Biete ein authentisches Kauferlebnis mit einem automatisierten Dialog
Potenzielle Kund:innen zu Käufer:innen zu machen, ist eine ständige Herausforderung für Online-Marken. Die Verbraucher:innen haben eine nahezu unbegrenzte Auswahl an Marken und Produkten, so dass sie unentschlossen und auf der Suche nach fachkundiger Beratung sind.
In einer Studie mit 1500 US-Konsument:innen zeigte Wakefield Research, dass 66 Prozent von der Anzahl der Produkte auf dem Markt überwältigt sind. Um aus der Vielzahl der verfügbaren Marken die für sie besten Produkte zu finden, müssen die Verbraucher:innen viel Arbeit investieren. Das führt oft zu verzögerten Entscheidungen und zum Ausstieg.
Lisa Gevelber, Global VP of Marketing bei Google, hat Marken darauf aufmerksam gemacht, dass sie ihre Marketingstrategie im Zeitalter der Assistenz anpassen müssen. Bereits 2018 teilte Gevelber mit, dass «in den letzten zwei Jahren die mobilen Suchanfragen mit dem Zusatz <für mich> um über 60 Prozent zugenommen haben … In dieser Welt der unendlichen Möglichkeiten zu finden, was wir wollen und brauchen, kann eine Herausforderung sein. Wir erwarten, dass wir so schnell wie möglich und mit so wenig Aufwand wie möglich Antworten finden (auch wenn wir nicht genau wissen, wonach wir suchen). Und die Antworten sollten besser relevant sein.»
Die Vermarkter haben diesen Trend erkannt und setzen KI ein, um ihren Kund:innen personalisierte Beratung und Fachwissen zu bieten. So haben zum Beispiel Vichy und La-Roche Posay (von L’Oréal’s Active Cosmetics Division) virtuelle Hautpflegeberater:innen in mehreren globalen Märkten eingesetzt. In diesem Jahr haben auch Bobbi Brown (Estée Lauder), Kiehl’s (L’Oréal Luxe Division) und Sephora (LVMH) in den USA und in Frankreich ihre eigenen Versionen von virtuellen Hautpflegeberatern eingeführt, die den Verbraucher:innen Empfehlungen geben und sie beim online einkaufen unterstützen.
Diese Einführungen haben den Grundstein dafür gelegt, dass virtuelle Produktberater in allen Bereichen zum Industriestandard werden. Sie treten mit den Verbraucher:innen in Kontakt, lernen ihre Bedürfnisse kennen und generieren wertvolle First-Party-Daten, die den Umsatz steigern.
Was sind virtuelle Produktberater?
Wer im Laden einkauft, wird von fachkundige Mitarbeiter:innen willkommen geheissen. Sie nehmen sich die Zeit, die Anliegen der Kund:innen zu verstehen, geben persönliche Empfehlungen und Erklärungen und geben den Verbraucher:innen Vertrauen in ihre Einkäufe und in sich selbst. Virtuelle Produktberater sind so konzipiert, dass sie online rund um die Uhr die gleiche Erfahrung bieten. Sie sind quasi digitale Experten, die in digitalen Geschäften arbeiten – ähnlich wie menschliche Expert:innen in physischen Geschäften.
Der virtuelle Produktexperte von Birkenstock ist in der Lage, dynamische Empfehlungen zu geben und die Produktpräsentation an die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Lösungen wie diese begannen im Facebook Messenger, wurden aber schnell auf Websites und Landing Pages übertragen.
Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können virtuelle Hautpflegeberater personalisierte Konversationen führen und komplexe Empfehlungssysteme nutzen, um für die Kund:innen die besten Produkte zu finden. Marken wie Olay und Ulta haben auch alternative Formen von Online-Beratern entwickelt, die auf Bildanalysen basieren und beeindruckende Ergebnisse erzielt haben.
Diese Ansätze ergänzen sich, denn textbasierte Nachrichten, die auf konversationeller KI basieren, bilden die Grundlage für ein umfassendes Beratungserlebnis, das alle Verbraucher:innen bedienen kann. Funktionen wie die Bildanalyse lassen sich dann in dieses Erlebnis integrieren für Verbraucher:innen, die gerne Selfies von sich teilen und diese Funktion wünschen.
Wie neue, erstklassige Berater den Markt verändern
Vichy hat als erste der oben genannten Marken mit dieser Art von Lösung Pionierarbeit geleistet. Seither haben sich die virtuellen Berater weltweit ausgebreitet und wurden sogar in ganz neue Kanäle wie Display-Werbung integriert.
Der virtuelle Produktberater von Birkenstock wurde zuerst in ihrem Webshop in Indien eingeführt. «Dies hat die Konversionsrate, die Verweildauer und die Kundenzufriedenheit erhöht», so Sumit Jain, Head of Digital, Birkenstock India.
Der erste Einsatz führte bei Birkenstock zu mehr als 3 Minuten Engagement pro Interaktion, durchschnittlich sechs einzigartigen Einblicken und einer massiven Steigerung der Konversionsrate um das Fünffache im Vergleich zu den Daten der gesamten E-Commerce-Website.
Da immer mehr Marken virtuelle Produktberater einsetzen, gibt es eine Vielfalt und Differenzierung bei der Herangehensweise an das Erlebnis. Kiehl’s, das Flaggschiff der Hautpflegemarke von L’Oréal’s Luxe Division, hat seinen virtuellen Hautpflegeberater als automatisiertes Erlebnis in sein Live-Chat-Angebot integriert.
