6 raisons pour lesquelles ta boutique en ligne a besoin de la conversational experience et d'un widget web concierge

Le paradoxe du choix vaut aussi pour la boutique en ligne

En tant que marketeurs, nous ne pouvons plus nous permettre de lancer des campagnes peu ciblées. Aujourd'hui, les consommateurs savent exactement ce qu'ils veulent. Ils sont pourtant dépassés par l'abondance de l'offre. Ils n'ont ni l'envie ni le temps d'examiner des articles qui ne les concernent pas. Comme dans le magasin physique, il s'agit de guider les consommateurs en conséquence. Pour rendre la décision plus simple.

1. Renforcer la notoriété de la marque
2. Collecter les adresses e-mail et les opt-ins marketing
3. Engager vos visiteurs
4. Informer vos clientes et clients
5. Proposer une recommandation personnalisée
6. Rester en contact avec le permission marketing et développer une communauté

C'est ici que les marques d'e-commerce peuvent exploiter les avantages du marketing direct-to-consumer (D2C) et collecter directement auprès des clientes et clients les informations souhaitées. Ces informations permettent aux marques de conduire les consommatrices et consommateurs vers les produits les plus pertinents, de collecter des leads e-mail et d'améliorer l'expérience client dans son ensemble.

Avec le règlement général sur la protection des données (RGPD), la disparition des cookies tiers et les changements intervenus avec l'introduction d'iOS 14, il est plus important que jamais d'obtenir des données fiables.

Huit acheteuses et acheteurs sur dix sont prêts à partager leurs données personnelles avec les marques pour se construire une expérience d'achat personnalisée. En échange, ils attendent des offres pertinentes et une valeur ajoutée.

Pourtant, sept consommatrices et consommateurs sur dix affirment que les marques ne sont pas en mesure de répondre à leurs attentes en matière de personnalisation de l'expérience d'achat.

Cet écart massif entre les attentes des clientes et clients et les performances des marketeurs conduit à des opt-ins marketing abandonnés (désinscriptions), à des opportunités manquées et à une expérience client qui s'érode.

Et pourtant, c'est précisément là que se trouve la vraie chance. Par le contact direct avec les consommatrices et consommateurs, les marques peuvent mieux personnaliser leurs offres. Cela se traduit aussi par un taux de conversion plus élevé, une plus grande satisfaction client et un panier moyen supérieur.

Saviez-vous que 73 % des consommatrices et consommateurs américains ont effectué un achat suite à une offre reçue par e-mail ? Tout ce que les marques doivent faire : formuler des propositions pertinentes et personnaliser leur approche de vente.

Tout ce que vous avez à faire : collecter les données, segmenter votre audience selon ses intérêts et ses profils de consommation, et créer des campagnes marketing ciblées, pertinentes et irrésistibles. Si vous ratez cette cible, vous finirez par faire la promotion de produits ou de solutions sans intérêt, qui agacent votre audience et vous font perdre des clientes et clients potentiels ainsi que des affaires.

Cet article traite des stratégies que les marques en vente directe utilisent pour collecter des données clients, obtenir une meilleure fidélisation et croître rapidement.

Le problème des données tierces

Par le passé, les marques comptaient fortement sur les plateformes tierces comme Facebook et Google pour comprendre les préférences, les objectifs et les centres d'intérêt de leurs clients. Mais avec l'arrivée de réglementations plus strictes sur les données personnelles (par exemple le RGPD), la disparition des cookies tiers comme instrument de publicité personnalisée se rapproche.

Si donc il devient de plus en plus difficile pour les annonceurs de diffuser de la publicité ciblée, à quoi ressemble l'avenir de la publicité personnalisée ?

Pour que les marques comprennent ce qui est pertinent pour chaque personne, elles doivent s'adresser directement à leurs clientes et clients et leur demander de partager leurs préférences et leurs centres d'intérêt.

Cette approche est appelée « données zero-party » et se définit comme les données qu'une cliente ou un client partage volontairement avec une marque. Les données partagées peuvent inclure des préférences, des centres d'intérêt, des intentions d'achat et des informations personnelles (comme l'adresse e-mail, le genre, la date de naissance). Ce sont des données de première main, qu'aucun tiers n'interprète, ne regroupe et ne transmet à la marque.

