Eine der größten Herausforderungen, vor denen Marken in der heutigen digitalen, schnelllebigen Welt stehen, ist es, auf die Probleme ihrer Kunden zeitnah und dennoch persönlich einzugehen.
Die Verbraucher/innen von heute verlangen einen sofortigen Service; daher ist die Antwortzeit von „innerhalb eines Werktages“ nicht mehr akzeptabel. Das führt zu einer schlechten Kundenerfahrung und Frustration.
Um dem entgegenzuwirken, haben Marken damit begonnen, Live-Chats einzuführen. Live-Chats sind in der Tat eine viel schnellere, einfachere und persönlichere Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Aber sind sie noch so relevant wie vor fünf Jahren?
Die Technologie rund um den Kundensupport hat sich verändert und verbessert, was dazu geführt hat, dass die Erwartungen der Kunden viel höher sind. Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden immer anspruchsvoller – etwas, das Marken berücksichtigen müssen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.
Warum verliert der Live-Chat heute an Relevanz?
Im Moment ist der Live-Chat unzureichend, wenn es um die Erwartungen der Kunden geht. Wusstest du, dass die durchschnittliche Antwortzeit fast 3 Minuten beträgt?
Ehrlich gesagt, sind 3 Minuten kaum eine „Live“- oder „Sofort“-Antwort, die Besucher heutzutage von Unternehmen erwarten.
Außerdem wird von Nutzern, die sich an einem Live-Chat beteiligen, erwartet, dass sie während des gesamten Gesprächs auf der gleichen Seite bleiben. Das kann sehr ärgerlich sein, wenn jede Antwort drei Minuten dauert.
Um schneller antworten zu können, haben sich Marken Standardantworten ausgedacht, die die Agenten, die auf Anfragen antworten, nur noch kopieren und auf Basis der gestellten Fragen einfügen müssen. Das macht Live-Chats unpersönlich und die Antworten roboterhaft und kalt. Oft hat man den Eindruck, dass die Person hinter dem Bildschirm kein Mensch ist, sondern ein KI-geschulter Roboter.
Ganz zu schweigen davon, dass die meisten Live Chats auf mobilen Geräten nicht funktionieren, was ein großes Problem ist, da mehr als die Hälfte aller Surftätigkeiten auf einem mobilen Gerät stattfindet. Trotzdem benutzen immer mehr Menschen lieber Smartphones oder Tablets, was den Live-Chat-Support für sie unzugänglich macht.
Du fragst dich jetzt vielleicht, was die Lösung sein könnte. Messaging!
Ein automatisierter Chatbot kann den Kunden je nach ihren Bedürfnissen helfen. Er kann sie an die richtigen Stellen leiten und die Hälfte der Probleme lösen, die sie vielleicht haben.
Ein zu 100 % automatisierter Chat kann Kunden bei der Beantwortung von FAQs helfen, allgemeine Anfragen beantworten, Feedback einholen, den Versandstatus erfragen oder beim Einkauf helfen. Er kann so eingerichtet werden, dass er verwandte Artikel zeigt, Empfehlungen ausspricht oder über Produkteigenschaften aufklärt.
Daher ist es eine logische Wahl. Für die verbleibenden 50 % der Anfragen empfiehlt es sich jedoch, sie an Messaging-Apps weiterzuleiten. So wird ein nahtloses Erlebnis für die Verbraucher/innen gewährleistet.
Das Wichtigste ist, dass du deinen Kunden die Wahl lässt und für ein angenehmes Erlebnis sorgst.
In diesem Artikel zeigen wir dir, warum Messaging eine bessere Option als Live Chats auf deiner Website sein kann.
Warum solltest du Messaging anstelle von Live Chats in Kombination mit Automatisierung einsetzen?
Wir müssen die Art und Weise, wie wir über Chats sprechen, überdenken. Als der Live-Chat aufkam, beeilten sich die Nutzer, den Kundendienstmitarbeitern sofort eine Nachricht zu schicken, anstatt zum Telefon zu greifen.
Live Chats, wie wir sie kennen, haben sich jedoch verändert. Die alten Standards werden den modernen Kundenerwartungen einfach nicht mehr gerecht und stellen höhere Anforderungen an die Marken.
Hier sind einige der Gründe, warum du Messaging anstelle von Live Chats einsetzen solltest.
Messaging ist ein Teil unseres täglichen Lebens geworden
Messaging spielt eine wichtige Rolle in unserem täglichen Leben. Instant Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp haben jeweils über eine Milliarde aktive monatliche Nutzer. Sie sind zu einem neuen Kommunikationsmittel für persönliche, geschäftliche oder private Angelegenheiten geworden. Im Jahr 2020 wurden jede Minute erstaunliche 41 Millionen Nachrichten verschickt.
Messaging hat einen Platz in den Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen gefunden, denn zwei von drei Kunden bevorzugen es, einem Unternehmen eine Nachricht zu schicken. Diese Verschiebung der Präferenz geht auf Kosten anderer Kommunikationsmedien. Heutzutage scheinen E-Mails langsam und unpersönlich zu sein, während Telefonanrufe und Live-Chats aufdringlich wirken.
Deine Kunden werden nicht das Gefühl haben, dass sie auf eine Antwort warten
Der Live-Chat ist ähnlich wie ein Telefonanruf. Der offensichtliche Unterschied ist, dass das Gespräch in schriftlicher Form stattfindet. Das Warten auf die Verbindung mit einem Live-Chat-Agenten ist jedoch ähnlich wie die Warteschleife bei einem Telefonanruf. In beiden Fällen gibt es eine Wartezeit und eine Warteschlangennummer.
