Comment une expérience client satisfaisante augmente l'avantage concurrentiel et dynamise la croissance de ta marque

L'expérience client est la manière dont les consommatrices et consommateurs vivent leurs interactions avec ta marque. Les experts parlent souvent aussi d'expérience client. Une expérience d'achat satisfaisante conduit à un lien étroit avec ta marque et, à long terme, à plus de chiffre d'affaires.

À l'ère digitale actuelle, les consommatrices et consommateurs sont particulièrement exigeants, car ils peuvent s'informer à tout moment, partout et en l'espace de quelques secondes sur différentes alternatives à ton produit. C'est pourquoi il est d'autant plus important de veiller, grâce à une expérience client globalement cohérente, à ce que les consommatrices et consommateurs se décident pour ta marque.

90 % de tous les cadres dirigeants B2B savent que l'expérience client est décisive. Pourtant, de nombreuses marques manquent la construction d'un lien personnel avec les consommatrices et consommateurs. Or c'est précisément ce lien qui fait la différence pour maximiser la fidélité client. Car les consommatrices et consommateurs ne veulent plus être considérés comme de simples pourvoyeurs d'argent, mais être valorisés et perçus comme des individus aux besoins et intérêts différents.

Ci-dessous, nous te montrons comment améliorer mesurablement la relation client et procurer ainsi à ta marque un avantage concurrentiel, augmenter le chiffre d'affaires et accélérer la croissance de l'entreprise.

Comment une expérience client positive peut-elle stimuler la croissance de l'entreprise ?

Des clients heureux, satisfaits du service et de la qualité des produits et qui se sentent valorisés, achèteront à plusieurs reprises chez toi. Mais comment une marque sait-elle si les clients sont heureux ? C'est très simple avec le système de feedback client NPS. Il te permet d'analyser et de comprendre les expériences de tes clients et d'influencer durablement la culture d'entreprise.

Avec des outils de feedback simples et orientés dialogue, tu découvres qui sont tes plus grands fans et quels thèmes tu devrais aborder pour augmenter leur nombre. Le système automatisé réagit aux réponses et pose des questions de suivi pertinentes dans un flux de dialogue naturel. En employant la gamification comme incitation, tu mènes pour ainsi dire un dialogue avec tes clients et tu recueilles le feedback souhaité sur l'expérience d'achat. Et le meilleur, c'est que ces interactions peuvent être déployées de manière cohérente, automatique et donc à toute heure du jour, sur les différents touchpoints comme le site web, l'app, le magasin physique ou les réseaux sociaux.

Un client satisfait vaut de l'or

Les clients satisfaits s'engagent pour ta marque, deviennent des ambassadeurs et recommandent. Ce dernier point est d'autant plus important, car le bouche-à-oreille apporte, par comparaison avec la publicité payante, cinq fois plus de chiffre d'affaires : il est en effet prouvé que 92 % des consommatrices et consommateurs font plus confiance aux recommandations d'amis qu'aux messages publicitaires impersonnels.

Grâce à une armée de clientes et clients fidèles qui sont aussi tes ambassadeurs de marque, tu construis de manière ciblée un avantage concurrentiel. Il en résultent confiance et qualité, deux propriétés que recherche la plupart des consommatrices et consommateurs.

Les marques performantes placent leurs clients au centre

L'orientation client signifie bien plus que d'offrir simplement un produit formidable ou un service client attentionné : elle signifie aligner complètement sa propre entreprise sur le client et connaître le public cible par cœur.