Quand les marques les utilisent bien, les données zero-party peuvent être extrêmement précieuses pour créer des expériences hautement personnalisées.

Contrairement aux données first-party (comme l'historique d'achat ou l'engagement sur le site), les données zero-party offrent de véritables éclairages sur les comportements à venir et ne partent pas d'hypothèses sur les décisions futures des consommateurs. Par exemple, le fait qu'un client ait auparavant acheté un short de football rouge ne signifie pas qu'il s'intéresse au football ou aux vêtements de sport.

Les données zero-party s'acquièrent via différents canaux. L'essentiel est qu'elles soient recueillies en interaction directe avec le consommateur, par des sondages, des quiz ou des questionnaires.

Utilisez le marketing conversationnel pour entrer en contact avec votre audience

Le marketing conversationnel est une méthode puissante pour collecter des données clients et conduire vos clientes et clients à travers le tunnel marketing avec ces données. Et cela vaut pour chaque étape du funnel, de la première rencontre au fidèle ambassadeur de la marque.

Les dialogues avec vos consommatrices et consommateurs sont la voie parfaite et la plus naturelle pour entrer en contact avec les acheteuses et acheteurs. Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués à communiquer par de courts messages textes avec leur cercle d'amis ou leur famille, et ils veulent retrouver ce mode de communication avec les marques.

Utilisez les dialogues pour mieux connaître vos clientes et clients à chaque étape de votre tunnel. En échangeant avec eux, vous pouvez les sensibiliser, les informer, les conseiller et encourager les achats répétés.

La marque suisse de soins de la peau LAQUA applique différentes options d'intégration de dialogue sur son site web. Cliquez ici pour voir une page de démo montrant le module de dialogue.

Les marques qui créent une expérience personnalisée et pertinente pour leurs clientes et clients disposent d'une stratégie marketing différenciée et viable. Au lieu de demander « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? », vous devriez entrer en matière directement par une question pertinente et proposer des options adaptées à la cliente ou au client.

Votre premier essai de contact doit être suffisamment passionnant et pertinent. Personne ne répondra à des questions générales et ennuyeuses, sans bénéfice.

Dans l'exemple suivant, la cave Rimuss & Strada Wein AG a demandé à ses clients : « Quel parfum de Rimuss est fait pour vous ? » À cette question ont suivi plusieurs autres questions personnelles qui ont contribué à créer un profil de consommateur.

Rimuss, le « champagne sans alcool », est connu en Suisse des petits comme des grands et se trouve dans presque tous les commerces de détail. Comme la marque ne vend pas en direct, elle n'a qu'un accès limité à ses consommatrices et consommateurs. Cela rend la planification marketing moins ciblée et la marque doit donc compter sur ses détaillants.

Récemment, DiALOGiFY a collaboré avec Rimuss et utilisé les dialogues de chat avec succès pour obtenir un accès direct aux informations des consommateurs et en tirer des enseignements précieux.

Rimuss a non seulement collecté les données des consommateurs, mais a aussi pu les inciter à l'achat : à la fin du sondage, chaque consommatrice et consommateur a reçu un bon d'achat pour le prochain achat.

Dans l'exemple de l'automatisation des dialogues de Rimuss & Strada Wein AG, la marque a non seulement collecté des données consommateurs précieuses, mais aussi réalisé des revenus supplémentaires grâce à une prime de bon d'achat alléchante.

Un quiz est un outil qui aide à la personnalisation, car les marques peuvent présenter le bon produit à la bonne cliente ou au bon client.

Une autre marque internationale, Birkenstock, permet à ses clientes et clients d'entrer en contact avec un chatbot pour découvrir les meilleures options de chaussures pour eux.

Le chatbot (nommé Alex) pose quelques questions (par exemple sur le genre, la couleur préférée et le style que la cliente ou le client porte habituellement) pour comprendre et proposer l'option de chaussures la mieux adaptée.

Oubliez le parcours de listes interminables d'options de vêtements pour finir par renoncer, déçu, sans rien acheter. Lancez-vous avec un chatbot et il vous présentera une option adaptée, en phase avec votre style et vos préférences.

