Construire le pont vers les consommateurs finaux

par Meike Tarabori, article publié initialement sur cmm360.ch

Voici le lien vers le chat de démonstration de Tavora. Les données que vous saisissez dans le chat de démo ne sont pas transmises à l'entreprise Tavora.

Les entreprises du secteur B2B2C distribuent leurs marchandises principalement via des revendeurs. Il leur est donc plus difficile d'accéder aux clients. Mais les évolutions numériques ouvrent de nouvelles possibilités. Le mot magique est « messaging », comme le montre le cas d'usage de Tavora Brands AG.

L'ordinateur et l'e-mail sont de plus en plus supplantés par le smartphone et les applications de messagerie. Et face aux milliers de messages marketing qui s'abattent chaque jour sur les consommateurs, il faut trouver de nouvelles voies qui se démarquent efficacement et permettent de construire des relations. L'entreprise lucernoise DiALOGiFY en a tiré les conséquences. Elle permet aux clientes et clients, grâce à des QR codes sur les produits ou les affiches, des liens par SMS, Facebook, e-mails ou des pages web interactives, de démarrer directement sur leur smartphone une conversation de chat avec l'entreprise, qui rappelle WhatsApp, et de poursuivre ce dialogue tout au long du parcours consommateur.

Construire le dialogue client direct

Tavora Brands AG propose des appareils ménagers de marques renommées aux foyers suisses. L'un de ces appareils est la machine à café entièrement automatique « Finessa » de KOENIG, disponible chez des distributeurs comme Fust, microspot ou Media Markt.

Tavora Brands s'est fixé pour objectif de mieux connaître les consommateurs finaux de ce produit, de recueillir leur feedback, de collecter des suggestions d'amélioration et, sur cette base, de constituer une base de données. Il s'agit en outre de renforcer la fidélité. À cette fin, on a construit avec DiALOGiFY un chat auquel les clients ont accès grâce à un QR code. Concrètement : si aujourd'hui un client achète une machine à café KOENIG ou l'une des autres machines à café de Tavora Brands AG, comme par exemple TURMIX, il trouve un dépliant attrayant dans le réservoir d'eau de la machine avec ledit QR code, ainsi qu'un message d'accueil invitante et une petite incitation à scanner le QR code.

Le chat lui-même a pour objectif de recueillir, dans un court dialogue, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone du client, et de savoir où le client a acheté le produit, comment s'est passée l'expérience d'achat et si la mise en service a été simple. La conversation doit être motivante et pas trop longue.

Comme mesure contre la lassitude du feedback chez de nombreux consommateurs, Tavora Brands décide d'offrir aux clients, en collaboration avec Turm Kaffee à Saint-Gall, la plus ancienne torréfaction suisse, 2 x 250 g de grains de café. Car une machine à café, on le sait, n'est jamais meilleure que le café qu'on y utilise.

Le chat est actuellement disponible en quatre langues et proposé comme boîte à outils web do-it-yourself riche en fonctions. Grâce au lien direct avec le profil, prénoms ou adresses e-mail sont reconnus comme tels, et les champs correspondants dans le CRM de DiALOGiFY, remplis automatiquement, sont déjà disponibles la fois suivante. Le champ adresse est en outre relié à Google Adresses, si bien que des suggestions sont faites au client et que la saisie laborieuse est simplifiée. Grâce au système d'alertes, le système signale l'arrivée de nouvelles informations. Aucune limite à la créativité : Tavora Brands peut désormais envoyer au client dans le chat des rappels pour le détartrage de la machine ou l'inciter, à coups de récompenses, à rédiger un avis sur le site web.

Une fois un tel chat automatisé créé, ce qui se fait simplement et intuitivement, il est possible de construire des relations clients sans mobiliser de collaborateurs. Le marketing dialoguel classique peut, grâce à DiALOGiFY, être entièrement automatisé. En arrière-plan, l'activité peut être analysée en temps réel sur le tableau de bord web, ce qui permet de déterminer des valeurs de satisfaction et de fidélité client (NPS).

Conclusion

Les sondages montrent que les clients apprécient encore aujourd'hui le contact direct avec les entreprises, et c'est précisément ce que permet de manière innovante un chat via le smartphone. Parallèlement, l'accompagnement après-vente n'est pas seulement en principe une bonne idée : pour les entreprises du secteur B2B, c'est la voie royale pour entrer en contact avec les clients, recueillir du feedback et renforcer la fidélité. Au bout du compte, comme toujours, il s'agit de reconnaître les besoins des clients, d'y répondre et de les satisfaire.