Der Paradox of Choice gilt auch im Webshop
Als Vermarkter können wir es uns nicht mehr leisten, wenig zielgerichtete Kampagnen zu lancieren. Denn heutzutage wissen die Verbraucher genau, was sie wollen. Dennoch sind sie von der Angebotsvielfalt überwältigt. Sie haben weder Lust noch Zeit, sich Artikel anzusehen, die für sie nicht relevant sind. Wie im physischen Shop gilt es, die Konsumenten entsprechend zu führen. Damit die Entscheidung einfacher wird.
- Markenbekanntheit aufbauen
- Erfasse E-Mail-Adressen und Marketing-Opt-ins
- Engagiere deine Besucher
- Kläre deine Kund:innen auf
- Biete eine personalisierte Empfehlung an
- Bleib mit Permission Marketing in Kontakt und entwickle eine Community
Hier können E-Commerce-Marken die Vorteile des Direct-to-Consumer-Marketings (D2C) nutzen und die gewünschten Informationen direkt von den Kunden sammeln. Diese Informationen ermöglichen es den Marken, die Verbraucher:innen zu den relevantesten Produkten zu führen, E-Mail-Leads zu erfassen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Angesichts der Datenschutzgrundverordnung (GDPR), der Abschaffung der Cookies von Drittanbietern und der Änderungen mit der Einführung von iOS 14 ist es noch wichtiger, zuverlässige Daten zu erhalten.
Acht von zehn Käufer:innen sind bereit, ihre persönlichen Daten mit Marken zu teilen, um sich ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen. Im Gegenzug erwarten sie, dass sie relevante Angebote und einen Mehrwert erhalten.
Dennoch behaupten sieben von zehn Verbraucher:innen, dass Marken nicht in der Lage sind, ihre Erwartungen an die Personalisierung des Einkaufserlebnisses zu erfüllen.
Diese massive Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kund:innen und den Leistungen der Vermarkter führt zu abgebrochenen Marketing-Opt-ins (Abmeldungen), verpassten Geschäftsmöglichkeiten und einem schwindenden Kundenerlebnis.
Und trotzdem liegt genau hier die eigentliche Chance. Durch den direkten Kontakt mit den Konsument:innenkönnen die Marken ihre Angebote besser personalisieren. Das führt auch zu einer höheren Konversionsrate, einer grösseren Kundenzufriedenheit und einem höheren Durchschnittsumsatz.
Wusstest du, dass 73% der US-Konsument:innen aufgrund eines E-Mail-Angebots einen Kauf getätigt haben? Alles, was Marken tun müssen: relevante Vorschläge machen und ihren Verkaufsansatz personalisieren.
Alles, was du tun musst: die Daten sammeln, deine Zielgruppe anhand ihrer Interessen und Verbraucherprofile segmentieren und zielgerichtete, relevante und unwiderstehliche Marketingkampagnen erstellen. Wenn du das Ziel verfehlst, wirst du am Ende für irrelevante Produkte oder Lösungen werben, die dein Publikum verärgern und dazu führen, dass du potenzielle Kund:innen und Geschäfte verlierst.
In diesem Artikel geht es um Strategien, die Direktvertriebsmarken anwenden, um Kundendaten zu sammeln, eine bessere Kundenbindung zu erreichen und schnell zu wachsen.
Die Problematik der Drittanbieterdaten
In der Vergangenheit haben sich Marken stark auf Drittanbieter-Plattformen wie Facebook und Google verlassen, um die Vorlieben, Ziele und Interessen ihrer Kunden zu verstehen. Doch mit der Einführung strengerer Vorschriften für personenbezogene Daten (z. B. DSGVO/ GDPR) rückt die Abschaffung von Drittanbieter-Cookies als Mittel für personalisierte Werbung immer näher.
Wenn es also für Werbetreibende immer schwieriger wird, gezielte Werbung auszuspielen, wie sieht dann die Zukunft der personalisierten Werbung aus?
Damit Marken verstehen, was für jede einzelne Person relevant ist, müssen sie ihre Kund:innen direkt ansprechen und sie bitten, ihre Vorlieben und Interessen mitzuteilen.