De plus, le chatbot Birkenstock offre une remise de 10 % aux clientes et clients qui partagent leurs données de contact (par exemple leur adresse e-mail) avec la marque. Plus tard, ces clients peuvent être recontactés par des campagnes d'e-mailing pour approfondir leur relation avec Birkenstock.

Intégration avec Shopify

La technologie DiALOGiFY s'intègre facilement à vos boutiques Shopify (et bientôt aussi WooCommerce et beaucoup d'autres). L'intégration propose deux options :

A. Module d'intégration de dialogue dans votre constructeur de site

B. Intégration en tant que widget web Concierge

Sur le tableau de bord DiALOGiFY, un dialogue « Guide to Purchase » peut être créé, qui affine les suggestions de produits sur la base d'une série de questions. Les données produits de Shopify (photo, nom, description, prix et surtout aussi les tags ainsi que d'autres attributs pertinents) sont disponibles dans DiALOGiFY et exploitables. L'automatisation du dialogue fonctionne comme un conseiller humain qui affine la sélection et n'offre que ce qui est pertinent pour la cliente ou le client concerné.

L'automatisation des dialogues de DiALOGiFY vous apporte plusieurs avantages :

• Meilleure interaction avec les visiteuses et visiteurs de votre site
• Collecte de profils de visiteurs par le biais de questions
• Réduction de l'offre de produits aux 3 à 5 articles les plus pertinents
• L'étroite intégration à Shopify crée une expérience utilisateur fluide pour les visiteurs
• Augmentation spectaculaire du taux de conversion
• Moins de retours, car la confiance dans le « bon » produit commandé augmente

Grâce à la personnalisation, votre marque peut nettement améliorer l'expérience client. Plus important encore, elle agit positivement sur les indicateurs clés comme le taux de conversion (80 % des clientes et clients sont plus enclins à effectuer un achat lorsqu'une marque offre une expérience d'achat personnalisée). La personnalisation augmente aussi la valeur vie client : plus de 65 % des clientes et clients « changeront probablement de marque si une entreprise ne s'investit pas dans une communication personnalisée ».

Il va sans dire qu'une stratégie de marketing conversationnel apporte plusieurs avantages à votre marque.

Comment utiliser les dialogues au profit de votre marque

Jetons un regard sur la manière dont les marques d'e-commerce de toutes tailles peuvent utiliser les dialogues pour créer des expériences client divertissantes et engageantes, qui apportent une valeur ajoutée aux clientes et clients comme aux marques. Ne voyez pas votre chatbot web comme un outil avec lequel vous répondez à la plupart des FAQ, mais comme un outil qui construit un lien avec vos clientes et clients.

Gardez en tête que le marketing conversationnel repose sur la conversation mutuelle. Il ne s'agit pas pour les marques de « crier » sur leurs clients pour capter leur attention. C'est ce qui fait du marketing conversationnel un outil précieux et polyvalent.

Renforcer la notoriété de la marque

Les dialogues sont interactifs ! Votre chatbot web peut mieux présenter vos produits et répondre aux questions que se posent vos clientes et clients potentiels. Un chatbot bien conçu est capable de comprendre les problèmes les plus importants de vos prospects et d'offrir les solutions correspondantes. De plus, avec ces options, il peut mettre en avant les principaux arguments différenciateurs de votre marque.

Un vendeur de café peut par exemple utiliser l'automatisation des dialogues pour interroger les clients potentiels sur le type de café qui convient le mieux à leur goût. En présentant des options pertinentes, le chatbot peut aussi expliquer comment votre marque garantit la fraîcheur du café (« Nous torréfions nos grains chaque dimanche et le café fraîchement emballé quitte notre entrepôt chaque mardi, pour qu'il arrive en toute sécurité chez nos clientes et clients avant la fin de la semaine. »)

Les conversations entre votre marque et vos clientes et clients sont interactives et donc plus efficaces pour informer les clients et vous différencier de la concurrence.

Collecter les adresses e-mail et les opt-ins marketing

L'e-mailing est de loin l'une des méthodes les plus efficaces pour générer des ventes. Les consommatrices et consommateurs dépensent 138 % de plus grâce à l'e-mailing que ceux qui ne reçoivent pas d'offres par e-mail.

