Une stratégie d’engagement conversationnel qui pétille

Les consommateurs sont débordés, l’attention est rare, et chaque marque veut son moment. Comment capter une attention réelle ? En leur parlant, au sens littéral.

FOCUSWATER, une marque de Rivella, a fait exactement cela, avec DiALOGiFY.

La mission : rendre les interactions clients plus personnelles, plus inspirantes et plus mesurables. Le moyen : le conversational marketing. Le résultat : plus de ventes, plus d’insights, plus d’attachement à la marque.

Une stratégie, de nombreux objectifs

La campagne « Chat with Pat » a transposé l’esprit FOCUSWATER dans le monde digital. Le snowboardeur, musicien et ambassadeur de la marque Pat Burgener est devenu l’hôte interactif d’une promotion qui alliait storytelling ludique et données réelles :

• Gamification
• Histoire de marque émotionnelle
• Données first-party
• Déclencheurs de conversion

Les objectifs étaient clairement définis :

Des touchpoints partout : en ligne et hors ligne

La campagne n’était pas purement digitale, mais phygitale. Des QR codes sur les bouteilles, sur les réseaux sociaux et dans les e-mails menaient directement au dialogue. La plupart des chats démarraient directement depuis la bouteille, preuve que les touchpoints hors ligne fonctionnent lorsqu’ils sont combinés à une composante conversationnelle.

Du chat au checkout : ce qui s’est passé

Le CRM s’est rempli en temps réel de données sur les valeurs, les goûts et le lifestyle. Pat était plus qu’un chatbot, il était le point de départ d’une meilleure compréhension des clients.

Un framework évolutif avec DiALOGiFY

La campagne n’était pas un coup isolé, mais suivait un processus structuré :

Et maintenant ? La prochaine étape : Customer Momentum

Remarque : les points suivants décrivent la prochaine étape proposée et ne font pas partie des résultats de campagne mesurés ci-dessus.

« Chat with Pat » n’était qu’un début. Avec le Customer Momentum System, une attention ponctuelle doit devenir une fidélité durable, notamment grâce à :

• Feedback loops en continu (always-on)
• Campagnes déclenchées selon les goûts et les valeurs
• Recommandations de produits issues d’insights réels
• Loyalty et gamification : récompenses, parrainages, secret drops

Comment FOCUSWATER peut exploiter cela dès maintenant

La campagne met déjà les données suivantes à disposition de FOCUSWATER :

• Profils avec préférences de saveurs et valeurs lifestyle
• Opt-ins newsletter liés au CRM
• Premiers achats et données d’engagement

Prochaines étapes envisageables sur la base du Customer Momentum :

1. Préférence pour citron-fleur de sureau et pleine conscience détectée ? → Message au lancement du produit « Zero Sugar Edition »
2. Code de 20 % utilisé et feedback positif donné ? → Secret drop avec échantillon VIP
3. Une bouteille scannée chaque mois ? → Invitation au « Flow Club » avec contenu exclusif et challenges

Le tout serait entièrement piloté par le Customer Momentum System, sans effort supplémentaire pour l’équipe.

La rétention, véritable moteur de valeur

Acquérir des clients coûte cher. Les fidéliser, c’est le véritable ROI, et cela comble l’écart entre l’achat 1 et l’achat 2. Avec le Customer Momentum, FOCUSWATER pourrait :

• Augmenter les taux de réachat
• Construire une communauté de fans fidèles
• Enrichir continuellement les profils CRM
• Relancer automatiquement via WhatsApp, e-mail et SMS

D’un moment wow ponctuel à la fidélité à long terme

« Chat with Pat » a été la première goutte. Avec le Customer Momentum System, elle doit devenir un flux continu de clients. Le véritable voyage commence après le premier chat, pas avant.

Les marketeurs n’ont pas besoin de plus de données. Ils ont besoin de meilleures décisions.

Growth Cockpit : de l’insight à l’action automatisée

Remarque : description générale de la fonctionnalité du Growth Cockpit, indépendante des résultats spécifiques à FOCUSWATER mentionnés ci-dessus.

Le Growth Cockpit de DiALOGiFY est plus qu’un dashboard : c’est le command center des équipes marketing FMCG, qui transforme chaque clic, achat et feedback en une Next Best Action, automatiquement et en temps réel, et pas seulement en un rapport.