Dieser Ansatz wird «Zero-Party-Daten» genannt und ist definiert als Daten, die ein:e Kund:in mit einer Marke international teilt. Zu den geteilten Daten können Vorlieben, Interessen, Kaufabsichten und persönliche Informationen (wie E-Mail-Adresse, Geschlecht, Geburtsdatum) gehören. Es sind Daten aus erster Hand, die kein Dritter interpretiert, gruppiert und an die Marke weitergibt.
Wenn Marken Zero-Party-Daten gut nutzen, können diese äusserst wertvoll sein, um hochgradig personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
Im Gegensatz zu First-Party-Daten (wie z. B. die Kaufhistorie oder das Website-Engagement) geben Zero-Party-Daten echte Einblicke in künftige Muster und gehen nicht von den zukünftigen Entscheidungen der Verbraucher aus. So bedeutet es zum Beispiel nicht, dass dein Kunde auf Fussball oder Sportbekleidung steht, wenn er zuvor rote Fussballshorts gekauft hat.
Zero-Party-Daten lassen sich über verschiedene Kanäle gewinnen. Das Wichtigste ist, dass sie in direkter Interaktion mit dem Verbraucher durch Umfragen, Quizzes oder Fragebögen erhoben werden.
Nutze Conversational Marketing, um mit deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten
Conversational Marketing ist eine wirkungsvolle Methode, um Kundendaten zu sammeln und mit diesen Datendeine Kund:innen durch den Marketingtrichter zu führen. Und das gilt für jede Stufe des Funnels – von der ersten Begegnung bis zum treuen Markenbotschafter.
Dialoge mit deinen Verbraucher:innen sind der perfekte und natürlichste Weg, um mit den Käufer:innen in Kontakt zu treten. Die Verbraucher:innen von heute sind es gewohnt, über kurze Textnachrichten mit ihrem Freundeskreis oder ihrer Familie zu kommunizieren, und sie wollen diese Art der Kommunikation auch mit Marken.
Nutze Dialoge, um in jeder Phase deines Trichters mehr über deine Kund:innen zu erfahren. Indem du dich mit ihnen unterhältst, kannst du sie sensibilisieren, aufklären, beraten und zu wiederholten Käufen anregen.
Die Schweizer Hautpflegemarke LAQUA wendet verschiedene Optionen für die Dialogintegration auf ihrer Webseite an. Klicke hier, um eine Demoseite zu sehen, die das Dialogmodul zeigt.
Marken, die ein personalisiertes, relevantes Erlebnis für ihre Kund:innen schaffen, haben eine differenzierte und vertretbare Marketingstrategie. Anstatt zu fragen «Wie kann ich Ihnen heute helfen?» solltest du direkt mit einer relevanten Frage einsteigen und Optionen anbieten, die für den:die Kund:in geeignet sind.
Dein erster Kontaktversuch sollte spannend und relevant genug sein. Niemand wird allgemeine und langweilige Fragen beantworten, die keinen Nutzen bringen.
Im folgenden Beispiel fragte die Rimuss & Strada Wein AG ihre Kunden: «Welcher Rimuss-Geschmack passt zu Ihnen?» Auf diese Frage folgten mehrere andere persönliche Fragen, die dazu beitrugen, ein Verbraucherprofil zu erstellen.
Rimuss, der «alkoholfreie Champagner», ist in der Schweiz bekannt bei Jung und Alt und in fast allen Einzelhandelsgeschäften zu finden. Da die Marke jedoch nicht direkt verkauft, hat sie nur einen begrenzten Zugang zu ihren Verbraucher:innen. Das macht die Marketingplanung weniger zielgerichtet und die Marke muss sich daher auf ihre Einzelhändler verlassen.
Vor kurzem hat DiALOGiFY mit Rimuss zusammengearbeitet und die Chat-Dialoge erfolgreich genutzt, um direkten Zugang zu Verbraucherinformationen zu erhalten und so wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Rimuss hat nicht nur die Verbraucherdaten gesammelt, sondern konnte diese Verbraucher:innen auch zu einem Kauf verleiten, denn am Ende der Umfrage erhielt jede:r Verbraucher:in einen Gutschein für dennächsten Einkauf.
