Le NPS en pratique avec SPAR
Presque rien n'influence une décision d'achat autant que les opinions et les avis d'autres clients.
Note : à la fin de cet article, vous trouverez un lien vers le dialogue NPS de SPAR. Il s'agit d'une version démo. Vos données ne sont pas transmises à SPAR.
« Vous savez dans quel magasin d'alimentation on m'adresse toujours par mon nom ? Exactement, au SPAR de mon village, le personnel est toujours si aimable. » Les clients vivent des expériences et les partagent.
SPAR mise sur la CX (Customer Experience)
Depuis 2019, SPAR utilise l'enquête client NPS par dialogue de chat dans environ 200 points de vente. Le dialogue de chat est conçu pour l'expérience client et incite les clients à participer par son caractère interactif.
Pour permettre au plus grand nombre de clients de réaliser le dialogue de chat, celui-ci est proposé en quatre langues : allemand, français, italien et anglais.
À la caisse de chaque point de vente SPAR se trouve un QR code avec la mention « Votre opinion compte pour nous ! ». Lorsque le client scanne le code, un dialogue de chat s'ouvre dans le navigateur de son smartphone, au cours duquel trois questions sont posées sur l'expérience d'achat du jour :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez SPAR à un ami ou à un collègue ? 0 = pas du tout, 10 = très probable
- Quelle est la principale raison de votre note ?
- Que pourrions-nous améliorer ?
En plus de ces questions centrales, la fréquence d'achat chez SPAR est demandée dans une étape suivante. Les clients ont également la possibilité de s'inscrire directement à la newsletter SPAR via le dialogue de chat.
Que deviennent maintenant les données collectées chaque jour par SPAR ?
Déjà des milliers de clients SPAR ont participé à l'enquête NPS. Les réponses sont visibles en temps réel par SPAR sur le tableau de bord DiALOGiFY et sont discutées chaque mois avec les équipes des points de vente.
Chaque point de vente SPAR reçoit chaque mois, par lien e-mail, le rapport NPS avec ses données clients.
Le Net Promoter System favorise l'orientation client
Fondamentalement, le NPS n'est pas une métrique, mais un système entier.
Le NPS est ainsi un indicateur de la santé de votre entreprise, et sa mesure est la première étape vers l'amélioration de la fidélité client.
Apple utilise la méthode NPS depuis des années. Une étude montre qu'Apple atteint auprès de ses promoteurs un taux de recommandation très élevé de 80 pour cent. Autrement dit : 4 promoteurs d'Apple sur 5 recommandent activement la marque.
Un autre exemple est LEGO. En 2005, LEGO était proche de la faillite et l'entreprise a tenté un redressement, notamment grâce au NPS. L'enjeu principal était de garantir que l'entreprise se reconcentre sur ce que les enfants veulent vraiment. LEGO est ainsi redevenu le fabricant de jouets numéro 1 mondial. En 2019, LEGO occupait le 75e rang du classement mondial des marques les plus valorisées, avec une valeur de marque de 6,884 milliards de dollars (+5 pour cent).
Plus le NPS est élevé, plus…
Concrètement, côté coûts, cela signifie : plus le NPS est élevé, plus…
… l'investissement en marketing peut être réduit.
… le service client est économique dans l'ensemble.
… les clients restent longtemps en magasin et achètent davantage.
… les clients existants sont susceptibles de recommander l'entreprise, réduisant ainsi les coûts d'acquisition de nouveaux clients.
Ou pour résumer :
Avec le NPS, on identifie des améliorations et des gains d'efficacité qui réduisent les coûts d'exploitation et améliorent l'expérience des autres.
Des milliers d'entreprises innovantes utilisent désormais le NPS pour mesurer la satisfaction client.
L'histoire de réussite du NPS repose sur trois piliers :
1. Simplicité. L'enquête client en trois questions prend un peu moins d'une minute et, avec les bons outils de mesure, les résultats sont disponibles en temps réel.
2. Continuité. La méthode NPS est utilisée en permanence à différents points de contact et permet aux clients de donner un feedback pertinent à tout moment.
3. Implication des équipes. Les tendances NPS sont régulièrement (par exemple chaque mois) discutées avec l'équipe, des priorités en sont dérivées et mises en œuvre par des mesures concrètes.
5 étapes vers plus de succès avec le NPS
Pour mettre en œuvre le NPS avec succès dans votre entreprise, les 5 étapes suivantes doivent être respectées :
1. Invitez explicitement vos clients à participer à l'enquête, pas seulement une fois, mais en continu.
2. Collectez autant d'opinions de clients que possible ! Un échantillon ne suffit pas.
3. Responsabilisez votre personnel de vente en magasin pour la collecte des avis clients. Cela fonctionne le mieux avec un système d'incitation.
4. Utilisez le feedback client pour convaincre les critiques internes de la méthode, renforcer l'engagement des promoteurs et permettre aux équipes de première ligne d'agir.
5. Publiez les points de vente à NPS élevé, partagez les meilleures pratiques et formez les collaborateurs.
Et n'oublions pas :
Le NPS n'est pas un instantané. Le système déploie tout son effet sur une période d'utilisation plus longue, lorsqu'une tendance dans le développement de l'orientation client devient visible.
Voici le dialogue de chat démo pour la collecte NPS de SPAR.