Mit einem direkt in LivePerson integrierten virtuellen Hautpflegeberater automatisiert und erweitert Kiehl’s eine Kernkomponente der Kundenakquise, während die Live-Agent:innen weiterhin die Support-Anfragen bearbeiten können, für die sie am besten geeignet sind.
Mit Bobbi Brown von Estée Lauder Companies sind die virtuellen Hautpflegeberater über die Hautpflege hinausgegangen und haben auch Kosmetikprodukte einbezogen. So können Verbraucher:innen ihre perfekte Foundation (Grundierung) als Teil eines kompletten Sets von Hautpflegeprodukten finden. Die virtuellen Berater erklären auch, warum jede Empfehlung für sie richtig ist. So stärken sie das Vertrauen der Verbraucher:innen und stellen eine direkte Verbindung her zwischen den Informationen, die die Verbraucher:innen dem System zur Verfügung stellen, und den daraus resultierenden Empfehlungen.
Der virtuelle Hautpflegeberater von Bobbi Brown, der über den Facebook Messenger eingesetzt wird, hilft den Nutzer:innen, ihre Grundierung zu finden, Hautpflegeempfehlungen zu erhalten und mit Live-Make-up-Artists zu sprechen.
Parallel zu diesen beiden Marken hat auch Sephora Frankreich gerade seinen eigenen virtuellen Hautpflegeberater für mehrere Marken eingeführt – gerade rechtzeitig zum Black Friday. Dieser Berater kann die Verbraucher:innen ansprechen und ihnen ein komplettes Hautpflegesystem für eine Vielzahl von Marken empfehlen.
Mit Hunderten von Produkten, die er empfehlen kann, und der Möglichkeit, den Beratungsprozess zu personalisieren, bringt der neue virtuelle Hautpflegeberater von Sephora die konversationelle KI endgültig in den Einzelhandel.
Warum nimmt dieser Trend jetzt Fahrt auf?
Mit mehreren Markteinführungen durch drei der grössten Beauty-Holdings in den letzten Wochen ist klar: Virtuelle Hautpflegeberater entwickeln sich zu einer festen Grösse in der Branche. Aber warum passiert das gerade jetzt?
Laut Accenture kaufen 91 Prozent der Verbraucher:innen eher bei Marken ein, die sie wiedererkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen. Sie wünschen sich mehr Unterstützung, Personalisierung und Empfehlungen, um ihre Entscheidungen zu erleichtern. Genau das wird aber immer schwieriger, da die Nutzung von Daten Dritter immer weiter eingeschränkt wird.
Jetzt gibt es die Technologie, die den Vermarktern hilft, diese Herausforderungen zu meistern. Maschinen können Produkte auf ausgeklügelte Weise erfassen, kennzeichnen und zuordnen, um hochwertige, personalisierte Empfehlungen und dynamische Interaktionen zu liefern, die die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen.
Dies verbessert das Kundenerlebnis erheblich und funktioniert am besten, wenn die Maschinen für eine bestimmte Branche geschult sind. Mit der Unterstützung von Konversations-KI-Funktionen entsteht ein natürliches Kommunikationserlebnis, das sich für alle Online-Ziele von Marken optimieren lässt – egal, ob es darum geht, Gespräche, Einblicke, Klicks, E-Mail-Erfassungen oder Konversionen zu generieren.
Hier wird eines von Kiehl’s «Heldenprodukten» den Anliegen und Vorteilen, die es bietet, zugeordnet. So kann der virtuelle Berater erkennen, ob ein Produkt zu einem:einer Verbraucher:in passt.
So verändern virtuelle Berater die Art und Weise, wie Marken und Verbraucher:innen zusammenkommen
Die Einschränkungen bei der Zielgruppenansprache und bei den Daten von Drittanbietern zwingen Vermarkter zu Anpassungen. Neue Lösungen müssen nicht nur die Konversion verbessern, sondern auch Erkenntnisse aus erster Hand liefern, die es Marken ermöglichen, Verbraucher:innen auf neue Weise anzusprechen und zu personalisieren.
Basierend auf den Fragen, die sie stellen, den Anliegen, die sie ansprechen, und den klaren Produktinformationen, die sie bereitstellen, sind virtuelle Berater dazu perfekt geeignet. Sie können Marken dabei helfen, die Herausforderung der überforderten Verbraucher:innen von heute zu meistern und die eingeschränkten Möglichkeiten der Zielgruppenansprache durch etablierte Plattformen zu überwinden. Durch die Zusammenarbeit mit KI-Partnern, die sich in ihrer Branche auskennen, und den Aufbau von Einzelgesprächen in grossem Umfang können Marken stärkere, dauerhafte Beziehungen zu den Verbraucher:innen aufbauen. Indem sie dies transparent und opt-in-fokussiert tun, stärken sie das Vertrauen der Verbraucher:innen, generieren Daten aus erster Hand und profitieren letztlich von mehr Käufen und einem höheren Lebenszeitwert.
Mit den Besuchern des Webshops in Verbindung bleiben, auch wenn sie nicht kaufen
Die Dialogschnittstelle ermöglicht es, mit jedem:jeder Besucher:in individuell zu interagieren und sich einzubringen. Sie erlaubt es, Fragen zu stellen, und der Call-to-Action wird als natürlicher empfunden. Mehr als 20 % der Besucher:innen, die mit dem virtuellen Berater interagiert haben, bitten darum, die Produktempfehlung per E-Mail zu erhalten. Gibt es einen besseren Weg für Marken, um mit ihren potenziellen Kund:innen in Kontakt zu bleiben?