtes

Le but premier de tes enquêtes NPS est de recevoir du feedback client et d'y réagir afin d'élaborer un plan d'action. N'envoie donc pas plus d'e-mails que ton entreprise ne peut effectivement traiter et auxquels elle peut répondre, sinon tous les efforts sont vains.

Assure-toi de disposer de suffisamment de ressources en personnel pour gérer les réponses, et que l'équipe soit en mesure de réagir efficacement au feedback donné. Si le manque de main-d'œuvre devient un problème, il existe divers outils pour automatiser le processus et déclencher différents messages de réponse automatique. Tu peux alors choisir de répondre automatiquement aux promoteurs et aux passifs, tandis que tu t'occupes manuellement des détracteurs.

AUTRES CONSEILS

Voici d'autres conseils qui profiteront à ta campagne d'enquête NPS :

Propose des incitations aux personnes interrogées

En règle générale, toute forme d'incitation devrait être évitée dans les enquêtes et les études. Même de petites incitations peuvent influencer l'opinion des personnes interrogées et fournir ainsi des données inexactes.

Avec des taux de retour très faibles, cela peut toutefois être une stratégie simple pour motiver les clients à remplir l'enquête. Plusieurs études ont montré que les incitations peuvent augmenter le taux de réponse d'une enquête de 5 à 20 %. C'est toi qui détermines le type d'incitation : ce peut être une réduction, un cadeau publicitaire, une offre spéciale ou un crédit sur compte.

La probabilité que des personnes participent à l'enquête est plus élevée lorsque la récompense dépasse les coûts de participation (c'est-à-dire le temps investi). En moyenne, l'augmentation des taux de réponse s'élevait à 19,1 % pour les incitations monétaires et à 7,9 % pour les récompenses non monétaires. Si tu gardes les incitations petites, elles influenceront positivement les taux de réponse sans compromettre la qualité des données.

Lecture complémentaire : Les acheteurs font confiance aux avis en ligne.

Utilise les bons canaux d'enquête

La simplicité est l'un des avantages les plus importants des enquêtes Net Promoter Score (NPS). Comme le NPS est une enquête à une seule question, il s'intègre facilement dans divers canaux de communication, comme par exemple l'e-mail, les réseaux sociaux, les applications web ou les sites web. Une manière simple d'améliorer le taux de retour consiste à interroger les clients via les canaux qui correspondent à leurs habitudes :

- Si tu communiques en général avec les clients par e-mail, tu obtiens un meilleur taux de retour en leur envoyant l'enquête NPS par e-mail.

- Si ta solution est un service SaaS, mène l'enquête NPS sous forme de campagne in-app.

- Si ton produit est une application mobile, utilise un SDK mobile pour intégrer l'enquête dans l'app.

Pour un résultat encore meilleur, tu peux aussi combiner plusieurs canaux. De cette manière, tu maximises la visibilité de l'enquête, ce qui conduit au taux de réponse le plus élevé possible.

Rappelle régulièrement tes enquêtes NPS

Une partie du public cible ne remplira pas l'enquête immédiatement et l'oubliera peut-être plus tard. Rappelle donc à l'audience de répondre à la campagne d'enquête NPS. Mais ne sois pas trop insistant et envoie ton rappel deux ou tout au maximum trois fois. Et filtre absolument les clients qui ont déjà répondu. N'offre pas d'option de désinscription de l'enquête, car cela ne fait qu'irriter le public cible.

Les rappels ne doivent pas être une contrainte à compléter l'enquête, mais seulement une deuxième impulsion pour celles et ceux qui n'ont pas encore eu le temps jusqu'ici ou qui l'ont oublié.

Gère efficacement les réponses automatiques

Que faire si ton e-mail d'enquête NPS atterrit dans la boîte aux lettres de quelqu'un qui est absent ou qui a quitté l'entreprise ? Il existe pour cela deux possibilités :

- Renvoie l'enquête quelques jours ou semaines plus tard, afin d'améliorer le taux de remise.

- Désabonne un contact qui a changé de poste de travail. Il est indispensable de garder la liste du public cible propre et d'améliorer constamment la qualité des personnes interrogées.

Montre ta reconnaissance et agis

Réagis absolument au feedback. Sinon tu fâches ton audience, ce qui fait qu'elle ignorera peut-être tes enquêtes la prochaine fois.

Remercie aussi celles et ceux qui ont pris le temps de participer. Un petit mot de remerciement est une manière simple et peu coûteuse de montrer ta reconnaissance. Il favorisera non seulement un lien plus fort avec ta marque, mais améliorera aussi le taux de participation aux enquêtes futures. Voici quelques idées pour remercier :

- Merci beaucoup pour le feedback donné ! Nous l'utiliserons pour rendre vos futures expériences avec nous encore meilleures !

- Merci de nous avoir aidés. Vous êtes notre héros !

- Merci beaucoup d'avoir pris le temps de remplir cette enquête.

Automatiser et intégrer

Contrairement aux outils d'e-mail classiques, un prestataire NPS spécialisé dispose de divers modèles d'enquête, te met à disposition des rapports utiles, automatise tous les processus sur les différents touchpoints et peut même planifier des conversations automatisées avec les personnes interrogées.

Le NPS est un concept simple et bon marché pour créer et envoyer tes outils d'enquête. Mais il est très gourmand en temps et en personnel pour analyser les réponses, établir des rapports et traiter le feedback reçu.

Chez DiALOGiFY, nous nous occupons de tes campagnes d'enquête et analysons les résultats, tandis que tu peux utiliser ce temps pour améliorer tes services sur la base du feedback reçu. Nous proposons également un service d'analyse de texte basé sur l'IA.

Lecture complémentaire : NPS, LE SYSTÈME LE PLUS IMPORTANT POUR MESURER ET AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT, LE NET PROMOTER SYSTEM®