Le live chat est dépassé : envisage la chat automation en combinaison avec les messaging apps !

L'un des plus grands défis auxquels les marques sont confrontées dans le monde digital actuel, rapide et mouvementé, est de traiter les problèmes de leurs clientes et clients en temps utile tout en restant personnel.

Les consommatrices et consommateurs d'aujourd'hui exigent un service immédiat ; un temps de réponse « dans un jour ouvrable » n'est donc plus acceptable. Cela conduit à une mauvaise expérience client et à de la frustration.

Pour contrer cela, les marques ont commencé à introduire des live chats. Les live chats sont en effet une manière bien plus rapide, plus simple et plus personnelle d'entrer en contact avec les clientes et clients. Mais sont-ils encore aussi pertinents qu'il y a cinq ans ?

La technologie autour du support client s'est transformée et améliorée, ce qui a conduit à des attentes client bien plus élevées. Les consommatrices et consommateurs deviennent toujours plus exigeants, ce que les marques doivent prendre en compte si elles veulent rester compétitives.

Pourquoi le live chat perd-il en pertinence aujourd'hui ?

Actuellement, le live chat est insuffisant face aux attentes des clientes et clients. Le savais-tu ? Le temps de réponse moyen s'élève à presque 3 minutes.

Honnêtement, 3 minutes sont à peine une réponse « live » ou « immédiate » que les visiteuses et visiteurs attendent aujourd'hui des entreprises.

De plus, on attend des utilisateurs qui participent à un live chat qu'ils restent sur la même page pendant toute la conversation. Cela peut être très agaçant lorsque chaque réponse prend trois minutes.

Pour pouvoir répondre plus vite, les marques ont imaginé des réponses standard que les agents qui répondent aux demandes n'ont plus qu'à copier et coller sur la base des questions posées. Cela rend les live chats impersonnels et les réponses robotiques et froides. Souvent, on a l'impression que la personne derrière l'écran n'est pas un humain, mais un robot entraîné par IA.

Sans parler du fait que la plupart des live chats ne fonctionnent pas sur les appareils mobiles, ce qui est un grand problème, car plus de la moitié de toutes les activités de navigation a lieu sur un appareil mobile. Pourtant, de plus en plus de gens préfèrent utiliser des smartphones ou des tablettes, ce qui leur rend le support par live chat inaccessible.

Tu te demandes peut-être maintenant quelle pourrait être la solution. Le messaging !

Un chatbot automatisé peut aider les clientes et clients selon leurs besoins. Il peut les diriger vers les bons services et résoudre la moitié des problèmes qu'elles et ils rencontrent peut-être.

Un chat automatisé à 100 % peut aider les clientes et clients avec les FAQ, répondre à des demandes générales, recueillir du feedback, questionner le statut de l'envoi ou aider pour les achats. Il peut être configuré de manière à montrer des articles apparentés, émettre des recommandations ou informer sur les propriétés des produits.

C'est donc un choix logique. Pour les 50 % de demandes restantes, il est toutefois recommandé de les transférer vers des apps de messaging. Une expérience fluide est ainsi garantie pour les consommatrices et consommateurs.

L'essentiel est que tu laisses le choix à tes clientes et clients et que tu veilles à une expérience agréable.

Dans cet article, nous te montrons pourquoi le messaging peut être une meilleure option que les live chats sur ton site web.

Pourquoi devrais-tu employer le messaging au lieu des live chats, en combinaison avec l'automatisation ?

Nous devons repenser la manière dont nous parlons des chats. Quand le live chat est apparu, les utilisateurs se dépêchaient d'envoyer immédiatement un message aux collaboratrices et collaborateurs du service client, au lieu de saisir le téléphone.

Les live chats, tels que nous les connaissons, ont toutefois changé. Les anciens standards ne satisfont tout simplement plus les attentes client modernes et posent des exigences plus élevées aux marques.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles tu devrais employer le messaging au lieu des live chats.

Le messaging est devenu une partie de notre vie quotidienne

Le messaging joue un rôle important dans notre vie quotidienne. Les apps d'instant messaging comme Facebook Messenger et WhatsApp comptent chacune plus d'un milliard d'utilisatrices et utilisateurs actifs par mois. Elles sont devenues un nouveau moyen de communication pour des affaires personnelles, professionnelles ou privées. En 2020, chaque minute, 41 millions de messages, un chiffre étonnant, étaient envoyés.

Le messaging a trouvé sa place dans les relations entre clientes et clients et entreprises, car deux clients sur trois préfèrent envoyer un message à une entreprise. Ce déplacement de préférence se fait au détriment d'autres médias de communication. De nos jours, les e-mails semblent lents et impersonnels, tandis que les appels téléphoniques et les live chats paraissent intrusifs.