Im Beispiel der Dialog-Automatisierung von Rimuss & Strada Wein AG konnte die Marke nicht nur wertvolle Verbraucherdaten sammeln, sondern auch mit einer verlockenden Gutscheinprämie zusätzliche Einnahmen erzielen.
Ein Quiz ist ein Werkzeug, das bei der Personalisierung hilft, da die Marken dem richtigen Kunden oder der richtigen Kundin das richtige Produkt vorsetzen können.
Eine andere internationale Marke – Birkenstock – ermöglicht es ihren Kund:innen, mit einem Chatbot in Kontakt zu treten, um die besten Schuhoptionen für sie zu entdecken.
Der Chatbot (namens Alex) stellt ein paar Fragen (z. B. nach dem Geschlecht, der bevorzugten Farbgebung und dem Stil, den der:die Kund:innormalerweise trägt), um die am besten geeignete Schuhoption zu verstehen und vorzuschlagen.
Vergiss das Durchstöbern von endlosen Listen mit Bekleidungsoptionen, um am Ende enttäuscht aufzugebenund nichts zu kaufen. Lass dich auf einen Chatbot ein und er wird dir eine passende Option präsentieren, die zu deinem Stil und deinen Vorlieben passt.
Ausserdem bietet der Birkenstock-Chatbot einen Rabatt von 10% für Kund:innen, die ihre Kontaktdaten (z. B. ihre E-Mail-Adresse) mit der Marke teilen. Später können diese Kund:innen durch E-Mail-Marketingkampagnen erneut angesprochen werden, um ihre Beziehung zu Birkenstock weiter auszubauen.
Integration mit Shopify
Die DiALOGiFY Technologie lässt sich einfach in deine Shopify (und bald auch WooCommerce und viele andere) Shops integrieren. Die Integration besteht aus zwei Optionen:
A. Modul zur Dialog-Integration in deinen Website-Builder
B. Integration als Web Widget Concierge
Auf dem DiALOGiFY-Dashboard kann ein «Guide to Purchase»-Dialog erstellt werden, der die Produktvorschläge auf der Grundlage einer Reihe von Fragen eingrenzt. Die Produktdaten von Shopify (Foto, Name, Beschreibung, Preis und vor allem auch Tags sowie andere relevante Attribute) stehen in DiALOGiFY zur Verfügung und können genutzt werden. Die Dialogautomatisierung funktioniert wie ein menschlicher Berater, der die Auswahl eingrenzt und nur das anbietet, was für den:die jeweilige:n Kund:in relevant ist.
Die Dialogautomatisierung von DiALOGiFY bringt dir mehrere Vorteile:
- Verbesserte Interaktion mit den Besucher:innen auf deiner Website
- Erfassen von Besucherprofilen durch Fragen
- Reduzierung des Produktangebots auf die 3 bis 5 relevantesten Artikel
- Enge Integration in Shopify schafft ein nahtloses Benutzererlebnis für Besucher:innen
- Erstaunliche Steigerung der Konversionsrate
- Weniger Rücksendungen, da das Vertrauen in das «richtige» bestellte Produkt steigt
Durch Personalisierung kann deine Marke das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Am wichtigsten ist jedoch, dass sie sich positiv auf wichtige Kennzahlen wie die Konversionsrate auswirkt (80 % der Kund:innen sind eher geneigt, einen Kauf zu tätigen, wenn eine Marke ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet). Ausserdem steigert die Personalisierung den Customer Lifetime Value, denn mehr als 65% der Kund:innen «werden wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sich ein Unternehmen nicht um eine personalisierte Kommunikation bemüht».
Es versteht sich von selbst, dass eine Conversational-Marketing-Strategie mehrere Vorteile für deine Band mit sich bringt.
Wie du Dialoge zum Vorteil deiner Marke nutzen kannst
Werfen wir einen Blick darauf, wie E-Commerce-Marken aller Art Dialoge nutzen können, um unterhaltsame und ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen, die einen Mehrwert für Kund:innen und Marken bieten. Sieh deinen Web-Chatbot nicht als ein Werkzeug, mit dem du die meisten FAQs beantworten kannst, sondern als ein Werkzeug, das eine Verbindung zu deinen Kund:innen aufbaut.
