NPS in der Praxis mit SPAR
Fast nichts beeinflusst eine Kaufentscheidung so stark wie die Meinungen und Bewertungen anderer Kunden.
Hinweis: Am Ende dieses Artikels findest du einen Link zum SPAR NPS-Dialog. Es handelt sich um eine Demoversion. Deine Daten werden nicht an SPAR weitergeleitet.
«Weisst du, in welchem Lebensmittelgeschäft ich immer mit Namen angesprochen werde? Genau, in unserem Dorf-SPAR, das Personal ist immer so freundlich.» Kunden machen Erfahrungen und teilen sie.
SPAR setzt auf CX (Customer Experience)
Seit 2019 setzt SPAR die NPS-Kundenbefragung per Chatdialog in rund 200 SPAR-Filialen ein. Der Chatdialog ist auf die Customer Experience ausgelegt und motiviert Kunden durch seine interaktive Art zur Teilnahme.
Damit möglichst viele Kunden den Chatdialog durchführen können, ist der Dialog in vier Sprachen aufgebaut: Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.
An der Kasse jeder SPAR-Filiale steht ein QR-Code mit dem Hinweis «Deine Meinung ist uns wichtig!». Scannt die Kundin oder der Kunde den Code, öffnet sich im Browser des Smartphones ein Chatdialog, in dem drei Fragen zum heutigen Einkaufserlebnis gestellt werden:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass du SPAR einer Freundin, einem Freund oder einer Kollegin beziehungsweise einem Kollegen weiterempfiehlst? 0 = gar nicht, 10 = sehr wahrscheinlich
- Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?
- Was könnten wir besser machen?
Zusätzlich zu diesen zentralen Fragen wird in einem weiteren Schritt die Einkaufshäufigkeit bei SPAR erfragt. Die Kunden haben ausserdem die Möglichkeit, sich direkt über den Chatdialog für den SPAR-Newsletter anzumelden.
Was geschieht nun mit den bei SPAR täglich gesammelten Daten?
Bereits heute haben tausende SPAR-Kunden an der NPS-Umfrage teilgenommen. Die Antworten sind für SPAR in Echtzeit im DiALOGiFY-Dashboard sichtbar und werden monatlich mit den Filialteams besprochen.
Die einzelnen SPAR-Filialen erhalten den NPS-Report mit ihren Kundendaten monatlich per E-Mail-Link.
Das Net Promoter System fördert die Kundenorientierung
Grundsätzlich ist der NPS keine Kennzahl, sondern ein ganzes System.
Der NPS ist damit ein Indikator für die Gesundheit deines Unternehmens, und seine Erhebung ist der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenbindung.
Apple nutzt die NPS-Methode seit Jahren. Eine Studie zeigt, dass Apple unter den Promotoren eine sehr hohe Weiterempfehlungsrate von 80 Prozent erreicht. Anders ausgedrückt: 4 von 5 Apple-Promotoren empfehlen die Marke Apple aktiv weiter.
Ein weiteres Beispiel ist LEGO. 2005 war LEGO nahe am Konkurs, und das Unternehmen versuchte, unter anderem mit dem NPS eine Wende zu schaffen. Die Hauptaufgabe bestand darin, sicherzustellen, dass sich das Unternehmen wieder auf das konzentriert, was Kinder wirklich wollen. So stieg LEGO wieder zum weltweiten Nummer-1-Spielzeughersteller auf. 2019 belegte LEGO Rang 75 der Weltliste der wertvollsten Marken mit einem Markenwert von 6,884 Milliarden Dollar (+5 Prozent).
Je höher der NPS, desto…
Das bedeutet konkret auf der Kostenseite: Je höher der NPS, desto…
… weniger muss in Marketing investiert werden.
… kostengünstiger ist die Kundenbetreuung insgesamt.
… länger bleiben Kunden im Laden und kaufen mehr.
… wahrscheinlicher empfehlen die bestehenden Kunden das Unternehmen und senken so die Kosten für die Neukundengewinnung.
Oder zusammengefasst:
Mit dem NPS werden Verbesserungen und Effizienzgewinne identifiziert, die Betriebskosten senken und die Erfahrungen anderer verbessern.
Inzwischen nutzen tausende innovative Unternehmen den NPS zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Die Erfolgsgeschichte des NPS beruht auf drei Säulen:
1. Einfachheit. Die Kundenbefragung mit drei Fragen dauert gut eine Minute, und mit den richtigen Messwerkzeugen stehen die Ergebnisse der Umfrage in Echtzeit zur Verfügung.
2. Kontinuität. Die NPS-Methode wird laufend an verschiedenen Touchpoints eingesetzt und erlaubt Kunden, jederzeit relevantes Feedback zu geben.
3. Einbezug der Teams. NPS-Trends werden regelmässig (zum Beispiel monatlich) im Team besprochen, daraus Prioritäten abgeleitet und mit konkreten Massnahmen umgesetzt.
5 Schritte zu mehr Erfolg mit dem NPS
Um den NPS erfolgreich im Unternehmen einzusetzen, sind die folgenden 5 Schritte zu beachten:
1. Bitte deine Kunden ausdrücklich um Teilnahme an der Umfrage, nicht nur einmal, sondern laufend.
2. Erfasse möglichst viele Kundenmeinungen! Eine Stichprobe genügt nicht.
3. Mache dein Verkaufspersonal im Laden für das Sammeln der Kundenmeinungen verantwortlich. Das funktioniert am besten mit einem Anreizsystem.
4. Nutze das Kundenfeedback, um interne Kritiker der Methode zu überzeugen, das Engagement der Promotoren zu erhöhen und das Frontline-Team zum Handeln zu befähigen.
5. Veröffentliche Filialen mit hohem NPS, teile Best Practices und schule die Mitarbeitenden.
Und nicht zu vergessen:
Der NPS ist keine Momentaufnahme. Das System entfaltet seine volle Wirkung erst über einen längeren Anwendungszeitraum, wenn ein Trend in der Entwicklung der Kundenorientierung sichtbar wird.
Hier findest du den Demo-Chatdialog zur NPS-Erhebung von SPAR.