Comment peux-tu construire le pont vers tes clientes et clients et développer la relation ?

L'ère digitale transforme et perturbe chaque entreprise et chaque secteur. Dirigeants d'entreprise, stratèges digitaux et responsables du monde entier se préparent à conduire leur entreprise à travers ce changement.

La digitalisation seule n'apportera toutefois rien si les clients sont oubliés et perdus de vue.

C'est ici que le marketing D2C (direct-to-consumer) peut devenir un tournant pour les marques qui veulent construire une relation digitale avec leur audience.

Le D2C ouvre une nouvelle ère dans le marketing

Cette tendance n'a pas non plus épargné d'autres marques bien établies qui vendent depuis des décennies via des canaux traditionnels. Des marques comme Heinz et Coke ont récemment ouvert de nouveaux canaux de communication avec leurs clients et activé pour la première fois des relations direct-to-consumer.

Direct-to-consumer ne signifie pas automatiquement que la marque veut vendre directement à ses clients. Une stratégie D2C signifie qu'une marque cherche à construire une communication directe avec ses consommatrices et consommateurs pour mieux les connaître, c'est-à-dire pour collecter des insights. L'avantage est évident : les consommatrices et consommateurs profitent de produits qui correspondent mieux à leurs besoins.

La digitalisation est inéluctable, et elle peut soit détruire ta marque, soit la propulser vers le haut. La technologie d'aujourd'hui t'offre amplement d'espace et de possibilités d'entrer en contact avec ton audience, d'apprendre quelque chose sur les décisions de tes clients, de recueillir du feedback et de construire des relations durables fondées sur la confiance. L'orientation client et l'expérience client (CX) devraient être les catalyseurs qui propulsent ton innovation digitale.

La feuille de route de la transformation digitale

De plus en plus de marques sautent dans le train de la digitalisation pour mieux servir leurs clients. Tout commence par le placement du client au centre de la marque. Une approche orientée client aide les marques à mieux comprendre leurs clients, à obtenir de précieuses informations sur eux et à offrir une expérience d'achat hautement personnalisée.

Offrir des expériences hautement personnalisées est devenu une priorité pour beaucoup de marques. Regardons donc comment ces marques peuvent entrer en contact avec leurs clients et rendre leurs expériences inoubliables et pertinentes.

Engage ton audience et construis des relations clients directes

La digitalisation de ton entreprise devrait faciliter l'engagement et la construction de relations avec tes clients. Si tu as accès aux données clients et connais leurs besoins, cela facilite tes efforts marketing et conduit à de bien meilleurs résultats.

Trouve tes clients là où ils se trouvent. Si tu établis une connexion avec eux via divers points de contact, tu augmentes tes chances d'entrer en contact avec eux. Utilise les touchpoints le long de la user journey pour jeter un pont vers ton audience et construire des relations digitales.

Tes clients sont-ils actifs sur les réseaux sociaux ? Entre en contact avec eux là-bas et invite-les à donner plus d'informations sur leur personne et leurs besoins. Tu peux créer une enquête dialoguée où un chatbot pose une question après l'autre et où le consommateur donne la réponse. Au terme du dialogue, ton client reçoit une récompense (par exemple une version d'essai gratuite). Tu t'assures ainsi de construire un lien plus fort avec ton public cible et de savoir exactement ce qu'il veut.

Il y a peu, je suis tombé sur une marque de lunettes de natation qui utilisait son produit comme touchpoint pour entrer en contact avec ses clients. Tout ce qu'ils faisaient était d'imprimer un autocollant QR code sur chaque article et d'inviter les clients à le scanner et à les suivre sur Facebook. L'idée est excellente, MAIS la marque n'aurait pas dû diriger le trafic vers Facebook. Elle aurait plutôt dû entrer en contact avec les clients via l'automatisation des dialogues et obtenir la ligne d'opt-in marketing avec leurs profils et éventuellement d'autres informations précieuses sur eux. En récompense, la marque aurait pu offrir quelque chose pour prolonger la durée de vie du produit, ou peut-être un bon de réduction de 5 % pour le prochain achat.

Si la marque avait créé une page de dialogue, elle aurait obtenu quelques informations précieuses (par exemple localisation, e-mail, date de naissance, informations de contact, etc.) sur un client, qui seraient utiles pour de futures campagnes marketing.

Au lieu de renvoyer les clients vers tes comptes de réseaux sociaux, tu devrais relever les profils de tes clients et y ajouter constamment de nouveaux attributs pour encore mieux les connaître.

Chez DiALOGiFY, nous avons récemment aidé une marque d'appareils ménagers à entrer en contact avec leurs clients qui ont acheté un type déterminé de machine à café. Un flyer de bienvenue était placé dans le réservoir d'eau et invitait les clients à scanner le QR code pour donner des informations sur leur expérience d'achat.

Les clients n'ont pas seulement donné leur feedback, ils ont aussi partagé quelques données personnelles comme leur nom et leur adresse e-mail. La marque peut ainsi à l'avenir entrer en contact avec eux, leur offrir des articles adaptés à leur achat ou découvrir comment ils apprécient leur achat.

La perception des clients a changé, et ton approche devrait en faire autant

La manière dont les marques parlent à leurs clients a radicalement changé ces dernières années. Ce qui fonctionnait bien autrefois n'apporte plus aujourd'hui les résultats escomptés. Envoyer de la communication impersonnelle et produite en masse par e-mail marketing direct ou obliger les clients à fouiller de longues pages web ne fonctionne plus en 2021. La perception des clients a changé, et ils veulent de vraies interactions et une communication à double sens (dialogue), au lieu que les marques s'adressent à eux (voire parfois leur crient dessus).

La mobile mindset economy inaugure une nouvelle ère d'interactions personnalisées. La poursuite automatique du dialogue le long de la customer journey offre une expérience entièrement nouvelle dans la communication marketing.

Nous aidons les marketeurs à construire des relations directes avec leurs clients

Imagine que tu interagisses avec tes clients, où qu'ils soient, et cela à 100 % automatiquement. Relie le monde physique au monde digital, utilise des jeux et des récompenses pour entrer en contact avec tes clients, les connaître et les enthousiasmer avec une personnalisation client excellente.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont collés à leur téléphone. Ils sont en dialogue permanent avec leurs pairs, leurs amis et des influenceurs des réseaux sociaux, et veulent ce type d'interaction aussi avec leurs marques préférées. Les messages courts et instantanés (par exemple les commentaires sur les réseaux sociaux, la communication via Facebook Messenger et WhatsApp) sont devenus la norme pour les consommateurs d'aujourd'hui. La manière dont tu veux entrer en contact avec eux devrait donc refléter cette norme.

Cette nouvelle forme de communication contraste avec la pratique unidimensionnelle du passé, chargée de texte et à l'aspect encombré sur le smartphone. Les chats web sont personnalisés et intègrent les utilisatrices et utilisateurs dans un flux de parcours, car ils sont naturellement pertinents.

Le petit plus : toutes les données d'interaction sont enregistrées et disponibles pour des analyses, afin de gagner des insights et d'apprendre quelque chose sur tes clients. Tu peux utiliser ces données pour planifier des campagnes marketing performantes et efficaces et analyser les différentes décisions de tes clients. En collectant sur eux autant d'informations que possible, tu peux ajuster tes campagnes marketing à leurs besoins.

Es-tu prêt à devenir un gagnant digital à l'ère du D2C ? Lis-en plus sur ce que la dialog & chat automation de DiALOGiFY peut faire pour toi. Développe des relations clients directes avec des contenus interactifs et personnalisés.