Pour augmenter l'orientation client, de nombreuses entreprises se lancent dans le voyage de la transformation digitale. Mais ce voyage est, pour beaucoup de marques, trop compliqué à long terme, si bien qu'elles perdent leur avantage concurrentiel et doivent accepter des pertes financières. Or une marque n'a pas à se digitaliser du jour au lendemain, elle peut aussi atteindre l'objectif pas à pas. Un bon début consiste à introduire de nouvelles technologies pour collecter du feedback et construire en même temps une relation directe avec les consommatrices et consommateurs. La plupart des entreprises relèvent par exemple les adresses e-mail ou les numéros de téléphone des clients pour entrer en contact avec eux. Une fois ce contact établi, tu peux évaluer la satisfaction client avec le Net Promoter Score (NPS). Le Net Promoter Score est un système universel avec lequel tu peux, à l'aide de trois questions simples, mesurer l'humeur de tes clients à l'égard de ta marque :

1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre marque à un ami ou à un collègue ?

2. Quelle en est la principale raison ?

3. Que pourrions-nous améliorer ?

(échelle de 1 à 10 ; 1 signifie très improbable, 10 très probable)

Le système NPS aide les entreprises de toutes les branches à renforcer la fidélisation client et à favoriser la croissance. Avec les réponses, tu peux mesurer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Plus le pourcentage de promoteurs est élevé, plus grande est la satisfaction client et moins tu dois investir d'argent en marketing.

Le système de feedback client de DiALOGiFY suit le modèle NPS. Il te permet de collecter, comprendre et analyser les informations nécessaires. De plus, tu peux construire de manière automatisée d'autres campagnes internes et externes sur cette base.

Communication personnalisée : la clé d'une croissance d'entreprise réussie

Chez DiALOGiFY , nous savons, grâce aux insights de nos propres données, qu'une marque devrait s'engager de manière personnalisée, établir une communication à double sens avec l'audience et écouter attentivement. Avec la personnalisation et des chat dialogs parfaitement accordés, tu obtiens plus d'attention et tu es perçu comme plus pertinent.

Une marque doit alors savoir exactement qui sont les clients, ce qu'ils aiment, comment ils vivent, ce dont ils ont besoin et quand. Car même si certaines entreprises parviennent à communiquer avec leurs clients sur des plateformes pertinentes comme leur propre site web, les réseaux sociaux ou via newsletters et annonces, nombreuses sont celles qui manquent fréquemment la construction de la si importante conversation à double sens. Une newsletter par e-mail comme monologue éveille rarement une grande attention auprès de ton audience. Bien mieux fonctionne en revanche une approche dans laquelle ton client peut interagir dans un dialogue avec ta marque.

Prends en compte les souhaits de tes clients

Après avoir construit un lien avec tes clients, il est important de répondre aux préoccupations et aux souhaits. Un acheteur a par exemple fait savoir que l'emballage pourrait être amélioré ? Alors fais-le, ou indique-lui pour quelle raison ce n'est pas possible. Il n'existe en effet rien de plus frustrant pour les clientes et clients existants que de voir leur feedback non pris en compte.

Conclusion

Une expérience client excellente est décisive pour la croissance de ta marque, pour obtenir un avantage concurrentiel et ainsi développer encore la position de leader du marché. Elle est en outre une composante essentielle de la confiance et de la fidélité des clients. Ta marque devrait donc chercher des possibilités d'améliorer continuellement l'expérience client. Et aborder les problèmes qui t'empêchent de construire une relation plus forte avec ton audience.

DiALOGiFY te met à disposition un concept pour construire des conversations à double sens avec tes clients, avec lequel tu peux gagner des clientes et clients, construire des relations et collecter et analyser du feedback. Tu en apprends ainsi plus sur les besoins des clients et tu as la base pour centrer la culture interne sur les clients. Car de nos jours, seules les consommatrices récurrentes et les consommateurs récurrents sont la clé d'une stratégie commerciale réussie.

DiALOGiFY propose un système de gestion de l'expérience client de premier ordre, dont les entreprises de toutes les branches peuvent profiter. Avec DiALOGiFY , tu peux placer des accroches de communication à chaque touchpoint, qui maintiennent la conversation en marche. Tu sais ainsi à tout moment très précisément ce que les clientes et clients pensent de ta marque et tu peux construire dessus les stratégies marketing et de vente ultérieures. Découvre comment tu peux construire la Conversational Factory.