CASHBACK neu erfunden: Produkt-Aktion via TWINT

Amir, kannst du uns bitte aufklären, wie ihr bei Emmi den Kundendialog neu definiert habt?

Amir Maslic: Kurz gesagt, wir haben ein «virtuelles Sampling» realisiert. Jeder von uns kennt wahrscheinlich bisherige umständliche Cashback-Funktionen. Heisst, man kauft ein Produkt, muss die Quittung aufbewahren, einscannen oder kopieren und dann dem Hersteller der Marke zustellen, zusammen mit Adresse, IBAN und so weiter. Ein gefühlt endloser Prozess. Wir haben uns gesagt, das muss doch einfach gehen im digitalen Zeitalter. Und da lag die Lösung mit einem unterhaltsamen, einfachen und 100 % automatisierten Kundendialog nahe. DiALOGiFY hat uns rund um dieses Thema wunderbar beraten. Doch auch die Rückvergütung musste so einfach wie möglich umgesetzt werden und da war uns sofort klar, dass wir dies mit TWINT lösen möchten.

Kannst du uns durch den Prozess führen? Wie kommt ein Konsument zu einer Gutschrift?

Amir: Nachdem die Konsumenten unser neues Produkt Emmi good day Barista gekauft und bezahlt haben, können sie den QR-Code auf der aufgeklebten Etikette auf dem Produkt mit einem Smartphone scannen. Dieser QR-Code ist kein statischer, sondern ein sogenannter «Unique QR-Code». Das heisst im Hintergrund wird direkt verifiziert, ob zu eben diesem Produkt bereits eine Rückerstattung ausgelöst wurde oder nicht. Wenn dies validiert ist, startet der Prozess direkt auf dem Smartphone der Konsumenten, selbstverständlich auch erst nach deren Zustimmung, dass wir die Daten weiterverwenden dürfen. Während der Dialog das Ziel hat, die Rückvergütung auszulösen, werden durch die Interaktionen auch Präferenzen und Profilattribute erfasst. Dazu gehören auch Fragen zum Kaufverhalten, wie beispielsweise die Frage, warum das Produkt gekauft wurde. Via Chat werden die Kunden dann gefragt, wie die Gutschrift durchgeführt werden soll. Wenn sie bereits TWINT-Kunden sind, erhalten sie einen Code und auf der TWINT-App wird der Betrag direkt gutgeschrieben. Ist jemand kein TWINT-Kunde, kann auch die klassische Variante gewählt werden und der Betrag wird nach Angabe der Bankdetails überwiesen.

Dominic, kannst du uns etwas zum Dialog, durch den die Kundin oder der Kunde geführt wird, erzählen?

Dominic Bolliger: Jede Markenstory ist einzigartig und jede Marke kommuniziert auf ihre Art und Weise mit dem Konsumenten, der Konsumentin. Das geht am einfachsten mit Dialogen. Der Dialog in diesem Fall startet mit dem Scannen des Unique QR-Codes und einem «Hallo, wie heisst du?» Der Dialog wirkt dabei wie ein privater Chat mit Bildern oder auch Videos. Im aktuellen Chat werden Lifestyle-Bilder angezeigt, die wie bei Tinder nach rechts oder links geschoben werden. Damit erhalten wir Anhaltspunkte, was die Kunden anspricht. Diese Informationen lassen sich dann auch direkt in das eShop-Marketing, oder das CRM übertragen. Wie im echten Leben soll die Konversation später weitergehen. So kann der Hersteller beispielsweise eine Woche später den Kunden, die Kundin, um Feedback zum Produkt bitten, für das die Gutschrift ausgezahlt wurde. Je nach Kundenwunsch können auch wöchentliche Kochtipps folgen. So können aus einem ersten Kontakt viele weitere Interaktionen entstehen. Diese sogenannten Kontaktstrecken im Dialog sind neu, bieten die Basis für eine langfristige Hersteller-Kunden-Beziehung und sind zentral, um die Brand Story weiterzuerzählen.

Und wir können in Kontakt bleiben und die Beziehung vertiefen. Wir wissen es von uns selbst, relevante und personalisierte Marken-Kommunikation wird nicht einfach weggeklickt. Der Vorteil ist, dass ein Hersteller seine Kunden immer besser kennenlernen und dementsprechend personalisierte relevante Themen ausspielen kann, die auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen. Das können Koch-Tipps sein, Verkaufsaktionen oder Hintergrundinformationen zum Produkt. Es lassen sich auch Dialoge an den verschiedensten Kontaktpunkten abspielen, die nicht zwingend digital sein müssen. Der Start bei diesem Pilotprojekt ist auch nicht digital, sondern ein QR-Code auf dem good day Barista Produkt. Selbst die Einbindung einer individuellen Postkarte mit personalisiertem QR-Code ist möglich.