Les e-mails personnalisés génèrent des taux de transaction et de chiffre d'affaires six fois supérieurs à ceux des e-mails non personnalisés.

Soyons honnêtes : chaque marque souhaite collecter des adresses e-mail pour communiquer avec ses clientes et clients existants et potentiels. Les consommateurs le savent et ne partagent leur adresse que très volontiers si la marque n'offre pas de bénéfice immédiat.

C'est pourquoi il est important d'évaluer la valeur de vos offres lorsque vous demandez une adresse e-mail en échange. Remises, bons d'achat et incitations comme la livraison gratuite ou des actions spéciales convainquent le plus facilement les consommateurs de partager leur adresse e-mail.

Les jeux sont une autre bonne option. Une campagne « roue de la fortune », offrant plusieurs incitations, peut par exemple augmenter radicalement l'engagement des clientes et clients. Après avoir reçu un bon ou une remise, ils veulent généralement rendre la pareille.

Vous pouvez demander à vos clientes et clients de remplir un court quiz pour déterminer leur type de peau. Dès qu'ils ont donné leurs réponses, vous pouvez leur proposer les meilleurs produits pour améliorer l'état de leur peau. Pour obtenir plus d'informations, ils doivent indiquer leur adresse e-mail. Et voilà : une adresse e-mail et un profil de consommateur !

Informer vos clientes et clients

Le dialogue aide les marques non seulement à mieux connaître les consommateurs. C'est aussi une bonne occasion d'informer les consommatrices et consommateurs. En comprenant les problèmes principaux et en proposant des solutions, les marques démontrent leur compétence et leur autorité.

Cela signifie : votre chatbot doit aussi être capable de répondre aux questions essentielles et de présenter aux consommateurs des options pertinentes.

En informant et en transmettant de l'autorité, la marque rassure ses clientes et clients : ils peuvent aussi choisir la proposition sur mesure lorsqu'ils ne sont pas sûrs de leur décision.

Votre bot doit être prêt à guider les clientes et clients, à expliquer et à leur assurer que le choix fait pour eux est le bon.

Mais la rubrique « Recommandé pour moi » sur le site, basée sur les préférences indiquées et le profil de la cliente ou du client, est aussi une bonne option : 92 % des clientes et clients se laissent convaincre par des recommandations personnalisées.

Proposez une recommandation personnalisée

L'objectif ultime de votre stratégie de personnalisation est que votre marque puisse recommander un produit à une cliente ou à un client. Pour pouvoir formuler une recommandation adaptée, votre marque doit toutefois très bien connaître ses consommateurs.

Un quiz ou un sondage, pour établir le profil client précis, vous aide dans la personnalisation.

Mais un profil client précis ne suffit pas seul. Vous devez aussi très bien connaître vos produits et être capable de les adapter aux besoins et préférences de vos clientes et clients.

Si vous vendez par exemple des centaines ou des milliers de produits de soins de la peau, vous pouvez développer un système permettant d'adapter chaque produit aux problèmes de peau spécifiques de vos clientes et clients. Une liste de produits exhaustive dans votre boutique en ligne embrouille vos clients : un système robuste de catégorisation et de recommandation des produits est donc un avantage.

Une recommandation de produits peut représenter jusqu'à 31 % du chiffre d'affaires d'une boutique d'e-commerce.

Rester en contact avec le permission marketing

Pour que votre personnalisation produise des effets, vous devez comprendre qui sont réellement vos clientes et clients. Vous devez connaître leurs défis comme leurs préférences, leurs habitudes et leurs objectifs principaux. Dialogues, gamification, sondages et quiz peuvent devenir des outils inestimables !

Comment créer une automatisation de dialogue avec DiALOGiFY ?

Traitez l'automatisation des dialogues comme une nouvelle campagne marketing. Elle exige une planification approfondie et une stratégie claire en tête. Votre chatbot doit avoir un objectif précis en vue et servir un but déterminé. Créer quelque chose de général, qui n'apporte peu ou pas de bénéfice à vos clients, est une pure perte de temps.

Un parcours client (comme représenté ci-dessus) peut être complexe et nécessiter plusieurs interactions avec la marque. Votre cliente ou client peut entrer en contact avec votre marque via différents points de contact, par exemple les réseaux sociaux, Google Ads, SMS, e-mail ou brochures. Malgré tous ces touchpoints, il vaut la peine d'automatiser les dialogues de chat et de les mettre à disposition sur tout le parcours client.