Das Messaging-Erlebnis hingegen ist anders. Die Nutzer können eine Nachricht schreiben und ihre Arbeit wie gewohnt fortsetzen. Die Nutzer/innen werden benachrichtigt, sobald sie eine Antwort erhalten haben – ähnlich wie beim Empfang einer neuen Nachricht auf WhatsApp. Wenn sie eine Benachrichtigung erhalten, können sie sich um die Nachricht kümmern und wieder mit ihren Angelegenheiten fortfahren.
Eine weitere wichtige Funktion ist, dass die gesamte Konversation in einem einzigen Thread gespeichert wird. Das bedeutet, dass verschiedene Support-Agenten das Problem lesen und verstehen können, ohne dass der Nutzer es immer wieder wiederholen muss.
Derzeit verschwindet die Kommunikation im Live-Chat, sobald ein neuer Agent das Gespräch aufnimmt. Das führt dazu, dass sich die Nutzer/innen mehrfach wiederholen und die Interaktion in die Länge ziehen.
Einfach zeigen und erzählen
Ein Bild kann das Problem oft viel besser beschreiben. Manchmal fällt es den Nutzern schwer, ihr Problem in Worte zu fassen. Das ist oft bei komplexeren Problemen der Fall.
Deshalb kannst du mit Messaging ein Bild (oder einen Screenshot) senden und das Problem so schneller beschreiben.
Einige Live Chats erlauben auch das Versenden von Bildern oder Anhängen, aber stell dir vor, was passiert, wenn ein Nutzer den Live Chat nur am Computer nutzen kann, aber ein Foto mit seinem Smartphone schießt. Er muss das Bild erst auf seinen Computer übertragen, bevor er es an den Live-Agenten senden kann.
Diese unnötigen Schritte machen es für den Nutzer zu kompliziert und führen zu einem schlechteren Kundenerlebnis.
Die meisten Menschen sind mit Messaging vertraut
Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Marken dafür sorgen, dass die Konversationen so nahtlos und konversationell wie möglich verlaufen. Eine der besten Möglichkeiten, dieses Ziel zu erreichen, ist, den Kundensupport über ein Medium anzubieten, mit dem die Nutzer/innen bereits vertraut sind.
Messaging ist sehr verbreitet. Wir schreiben unseren Freunden und Verwandten bereits Nachrichten; wenn du also dasselbe Medium verwendest, werden die Unterhaltungen zwischen deiner Marke und deinen Nutzern vertrauter und persönlicher.
Außerdem werden Probleme, die dadurch entstehen, dass die Nutzer/innen nicht wissen, wie sie die Plattform nutzen sollen, beseitigt.
Messaging kann vollständig automatisiert werden
Automatisierung ist ein heißes Schlagwort in der heutigen Geschäftswelt. Sie ist heute allgegenwärtig und ermöglicht es den Nutzern, eine Vielzahl von Aufgaben mit der Unterstützung eines KI-Chatbots zu erledigen.
Heutzutage können Nutzer/innen Hotelzimmer buchen, einchecken, Passwörter ändern und die am besten passenden Produkte finden, ohne dass ein menschlicher Vertreter eingreifen muss.
Die Automatisierung im Messaging ist ein neuer Weg, auf dem Unternehmen ebenfalls gewinnen können. Messaging ist viel kosteneffizienter als die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern, die sich um Live-Chat-Anfragen kümmern. Und was ist mit der ständigen Weiterbildung, die nötig ist, um die besten Antworten zu geben? Automatisierte Hilfe kann zu einem Bruchteil der Kosten programmiert werden.
Diese KI-gesteuerten Chatbots können deine Kundendienstmitarbeiter/innen von prozessualen Aufgaben entlasten und ihre Aufmerksamkeit auf anspruchsvollere und kreativere Aufgaben lenken, wie z. B. die Bearbeitung von Fragen, die ein persönliches Eingreifen oder eine individuelle Anpassung erfordern.
Wenn du ein globales Business betreibst, sind die Zeitzonen eine große Herausforderung für dich. Du brauchst rund um die Uhr Mitarbeiter/innen, die sich um Probleme kümmern, die überall auf der Welt auftreten. Automatisierte Chatbots sind immer verfügbar. Sie sind nicht an Zeitzonen gebunden und können rund um die Uhr das bestmögliche Ergebnis liefern.
Brauchst du mehr Überzeugungsarbeit?
Messaging, Dialogautomatisierung und Chatbots ermöglichen es Marken, eine schnellere Reaktionszeit und Lösung auf effiziente Weise anzubieten und gleichzeitig ein hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Der Kundensupport ist einer der wichtigsten Bereiche, in dem Unternehmen extrem hart arbeiten müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Mit den Trends mitzugehen ist der beste Weg, um das zu erreichen.
Wir bei DiALOGiFY sind davon überzeugt, dass der Chat für jede Art von Unternehmen geeignet ist und es den Kunden ermöglicht, über Instant Messaging effizienter mit Marken in Kontakt zu treten.
Unsere hochmodernen Lösungen haben schon vielen globalen Unternehmen geholfen, und wir freuen uns darauf, mit dir zusammen deine Kommunikation auf die nächste Stufe zu bringen.