Denk daran, dass Conversational Marketing auf gegenseitiger Konversation basiert. Es geht nicht darum, dass Marken ihre Kunden «anschreien», um ihre Aufmerksamkeit zu bekommen. Das macht Conversational Marketing zum wertvollen und vielseitigen Tool.
Markenbekanntheit aufbauen
Dialoge sind interaktiv! Dein Web-Chatbot kann deine Produkte besser präsentieren und Fragen beantworten, die potenzielle Kund:innen haben könnten. Ein gut gestalteter Chatbot ist in der Lage, die wichtigsten Probleme deiner potenziellen Kund:innen zu verstehen und entsprechende Lösungen anzubieten. Darüber hinaus kann er mit diesen Optionen auch die wichtigsten Alleinstellungsmerkmale deiner Marke präsentieren.
Ein Kaffeeverkäufer kann zum Beispiel die Dialogautomatisierung nutzen, um potenzielle Kund:innen zu befragen, welche Art von Kaffee am besten zu ihrem Geschmack passt. Indem er relevante Optionen aufzeigt, kann der Chatbot auch erklären, wie deine Marke sicherstellt, dass ihr Kaffee frisch geröstet ist («Wir rösten unsere Kaffeebohnen jeden Sonntag und der frisch verpackte Kaffee wird jeden Dienstag aus unserem Lager versandt, damit er bis Ende der Woche sicher bei unseren Kund:innen ist.»)
Gespräche zwischen deiner Marke und deinen Kund:innen sind interaktiv und daher effektiver in der Kundenaufklärung und der Differenzierung von der Konkurrenz.
Erfasse E-Mail-Adressen und Marketing-Opt-ins
E-Mail-Marketing ist bei weitem eine der erfolgreichsten Methoden, um Verkäufe zu generieren. Verbraucher:innen geben durch E-Mail-Marketing 138% mehr aus als Verbraucher:innen, die keine E-Mail-Angebote erhalten.
Personalisierte E-Mails führen zu sechsmal höheren Umsatz- und Transaktionsraten als nicht personalisierte E-Mails.
Seien wir ehrlich – jede Marke möchte E-Mail-Adressen sammeln, um mit bestehenden und potenziellen Kund:innen zu kommunizieren. Die Verbraucher:innen wissen das und geben ihre E-Mail-Adressen nur ungern weiter, wenn die Marke keinen unmittelbaren Nutzen bietet.
Deshalb ist es wichtig, dass du den Wert deiner Angebote abschätzt, wenn du eine E-Mail-Adresse als Gegenleistung verlangst. Rabatte, Gutscheine und Anreize wie kostenloser Versand oder Sonderaktionen überzeugen die Verbraucher:innen am ehesten, ihre E-Mail-Adressen weiterzugeben.
Eine weitere gute Möglichkeit sind Spiele. So kann z. B. eine «Spin the Wheel»-Kampagne, die mehrere Anreize bietet, das Engagement der Kund:innen drastisch erhöhen. Nachdem sie einen Gutschein oder einen Rabatt erhalten haben, wollen sie sich in der Regel mit einer Gegenleistung revanchieren.
Du kannst deine Kund:innen bitten, ein kurzes Quiz auszufüllen, um ihren Hauttyp zu bestimmen. Sobald sie ihre Antworten gegeben haben, kannst du ihnen die besten Produkte vorschlagen, um ihren Hautzustand zu verbessern. Um weitere Infos zu erhalten, müssen sie ihre E-Mail-Adresse angeben. Hier hast du sie – eine E-Mail-Adresse und ein Verbraucherprofil!
Kläre deine Kund:innen auf
Der Dialog hilft Marken nicht nur, mehr über die Verbraucher:innen zu erfahren. Er ist auch eine gute Gelegenheit, um die Verbraucher:innen zu informieren. Indem sie die wichtigsten Probleme verstehen und Lösungen vorschlagen, zeigen die Marken ihre Kompetenz und Autorität.