Tes clientes et clients n'auront pas le sentiment d'attendre une réponse

Le live chat est semblable à un appel téléphonique. La différence évidente est que la conversation se déroule par écrit. L'attente de la connexion avec un agent de live chat est toutefois similaire à la musique d'attente d'un appel téléphonique. Dans les deux cas, il y a un temps d'attente et un numéro dans la file d'attente.

L'expérience du messaging est différente. Les utilisateurs peuvent écrire un message et poursuivre leur travail comme d'habitude. Les utilisatrices et utilisateurs sont avertis dès qu'ils ont reçu une réponse, de manière similaire à la réception d'un nouveau message sur WhatsApp. Lorsqu'ils reçoivent une notification, ils peuvent s'occuper du message et poursuivre leurs occupations.

Une autre fonction importante est que toute la conversation est conservée dans un seul fil. Cela signifie que différents agents de support peuvent lire et comprendre le problème, sans que l'utilisateur doive le répéter encore et encore.

Actuellement, la communication dans le live chat disparaît dès qu'un nouvel agent reprend la conversation. Il en résulte que les utilisatrices et utilisateurs doivent se répéter plusieurs fois et que l'interaction se prolonge.

Simplement montrer et raconter

Une image peut souvent décrire le problème bien mieux. Il est parfois difficile pour les utilisateurs de mettre leur problème en mots. C'est souvent le cas pour des problèmes plus complexes.

C'est pourquoi, avec le messaging, tu peux envoyer une image (ou un screenshot) et décrire ainsi le problème plus vite.

Certains live chats permettent aussi l'envoi d'images ou de pièces jointes, mais imagine ce qui se passe quand un utilisateur ne peut utiliser le live chat que sur son ordinateur, mais prend une photo avec son smartphone. Il doit d'abord transférer l'image sur son ordinateur avant de pouvoir l'envoyer à l'agent live.

Ces étapes superflues compliquent les choses pour l'utilisateur et conduisent à une moins bonne expérience client.

La plupart des gens sont familiers du messaging

Pour garantir une expérience client excellente, les marques devraient veiller à ce que les conversations se déroulent de manière aussi fluide et conversationnelle que possible. L'une des meilleures manières d'atteindre cet objectif est d'offrir le support client via un média avec lequel les utilisatrices et utilisateurs sont déjà familiers.

Le messaging est très répandu. Nous écrivons déjà des messages à nos amis et proches ; si tu utilises donc le même média, les conversations entre ta marque et tes utilisateurs deviendront plus familières et plus personnelles.

En outre, les problèmes qui naissent du fait que les utilisatrices et utilisateurs ne savent pas comment utiliser la plateforme sont éliminés.

Le messaging peut être entièrement automatisé

L'automatisation est un mot-clé en vogue dans le monde des affaires actuel. Elle est aujourd'hui omniprésente et permet aux utilisateurs d'accomplir une multitude de tâches avec le soutien d'un chatbot IA.

De nos jours, les utilisatrices et utilisateurs peuvent réserver des chambres d'hôtel, faire le check-in, changer des mots de passe et trouver les produits les mieux adaptés, sans qu'un représentant humain n'intervienne.

L'automatisation dans le messaging est une nouvelle voie sur laquelle les entreprises peuvent gagner elles aussi. Le messaging est bien plus rentable que l'engagement et la formation de collaborateurs qui s'occupent des demandes de live chat. Et que dire de la formation continue permanente nécessaire pour donner les meilleures réponses ? Une aide automatisée peut être programmée pour une fraction des coûts.

Ces chatbots pilotés par l'IA peuvent décharger tes collaboratrices et collaborateurs du service client des tâches procédurales et diriger leur attention vers des tâches plus exigeantes et plus créatives, comme le traitement de questions qui exigent une intervention personnelle ou une adaptation individuelle.

Si tu diriges un business global, les fuseaux horaires sont un grand défi pour toi. Tu as besoin de collaboratrices et collaborateurs 24h sur 24 pour s'occuper des problèmes qui surviennent partout dans le monde. Les chatbots automatisés sont toujours disponibles. Ils ne sont pas liés aux fuseaux horaires et peuvent livrer 24h sur 24 le meilleur résultat possible.

As-tu besoin de davantage de conviction ?

Le messaging, l'automatisation des dialogues et les chatbots permettent aux marques d'offrir de manière efficace un temps de réaction et de résolution plus rapide, tout en créant une expérience client de haute qualité.

Le support client est l'un des domaines les plus importants dans lesquels les entreprises doivent travailler extrêmement dur pour satisfaire et dépasser les attentes de leurs clientes et clients. Suivre les tendances est la meilleure manière d'y parvenir.

Chez DiALOGiFY, nous sommes convaincus que le chat convient à tout type d'entreprise et qu'il permet aux clientes et clients d'entrer en contact avec les marques de manière plus efficace via l'instant messaging.

Nos solutions de pointe ont déjà aidé de nombreuses entreprises globales, et nous nous réjouissons de faire passer avec toi ta communication au niveau supérieur.