Votre marque utilise-t-elle des formulaires pour obtenir des informations sur les clients ? Remplacez-les par des dialogues ! Les consommatrices et consommateurs ne remplissent volontiers les formulaires, souvent non interactifs et ennuyeux. Converssez plutôt avec vos clientes et clients et construisez des relations durables, fondées sur des liens émotionnels.

L'automatisation des dialogues peut générer sur smartphone des valeurs de CTA dix fois supérieures, car les consommateurs sont habitués à échanger de courts messages avec leurs ami(e)s et leur famille. C'est aussi pourquoi il est bien plus naturel de remplacer les formulaires par des chats. Vous pouvez ainsi communiquer, collecter des informations et garantir une meilleure expérience client.

La technologie DiALOGiFY aide votre marque à répondre à ses besoins. Forte de données et de technologies aux fonctions et workflows multiples, DiALOGiFY utilise des éléments ludiques (gamification) et l'IA pour lancer, automatiser et analyser des conversations. De plus, l'automatisation de chatbot de DiALOGiFY s'intègre aux systèmes marketing existants (Shopify, WooCommerce, MailChimp). Vous étendez ainsi vos systèmes de fonctions essentielles et rendez votre infrastructure actuelle plus efficace. En outre, DiALOGiFY complète les applications sectorielles et développe les solutions correspondantes au sein de sa plateforme.

La clé du succès de votre stratégie d'automatisation des dialogues réside dans la manière dont votre marque entre en contact avec les consommatrices et consommateurs. Dans l'ensemble, l'engagement en ligne est en recul. Mais si vous planifiez correctement et que vous contactez vos clientes et clients au bon moment, au bon endroit, cela ne devrait pas être le cas. Car nous développons constamment la technologie de DiALOGiFY pour répondre aux dernières évolutions du marché et assurer à votre marque les plus hauts taux de conversion client.

Stratégies d'automatisation marketing réussies

Saviez-vous qu'un marketing automation correctement mis en œuvre est capable d'augmenter le nombre de leads de 451 % et le chiffre d'affaires de 34 % ? Étonnamment, 85 % des marketeurs admettent ne pas l'utiliser correctement. Il est tout à fait possible que votre marque aussi n'exploite pas bien le marketing automation. Les deux raisons les plus fréquentes : la complexité et le temps nécessaire au bon réglage de l'automatisation.

Les stratégies d'automatisation marketing réussies placent les clientes et clients au centre et réduisent la confusion possible dans les différentes phases du tunnel de vente. Votre marque devrait donc être prête à offrir différents types d'automatisation pour les différentes phases du parcours client.

1. Activation des leads : « Démarrez maintenant ! »
2. Panier abandonné : « Toujours pas décidé… ? »
3. Onboarding : « Bienvenue chez [marque], vos avantages… »
4. Incitation au réachat : « Achetez à nouveau ! »
5. Événements personnalisés : « Toutes nos félicitations pour … ! »
6. Vœux de saison : « Joyeux Noël ! »
7. Fidélité : « Merci pour votre confiance ; comment s'est passée jusqu'ici votre expérience avec nous ? Qu'est-ce qui vous a convaincu(e) en particulier, et qu'est-ce qui vous a agacé ? »
8. Marketing de recommandation : « Le parrainage, entre amis ».
9. Cross- et upselling : « Recommandations pour vous ».
10. Réactivation : « Cela fait un moment ; vous nous avez manqué ! »

Voici les cas d'usage les plus importants du marketing automation que votre marque devrait mettre en œuvre maintenant, pour améliorer le parcours client, conquérir de nouveaux clients, renforcer la relation avec les clients existants et reconquérir ceux perdus depuis longtemps.

Et voilà : voici votre guide complet pour construire une automatisation de dialogue qui profite à votre marque et améliore la fidélisation. Vous pouvez ainsi construire confiance et relations avec vos clientes et clients et soutenir vos actions marketing. Gardez toujours en tête : le marketing direct est bien plus qu'une conversation des marques vers les clients. C'est un dialogue vivant, dont les deux parties profitent.