Das heisst: Dein Chatbot sollte auch in der Lage sein, die wichtigsten Fragen zu beantworten und den Verbraucher:innen relevante Optionen aufzuzeigen.
Indem die Marke aufklärt und Autorität vermittelt, versichert sie den Kund:innen, dass sie sich auch dann für den massgeschneiderten Vorschlag entscheiden können, wenn sie sich bei ihrer Entscheidung nicht sicher sind.
Dein Bot sollte bereit sein, Kund:innen zu führen, zu erklären und ihnen zu versichern, dass die für siegetroffene Auswahl richtig ist.
Aber auch die Rubrik «Für mich empfohlen» auf der Website, die auf den angegebenen Vorlieben und dem Hintergrund des:der Kund:in basiert, ist eine gute Möglichkeit: 92 % der Kund:innen lassen sich von personalisierten Empfehlungen überzeugen.
Biete eine personalisierte Empfehlung an
Das ultimative Ziel deiner Personalisierungsstrategie ist es, dass deine Marke einer Kundin oder einemKunden ein Produkt empfehlen kann. Um eine passende Empfehlung aussprechen zu können, muss deine Marke ihre Verbraucher:innen jedoch sehr gut kennen.
Ein Quiz oder eine Umfrage, um das genaue Kundenprofil zu ermitteln, hilft dir bei der Personalisierung.
Ein genaues Kundenprofil allein reicht jedoch nicht aus. Du musst auch deine Produkte sehr gut kennen und in der Lage sein, sie auf die Bedürfnisse oder Vorlieben deiner Kund:innen abzustimmen.
Wenn du zum Beispiel Hunderte oder Tausende von Hautpflegeprodukten verkaufst, kannst du ein System entwickeln, mit dem du jedes einzelne Produkt auf die spezifischen Hautpflegeprobleme deiner Kund:innenabstimmen kannst. Eine umfangreiche Produktliste in deinem E-Commerce-Laden verwirrt deine Kund:innen, daher ist ein robustes System zur Kategorisierung und Empfehlung der Produkte von Vorteil.
Eine Produktempfehlung kann bis zu 31% des E-Commerce-Umsatzes ausmachen.
Bleib mit Permission Marketing in Kontakt
Damit du mit deiner Personalisierung etwas bewirken kannst, musst du verstehen, wer deine Kund:innenwirklich sind. Du musst ihre Herausforderungen ebenso kennen wie ihre Vorlieben, Gewohnheiten und wichtigsten Ziele. Dialoge, Gamification, Umfragen und Quizspiele können dabei zu unschätzbaren Werkzeugen werden!
Wie erstellst du eine Dialogautomatisierung mit DiALOGiFY?
Behandle die Dialogautomatisierung wie eine neue Marketingkampagne. Sie erfordert eine gründliche Planung und eine klare Strategie im Kopf. Dein Chatbot sollte ein klares Ziel vor Augen haben und einem bestimmten Zweck dienen. Etwas Allgemeines zu erstellen, das deinen Kunden wenig bis gar keinen Nutzen bringt, ist reine Zeitverschwendung.
Eine Customer Journey (wie oben dargestellt) kann komplex sein und mehrere Interaktionen mit der Marke erfordern. Dein:e Kund:in kann über verschiedene Berührungspunkte mit deiner Marke in Kontakt treten, z. B. über die sozialen Medien, Google Ads, SMS, E-Mail oder Broschüren. Trotz all dieser Touchpoints lohnt es sich, Chat-Dialoge zu automatisieren und während der gesamten Customer Journey zur Verfügung zu stellen.
Verwendet deine Marke Formulare, um Informationen über die Kunden zu erhalten? Dann ersetze sie durch Dialoge! Denn Verbraucher:innen füllen nur ungern Formulare aus, da sie oft nicht interaktiv und langweilig sind. Führe stattdessen Gespräche mit deinen Kunden und baue langfristige Beziehungen auf, die auf emotionalen Verbindungen beruhen.