Amir: Ja, genau. Der digitale Ansatz und der Dialog im Chat schaffen die Basis. Im Gegensatz zum klassischen Sampling im Supermarkt, bei dem Kunden das Produkt kaufen und Unternehmen dann nicht weiter nachvollziehen können, was passiert, haben wir jetzt die Möglichkeit, die Konsument zu fragen, wie sie das Produkt, die Verpackung, Grösse und andere Produkteigenschaften finden.

Wie ist TWINT in diesen ganzen Prozess eingebunden? Welche Rolle spielt der Prozess rund um Gutschriften bei euch im Unternehmen und allgemein am Markt?

Adrian Plattner (Chief Sales Officer bei TWINT): Vereinfachen und verbinden sind zwei wesentliche Elemente, die in der DNA von TWINT stark verankert sind. Wir haben aktuell über vier Millionen aktive Nutzer im System und pro Tag bis zu eineinhalb Millionen Kontakte zu Usern. Und dies können wir natürlich in verschiedener Weise nutzen, um Händler oder Hersteller mit Kundinnen und Kunden beziehungsweise Konsumentinnen und Konsumenten zu verbinden.

Darum sind solch innovative Projekte wie das von Emmi spannend. Das ist Neuland, denn hier geht es nicht um den klassischen Payment Prozess, sondern gewissermassen um ein «Reverse»-Payment. Ein Bereich, der in meinen Augen zukünftig zulegen kann. Dies ist insbesondere für Produzenten und Unternehmen wertvoll, die nicht direkt auf den Markt zugreifen und sich austauschen können mit dem Endkonsumenten. An dieser Schnittstelle wird TWINT künftig vermehrt Lösungen anstreben. Denn diese Interaktion wollen wir beiden Parteien – dem Anbieter und dem Nachfrager – zur Verfügung stellen, um Prozesse zu vereinfachen und damit Convenience und User Experience zu erhöhen.

Ich höre heraus, dass es um langfristige Zusammenarbeit und um Kundennähe geht. Aber im Hintergrund gibt es einige technische Herausforderungen aufgrund der verschiedenen Partner und Schnittstellen. Wie habt ihr das gelöst?

Dominic: Es ist tatsächlich so, dass Integrationen und damit die Schnittstellen heutzutage das Mass aller Dinge sind. Es werden unzählige Softwarelösungen genutzt und entsprechend wichtig ist es, dass diese Softwarelösungen in die bestehende unternehmensinterne IT-Architektur nahtlos integriert werden können. Auch gerade für eCommerce ist dies relevant. Das kann beispielsweise eine Schnittstelle zur Produktdatenbank sein, um in Form eines digitalen Verkaufsberaters der Kundin, dem Kunden zu helfen, das richtige Produkt auszuwählen. Adrian: Es ist immer eine Frage der Komplexität: will man ganze Webshops an eine solche Story anbinden oder sind es einzelne Prozesse wie jetzt im Fall von dem Projekt mit Emmi. Unsere Lösung von TWINT lässt sich in beiden Bereichen einbinden, in einen HändlerProzess als Zahlungs- oder als Interaktionselement ebenso wie auch als zentrale digitale Basis. Mit TWINT+, dem künftigen Marktplatz, der dann als Leading-System einwandfrei eingebunden werden kann, bieten wir so eine Lösung an.

Das klingt nach einem vollen Erfolg auf allen Seiten und Türöffner für weitere Projekte. Siehst du, Amir, dies aus Emmi Sicht und damit als Projektleiter und Auftraggeber auch so?

Amir: Wir sind jetzt wenige Wochen auf dem Markt mit der Aktion rund um good day Barista und können bereits jetzt einen positiven Impact auf die Verkaufszahlen feststellen. Das ist sehr, sehr erfreulich. Ich kann mir also gut vorstellen, dass wir diese Lösung auch für andere Neuheiten und innovative Produkte von Emmi nutzen und direkte Interaktion mit den Konsumenten führen. Selbstverständlich immer mit Fokus auf eine langfristige Kundenbeziehung und mit dem virtuellen Sampling als Startpunkt, einfach, aber nachhaltig.

Danke für das interessante Gespräch Meike, Amir, Adrian und Dominic!

PS: Den ICT Talk in voller Länge gibt’s auch als Podcast.