Die Dialogautomatisierung kann auf Smartphones zehnmal höhere CTA-Werte generieren, da die Verbraucher:innen daran gewöhnt sind, kurze Nachrichten mit ihren Freund:innen und ihrer Familie auszutauschen. Auch deshalb ist es viel natürlicher, wenn du Formulare durch Chats ersetzt. Du kannst sokommunizieren, Informationen sammeln und ein besseres Kundenerlebnis gewährleisten.
Die DiALOGiFY Technologie hilft deiner Marke dabei, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Unterstützt durch Daten und Technologien mit mehreren Funktionen und Workflows nutzt DiALOGiFY spielerische Elemente (Gamification) und KI, um Konversationen zu starten, zu automatisieren und zu analysieren. Darüber lässt sichdie Chatbot-Automatisierung von DiALOGiFY in bestehende Marketingsysteme (Shopify, WooCommerce, MailChimp) integrieren. Du erweiterst deine Systeme so um wesentliche Funktionen und machst deine aktuelle Infrastruktur effektiver. Darüber hinaus ergänzt DiALOGiFY branchenspezifische Anwendungen und entwickelt entsprechende Lösungen innerhalb ihrer Plattform.
Der Schlüssel zum Erfolg deiner Dialog-Automatisierungsstrategie liegt darin, wie deine Marke mit denVerbraucher:innen in Kontakt tritt. Im Allgemeinen ist das Online-Engagement rückläufig. Aber wenn du richtig planst und zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit deinen Kund:innen in Kontakt trittst, sollte das nicht der Fall sein. Denn wir entwickeln die Technologie von DiALOGiFY ständig weiter, um den neuesten Marktveränderungen gerecht zu werden und deiner Marke die höchsten Kundenkonversionen zu sichern.
Erfolgreiche Marketing-Automatisierungsstrategien
Wusstest du, dass eine richtig umgesetzte Marketing-Automatisierung in der Lage ist, die Anzahl der Leads um 451% und den Umsatz um 34% zu steigern? Überraschenderweise geben 85% der Vermarkter zu, dass sie es nicht richtig einsetzen. Gut möglich, dass auch deine Marke die Marketing-Automatisierung nicht richtig einsetzt. Die zwei häufigsten Gründe dafür: die Komplexität und der Zeitaufwand für die richtige Einstellung der Automatisierung.
Erfolgreiche Marketing-Automatisierungsstrategien stellen die Kund:innen in den Mittelpunkt und reduzierendie mögliche Verwirrung in den verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters. Daher sollte deine Marke darauf vorbereitet sein, verschiedene Automatisierungsarten für unterschiedliche Phasen der Customer Journey anzubieten.
- Lead-Aktivierung – «Jetzt starten!»
- Abgebrochener Warenkorb – «Immer noch nicht sicher…?»
- Onboarding – «Willkommen bei [Marke], deine Vorteile…»
- Wiederholter Kaufanreiz – «Kaufen Sie wieder!»
- Personalisierte Ereignisse – «Herzlichen Glückwunsch zu ….!»
- Saisonale Grüsse – «Frohe Weihnachten!»
- Loyalität – «Danke für Ihr Vertrauen; Wie war bisher Ihre Erfahrung mit uns? Was hat Sie besonders überzeugt und wo haben Sie sich genervt?
- Empfehlungsmarketing – «Freunde werben Freunde».
- Cross- und Upselling – «Empfehlungen für dich».
- Reaktivierung – «Es ist eine Weile her; wir vermissen dich!»
Dies sind die wichtigsten Anwendungsfälle der Marketing-Automatisierung, die deine Marke jetzt umsetzen sollte, um die Customer Journey zu verbessern, neue Kunden zu gewinnen, die Beziehung zu den bestehenden Kunden zu stärken und die längst verlorenen zurückzugewinnen.
Et voilà – hier hast du deinen umfassenden Leitfaden für den Aufbau einer Dialogautomatisierung, die deiner Marke zugutekommt und die Kundenbindung verbessert. So kannst du Vertrauen und Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen und deine Marketingaktivitäten unterstützen. Denk immer daran: Direktmarketing ist viel mehr als das Gespräch von Marken mit Kunden. Es ist ein lebendiger Dialog, von dem beide profitieren.